Simone R. Email & Phone Number

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Ao ingressar no Exército Brasileiro, em fevereiro de 2013, recebi a missão de criar, implementar e gerir uma Central de Serviços na Divisão de Tecnologia da Informação.Ressaltando as principais atividades técnicas exercidas:Responsável pela criação e implantação da Central de Serviços na Divisão de Tecnologia da Informação;Gerenciamento de incidentes desde a abertura até a solução;Definição de níveis de criticidade e escalonamento hierárquico;Coordenação das equipes de service desk;Criação e acompanhamento de indicadores de desempenho do service desk;Responsável pela criação e manutenção do catálogo de Serviços;Responsável pela criação e manutenção da base de conhecimento de processo e procedimentos nos padrões estabelecidos;Apoiar tecnicamente implementação de item de PDTI – Plano Diretor de Tecnologia da InformaçãoApoiar tecnicamente a equipe da contratação de soluções de TI; eFiscal de Contrato Administrativo de Prestação de Serviço de Locação de ImpressoraEm julho de 2015, assumi a responsabilidade pela implementação, administração e suporte do Sistema de Convocação de Militares Temporários, desempenhando as seguintes atividades:Configuração, administração e suporte do ambiente;Treinar e capacitar usuários do sistema;Elaborar manuais de rotinas do sistema;Monitorar e analisar o desempenho do sistema

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Liderança das equipes técnicas, Implementação de Processos ITIL na área de Suporte Técnico e Service Desk; Participação na implementação da ISO 20000, contribuindo na implementação do Comitê de Gestão de Mudança; Formação de equipes técnicas de alto nível, garantindo produtividade e qualidade no atendimento; Análise de ambientes operacionais a fim de identificar pontos fracos e implementarmelhorias; Criação e implementação da Base de Conhecimento para uso das equipes técnicas; Produção e análise de Relatórios Gerenciais para tomada de decisão fundamentada; Implementação de ferramentas para suportar os processos de TI e prestar suporte aos Clientes com base nos SLAs estabelecidos; Gerenciamento da Fila de Chamados; e manter o ambiente tecnológico em pleno funcionamento, através de determinação, revisão e implementação de processos padronizados que garantam uniformidade de ações pelas equipes, além de documentar e revisar todo o ambiente sob minha responsabilidade;

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Implantação, supervisão e gestão do Service Desk – Sendo responsável pela implementação e administração do sistema Service Desk Manager – CA Technologies.Definição e análise de indicadores, elaboração de relatórios gerenciais, criação do catálogo de serviços. Implantação, redefinição e documentação de processos de atendimento, responsável pelo gerenciamento de configuração – CMDB e mudanças.Administração de servidores multiplataforma com ênfase em ambiente Microsoft. Administração do Active Directory, grupos de segurança e permissões de acesso.Configuração dos serviços de rede: DNS, DHCP, DFS e Correio Eletrônico.Administração do Sistema SAP - Instalação e configuração de licenças e definições de permissões

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Atuação como Coordenadora da equipe de Service Desk do DAC/ANAC- Responsável pela implantação do Service Desk com a ferramenta GLPI- Responsável pela criação de catálogo de Serviços, capacitação dos funcionários e replicação de conhecimento.- Gerenciamento da equipe (gestão de pessoas), elaboração de fluxos e documentação e procedimentos.- Elaboração de KPI e controle de métricas e SLAs, medição de produtividade da equipe, monitoração de ligações, monitoração diária de backlog, controle de métricas de telefonia como taxa de abandono, TMA, TME, produtividade, assiduidade, e nível de serviço.- Desenvolvimento de relatórios diários, semanais e mensais para o cliente.

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Analista de Suporte atuando na instalação, e configuração de switches, roteadores e demais dispositivos ativos;Instalação, configuração e atualização de sistemas operacionais e aplicações desktop: instalação, configuração e atualização de sistemas operacionais em computadores de usuários; instalação, configuração e atualização de aplicativos desktop; Instalação e configuração de dispositivos e periféricos de computadores; Implementação das diretrizes para acesso dos usuários aos recursos do S.O.;