Silvana Nérias De Oliveira Barbosa Email & Phone Number

Recife, Pernambuco, Brasil

Atuo na gestão de serviços de TIC na secretaria de educação do estado de Pernambuco, desenvolvendo atividades de gerenciamento de contratos de fornecedores. Executo também demandas relacionadas às práticas de gerenciamento da ITIL.4, como catálogo de serviços, portfólios e mudanças.

Recife, Pernambuco, Brasil

Apesar do pouco tempo, houve uma conquista significativa na redução do tempo de resposta ao cliente, bem como maior rapidez no encerramento de incidentes e requisição de serviços, através das atividades relacionadas abaixo:- Monitoramento do atendimento ao cliente via URA, Webchat, E-mail e Redes sociais;- Acompanhamento dos registros de incidente e de requisição de serviço quanto aos prazos de atendimento (SLA);- Pequenas reuniões diárias para alinhamento de melhoria e incentivo;- Reunião mensal com os operadores e técnicos para apresentação dos resultados de desepenho individual e por equipe, bem como iniciativas de melhoria;- Reunião individual com os integrantes das equipes para apontamento de falha ou sucesso em seus desempenhos e discutir sugestões de melhoria;- Escolha do suporte do mês baseada nos resultados de desempenho individual e por equipe;- Elaboração de scripts e base de conhecimento;- Atualização do portifólio e catálogo de serviço no sistema;- Treinamento periódico para atualização e reciclagem.

Recife, Pernambuco, Brasil

Obtivemos ótimos resultados com a implantação da Central de serviços ao cliente, já que anteriormente os chamados eram tratados de forma departamentalizada e sem qualquer triagem que os classificasse. Houve também uma conquista significativa na redução do tempo de resposta ao cliente, bem como maior rapidez no encerramento de incidentes e requisição de serviços, através das seguintes atividades:- Monitoramento do atendimento ao cliente via URA, Webchat, E-mail e Redes sociais;- Acompanhamento dos registros de incidente e de requisição de serviço quanto aos prazos de atendimento (SLA);- Roteirização dos chamados de incidente e de requisição de serviço para os técnicos de campo;- Pequenas reuniões diárias para alinhamento de melhoria e incentivo;- Reunião mensal com os operadores e técnicos para apresentação dos resultados de desepenho individual e por equipe, bem como iniciativas de melhoria;- Reunião individual com os integrantes das equipes para apontamento de falha ou sucesso em seus desempenhos e discutir sugestões de melhoria;- Escolha do suporte do mês baseada nos resultados de desempenho individual e por equipe;- Elaboração de scripts e base de conhecimento;- Atualização do portifólio e catálogo de serviço no sistema;- Treinamento periódico para atualização e reciclagem.

Recife E Região, Brasil

- Encarregada do departamento administrativo-financeiro, referente aos associados dos estados de AL, Paraíba, Pernambuco e Rio grande do norte;- Apoio nas negociações de acordos coletivos junto ao jurídico da empresa e representantes da classe laboral;- Registro e acompanhamento dos acordos e convenções coletivas no site mediador do MTE;- Rotinas de administrativo-financeiro como elaboração de planilha orçamentária mensal, fluxo de caixa, cotações, compras, redação de ofícios, cadastro de clientes na base de dados, emissão de boletos, contas a pagar e a receber, conciliação bancária e prestação de contas.

Recife, Pernambuco, Brasil

Supervisão das equipes de atendimento e de suporte técnico a clientes de internet via rádio. Monitoramento dos canais de atendimento ao cliente como URA, Webchat e E-mail. Acompanhamento dos registros de incidente e de requisição de serviço quanto aos prazos de atendimento (SLA). Apresentação de relatórios mensais de desempenho das equipes e do nível de satisfação do cliente, à diretoria. Reunião semanal com os operadores e técnicos para apresentação dos resultados de desepenho por equipe e iniciativas de melhoria. Reunião individual com os integrantes das equipes para apontamento de falha ou sucesso em seus desempenhos e discutir sugestões de melhoria. Escolha do suporte do mês baseada nos resultados de desempenho individual e por equipe. Elaboração de scripts e base de conhecimento para as equipes. Atualização do portifólio e catálogo de serviço no sistema. Integração e treinamento de novos técnicos.

Recife, Pernambuco, Brasil

Atendimento ao usuário da biblioteca, auxilio na localização de livros e periódicos na base de dados, realização de empréstimo, renovação e devolução, classificação, catalogação e cadastro das obras no sistema e organização do acervo em geral.

Administração De Empresas, Business Administration, Management And Operations

Técnico Em Adm. De Redes De Computadores