Analista de Processos da área de Tecnologia.Owner para desenvolver, documentar e implementar normas e processos baseados nas melhores práticas ITIL e ISOS. Responsável pela criação de documentos e manutenção da base de conhecimento. Owner de processos como Gestão de Mudanças, Problemas, Incidentes, Configurações, Conhecimento, entre outros. Realização da revisão de acessos de sistemas. Report para gestores sobre melhorias implementadas e em curso. Elaboração e distribuição de relatórios gerenciais para apoio estratégico. Suporte ao Data Center nas normas e procedimentos para que sejam cumpridos de maneira satisfatória. Auditoria interna e checagem se cada um dos itens descritos na norma esta em conformidade na unidade do escopo auditado, acompanhamento de auditorias externas com experiência em normas ISO 9.001, ISO 20.000, ISO 22.301 e ISO 27.001.Sustentação do serviço com entregas (diárias, semanais e mensais) de relatórios operacionais e gerenciais relacionados a métricas (dailys e books) e qualidade da operação. Conhecimento de indicadores de centrais telefônicas, indicadores de chamados; Capacidade de elaborar e analisar relatórios gerenciais; vivência absoluta nas áreas de Liberação, Mudança, Catálogo de Serviços, Fornecedores e Melhoria Contínua, apoiando amplamente no Processo da ISO 20k; Sólidos conhecimentos em Excel (tabela dinâmica, fórmulas de correspondências condicionais, formatação de relatórios e tabelas).Realização de mapeamento de processos, instruções de trabalho.Pesquisa de Satisfação e tratativa de insatisfação por telefone, Execução de relatórios de Produtividade, Monitoria das ligações. Assurance de chamados, Abertura e validação de SACP (Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva).