Mapeamento de processos, análise de causa raiz e planos de ação; Elaboração/atualização de POP e comunicados; Implantação de projetos, criação da área de Atendimento ao Cliente, auditoria de processos anti-fraude veicular e gestão de indicadores operacionais/gerenciais via Zendesk.

Mapeamento de processos operacionais;Gestão de indicadores;Atualização de POP, elaboração de comunicados, pilotos e atuação em Squads do ecommerce, visando melhoria contínua de processos e atendimento anti-fraude.

• Mapeamento de Processos das seguintes áreas: Vendas Internas e Atendimento (Corporativo/Lazer/Aéreo/Feiras & Grupos), Operações, Comercial e Back-Office;• Elaboração/atualização de manuais de políticas, procedimentos e instruções de trabalho;• Manutenção do painel de prejuízos da empresa, com análise de causa raiz para detecção de falha humana/operacional, sistema, fornecedor, cliente, fatores ambientais ou fraudes, com ações de correção para minimização de perdas;• PMO de projetos internos (Monitoria do Atendimento, Auditoria de Processos e nova URA);• Elaboração de indicadores diversos, relatórios gerenciais com plano de ação, apresentação para as áreas e acompanhamento da curva de evolução dos processos mapeados.

• Mapeamento de Processos da área;• Elaboração de manuais de procedimento;• Implantação do Projeto "Qualidade do Atendimento no Depto Jurídico";• Auditoria das Tratativas realizadas pelo JEC;• Análise de Desempenho de Performance dos analistas jurídicos, com elaboração de relatórios semanais e mensais, visando a melhoria contínua de processos e atendimento.

• Alinhamento junto à Empresa Prestadora de Serviços de Call Center quanto à freqüência e formato utilizados para o reporte de indicadores, tal como sinalização de inconsistências;• Adequação do Check List de Monitoria para as operações de Front, Back, Transportes, Ouvidoria e Análise de Crédito; • Auditorias, calibragens envolvendo supervisores/coordenadores/empresa terceira, relatórios gerenciais e levantamento de dados para a área de Treinamento;• Acompanhamento de distribuição de demanda de acordo com a capacidade do transportador;• Atuação em desvios operacionais e reclamações;• Reuniões de feedback com as transportadoras com base no SLA, identificando pontos de melhoria e elaborando planos de ação com acompanhamento da efetividade;• Integração com áreas pares (SAC e BACK) para entendimento de dificuldades enfrentadas;• Implantação de novos transportadores.

• Análise de Tráfego dos canais FONE, E-MAIL e CHAT, visando otimização do tempo para o cumprimento de SLA’s;• Manutenção diária dos indicadores da operação de e-commerce, garantindo a consistência dos dados e divulgação dos resultados tanto por bandeira quanto consolidado;• Utilização de ferramentas como Avaya, 2IP, Tephra, Nice, Eyretel e Audacity;• Gestão do processo de pagamento dos fornecedores do Atendimento, bem como suas devidas provisões;• Acompanhamento da evolução mensal dos custos da operação de atendimento, executando análise de desvios;• Elaboração de Books e relatórios gerenciais com principais motivos de contato, ofensores e taxas de contato sobre orders para análise e mapeamento de processos.

• Definição dos Indicadores de Qualidade do Atendimento;• Elaboração de pesquisas (clima organizacional / satisfação / mercado), tabulação de dados e relatórios analíticos;• Implantação do projeto de Qualidade do Atendimento no Centro de Eventos (Villa Noah), visando melhorias desde o processo comercial e operacional até o pós-evento para apresentação de resultados e fidelização dos clientes;• Contato com empresas parceiras, fornecedores e coordenadores de eventos corporativos, sociais e catering;• Ações de endomarketing, campanhas motivacionais para vendas e criação de jornal para divulgação de notícias entre os colaboradores das unidades (Centro de Eventos, Restaurantes e Hospitais).

• Implantação do Departamento de Qualidade; • Definição de métricas, indicadores e scripts de atendimento;• Monitoria e Feedback de todo o Contact Center: SAC, Aviso de Sinistro, Televendas, Renovação, Cobrança, Saúde e Help Desk; • Campanhas motivacionais; • Relatórios mensais para acompanhamento dos resultados por equipe/coordenação;• Calibragem com supervisores/coordenadores na empresa terceira para validação de scripts e procedimentos.