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State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

São Paulo, Brasil

Mapeamento de processos, análise de causa raiz e planos de ação; Elaboração/atualização de POP e comunicados; Implantação de projetos, criação da área de Atendimento ao Cliente, auditoria de processos anti-fraude veicular e gestão de indicadores operacionais/gerenciais via Zendesk.

São Paulo, Brasil

Mapeamento de processos operacionais;Gestão de indicadores;Atualização de POP, elaboração de comunicados, pilotos e atuação em Squads do ecommerce, visando melhoria contínua de processos e atendimento anti-fraude.

São Paulo E Região, Brasil

• Mapeamento de Processos das seguintes áreas: Vendas Internas e Atendimento (Corporativo/Lazer/Aéreo/Feiras & Grupos), Operações, Comercial e Back-Office;
• Elaboração/atualização de manuais de políticas, procedimentos e instruções de trabalho;
• Manutenção do painel de prejuízos da empresa, com análise de causa raiz para detecção de falha humana/operacional, sistema, fornecedor, cliente, fatores ambientais ou fraudes, com ações de correção para minimização de.
• PMO de projetos internos (Monitoria do Atendimento, Auditoria de Processos e nova URA);
• Elaboração de indicadores diversos, relatórios gerenciais com plano de ação, apresentação para as áreas e acompanhamento da curva de evolução dos processos mapeados.

Osasco - SP

• Mapeamento de Processos da área;
• Elaboração de manuais de procedimento;
• Implantação do Projeto "Qualidade do Atendimento no Depto Jurídico";
• Auditoria das Tratativas realizadas pelo JEC;
• Análise de Desempenho de Performance dos analistas jurídicos, com elaboração de relatórios semanais e mensais, visando a melhoria contínua de processos e atendimento.

São Paulo E Região, Brasil

• Alinhamento junto à Empresa Prestadora de Serviços de Call Center quanto à freqüência e formato utilizados para o reporte de indicadores, tal como sinalização de inconsistências;
• Adequação do Check List de Monitoria para as operações de Front, Back, Transportes, Ouvidoria e Análise de Crédito;
• Auditorias, calibragens envolvendo supervisores/coordenadores/empresa terceira, relatórios gerenciais e levantamento de dados para a área de Treinamento;
• Acompanhamento de distribuição de demanda de acordo com a capacidade do transportador;
• Atuação em desvios operacionais e reclamações;
• Reuniões de feedback com as transportadoras com base no SLA, identificando pontos de melhoria e elaborando planos de ação com acompanhamento da efetividade;

São Paulo E Região, Brasil

• Análise de Tráfego dos canais FONE, E-MAIL e CHAT, visando otimização do tempo para o cumprimento de SLA’s;
• Manutenção diária dos indicadores da operação de e-commerce, garantindo a consistência dos dados e divulgação dos resultados tanto por bandeira quanto consolidado;
• Utilização de ferramentas como Avaya, 2IP, Tephra, Nice, Eyretel e Audacity;
• Gestão do processo de pagamento dos fornecedores do Atendimento, bem como suas devidas provisões;
• Acompanhamento da evolução mensal dos custos da operação de atendimento, executando análise de desvios;
• Elaboração de Books e relatórios gerenciais com principais motivos de contato, ofensores e taxas de contato sobre orders para análise e mapeamento de processos.

• Definição dos Indicadores de Qualidade do Atendimento;
• Elaboração de pesquisas (clima organizacional / satisfação / mercado), tabulação de dados e relatórios analíticos;
• Implantação do projeto de Qualidade do Atendimento no Centro de Eventos (Villa Noah), visando melhorias desde o processo comercial e operacional até o pós-evento para apresentação de resultados e fidelização dos.
• Contato com empresas parceiras, fornecedores e coordenadores de eventos corporativos, sociais e catering;
• Ações de endomarketing, campanhas motivacionais para vendas e criação de jornal para divulgação de notícias entre os colaboradores das unidades (Centro de Eventos, Restaurantes e Hospitais).

• Implantação do Departamento de Qualidade;
• Definição de métricas, indicadores e scripts de atendimento;
• Monitoria e Feedback de todo o Contact Center: SAC, Aviso de Sinistro, Televendas, Renovação, Cobrança, Saúde e Help Desk;
• Campanhas motivacionais;
• Relatórios mensais para acompanhamento dos resultados por equipe/coordenação;
• Calibragem com supervisores/coordenadores na empresa terceira para validação de scripts e procedimentos.

Mba, Gestão Em Qualidade E Produtividade

Monografia: Fidelização e Satisfação de Clientes Internos e Externos

Bacharel, Comunicação Social (Publicidade E Propaganda)