Tokio Marine Seguros

Na área de SD (Service Desk) responsável pelo atendimento de todos os usuários com um volume aproximado de 2000 ligações mês, que dentro da minha área de atuação cuidava exclusivamente do cliente VOTORANTIN(cliente critico/importante).Implantei a ferramenta de Workforce/WFM (CCM7), cálculo de dimensionamento (utilizando ferramenta Workforce e cálculos de Erlang), análise estatística de dados, acompanhamento e monitoração de aderência ao script de atendimento, análise de transbordo entre grupos e sites com priorização de acordo com regras de negócio, responsável pelo fechamento de indicadores (diário e mensal) e consolidação de book do cliente, apoio à coordenação e clientes corporativos, análise e acompanhamento de ações corretivas (geradas por incidentes)/ preventivas junto aos diversos departamentos, análise de produtividade e desempenho operacional dos colaboradores, elaboração e consolidação de relatórios para tomada de decisões estratégicas. Com a ação de novas ferramentas de trabalho e metodologia garantimos um ganho de 70% com o nível de atendimento (TMA) e uma redução de mais de 90% no absenteísmo.