Silvia Lisboa Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Em 2016 decidi colocar em prática um sonho antigo e fundamos o King Cao Pet Hotel, @kingcao_pet .

São Paulo Area, Brazil

• Fui responsável pela gestão das equipes do Service Desk, Processos e Métricas de TI, Suporte a Campo (SP, Campinas, Londrina e Brasília – cerca de 10.000 posições) e Resgate de Gravações, time com 116 integrantes e com report direto ao Diretor de TI;• Coordenei o projeto de restruturação da plataforma da ferramenta de gestão de incidentes c/ base nas melhores práticas do ITIL; • Reestruturei a equipe/processos transformando o Help Desk em um Service Desk segundo o framework ITIL atendendo aproximad. 20.000 usuários;• Através das ações que implementei atingimos o índice de 70% de FCR, do vol.total de lig. oferecidas,18.000 lig/mês, superando a meta 60% de FCR e meu time garantia a média de 89% de lig.atendidas em até 40 seg, superando a meta 80%; • Defini a criação/manutenção do catálogo de serviços proporcionando aos usuários a lista completa dos serviços ativos prestados/tempo p/atendimento;• Implementei a base de conhecimentos que gerou a redução do TMA, uma vez que p/ erros conhecidos a solução podia ser encontrada através de uma simples busca;• Defini o acompanhamento estatístico de incidentes e o book mensal da área, c/visão estratégica dos números de TI permitindo às lideranças acompanharem as métricas de sua equipe, bem como, análises de ofensores facilitando a elaboração de planos de ações;• Elaborei o processo de gerenciamento mudanças c/o objetivo de assegurar que fossem realizadas de forma controlada buscando evitar o impacto no Negócio;• Criei a área de Processos e Métricas de TI, responsável pelo controle dos níveis de serviço, indicadores de desempenho operacionais e definição de procedimentos c/ base nas melhores práticas do ITIL;• Liderei a equipe de Resgate de Gravações, bem como,implantei os processos e indicadores de controle, atingimos a entrega de 99% das lig.solic., superando a meta de 98% c/uma volumetria média de 70.000 solic/mês;• Estruturei plano de ação que reverteu à nota de pesquisa de Satisfação de Cientes de 5,5 p; 8,7.

Campo Bom, Rio Grande Do Sul

• Responsável pela gestão/definição dos processos de qualidade com report direto ao Diretor; • Criei a área Planejamento e Controle da Produção, conduzindo projetos de internalização de novos negócios;• Atuei junto à coordenação da gestão de campo, identificando melhorias e buscando a satisfação dos clientes;• Criei o processo para garantia de entrega de níveis de serviço e implantou o controle de métricas com base nas melhores práticas do ITIL e fui responsável pelo processo de Gerenciamento de Mudanças;• Fui convidada a participar do projeto estrutura pela Diretoria Executiva e minha principal responsabilidade era validar as entregas e mapear/ redesenhar e modelar os Processos Operacionais da Empresa.

Empresa multinacional integradora de soluções para o mercado de transmissão de dados e tecnologia Wireless, que traduz a solução para messaging, Mobile Networking, Mobile Business e Marketing, CRM e entretenimento via celular• Fui responsável pela gestão dos contratos garantindo a entrega e qualidade dos serviços adquiridos através de indicadores, gerenciamento de novos projetos, aspectos financeiro e por garantir a satisfação do cliente. Outra função era identificar novas oportunidades de alavancar negócios;• Reverti à recuperação de créditos dados como perdidos, que representava cerca de 10% do faturamento anual da empresa, possibilitando ainda espaços para novas operações/renegociações.

• Geri equipe de Supervisores/apoios técnicos do Service Desk, Suporte remoto e BackOffice, aproximadamente 150 funcionários sob meu reporte e era responsável por garantir a entrega dos serviços e cumprimento dos SLA´s• Criei o processo de suporte remoto no 1º. nível, visando reduzir custo de suporte local;• Fui responsável pela Identificação de novas oportunidades para retenção de incidentes no Service Desk, visando à redução de custos de on site support. Em seis meses diminuiu em 50% a equipe do suporte local promovendo a redução de custo para a Empresa/Clientes, e aumentou o índice de satisfação do cliente em 30% devido à agilidade do atendimento;• Implementei o Warm Call transfer, que consistia em transferir a ligação do usuário diretamente para a área de Suporte remoto, diminuindo o impacto na Fila de Espera, percentual de abandono, e promovendo a satisfação do usuário pela resolução imediata de seu problema, além de gerar o aumento de produtividade da equipe em 20%;• Participei da elaboração de campanhas motivacionais individuais e por equipes, onde realizava o planejamento, divulgação e a execução junto aos coordenadores;• Fui responsável pelas apresentações de Métricas ao cliente e pela elaboração planos de Ações para cliente e diretoria.

• Focada no negócio do cliente, aproveitava as oportunidades e oferecia novos serviços gerando aumento de eficiência e melhoria contínua na execução dos processos;• Implementei processos funcionais entre a empresa e o cliente onde, juntos, atribuímos valor a cada responsabilidade e com isto a credibilidade cresceu uma vez que os clientes foram beneficiados com esta prática e passaram a ver valores agregados ao mesmo, ampliando o leque de serviços contratados gerando aumento do faturamento, inclusive no cliente;• Facilitadora entre as áreas operacionais e cliente e gerenciava projetos complexos com múltiplos níveis de relacionamento com cliente interno e externo.

• Iniciei como estagiária na área de Relacionamentos com os Clientes e Operações na Mercedes Benz do Brasil, atual Daimler Chrysler e fui efetivada em 5 meses • Efetuava o suporte técnico e fui responsável pelo levantamento das necessidades de hardware/software;• Elaborava normas e instruções de trabalho para garantia da qualidade• Fui instrutora e responsável pela elaboração de manuais e participação em feiras de microinformática entre outras atividades.Em Julho/94 todas as equipes de TI foi terceirizada para Humaita Servicos de Processamento de .Dados LTDA, atual T-SYSTEMS

Pós Graduação, Análise De Sistemas, Latu Sensu

Tecnologia Em Processamento De Dados