Simone Fett Email & Phone Number

State Of Paraná, Brazil

Curitiba, Paraná, Brasil

Responsável pela área de Customer Success, Vendas, Operações e Marketing;De um lado pela redução do churn sendo responsável pela reestruturação e gestão dos times: welcome, onboarding, ongoing: ativação, expansão, retenção e suporte. Assegurando a Criação e desenvolvimento de processos operacionais e melhoria contínua com tratamento de causa raiz através de metodologias: Kaizen, VOC, Ishikawa, 5W2H, PDCA;Responsável pelo desenvolvimento de cultura customer centric com o envolvimento de todas as áreas da empresa com a criação de comitês do cliente, KPIs de acompanhamento e cerimônias a fim de garantir engajamento e adoção ao uso do produto e a retenção de clientes, bem como a longevidade dos negócios e previsibilidade evitando riscos e perdas;De outro lado a busca por inovação dos negócios non-retail e novos clientes, bem como a expansão dos clientes de base com ações go to market, marketing relacional, participação em eventos, visita a clientes e trabalho robusto nas bases de clientes a fim de gerar vendas relacionais;Principais resultados alcançados:Crescimento do NPS em 22 p.pCusto operacional do CS = representando 10% do MRR geral da cia;Redução do churn em 20% vs last year e mantendo inferior a 1% ao mês;Apoio direto no Breakeven da operação para fusão entre as empresas Clinicarx e Interplayers;Entrega de +15% ARR nos últimos 2 anos (YoY);

Curitiba, Paraná

Ajudamos você a transformar a sua área de CS, e atendimento em área de encantamento de clientes com cultura Customer Centric. E como fazemos isso? Atuamos com os seguintes pilares que podem ser modulares:1) Suporte e Atendimento: Consultoria em ressignificar a jornada do atendimento do seu cliente e garantir treinamento na construção de bases sólidas rumo ao caminho de alta performance de equipes;2) CX (customer experience) Realização do Mapa da jornada da experiência do cliente utilizando técnicas de cliente oculto e focus group com orientação do trabalho para tratamento de causa raiz e melhoria continua e design de serviços;3) CS (customer success): conheça as etapas da venda consultiva welcome, onboarding, ongoing. E saiba tudo sobre como gerar novos negócios, expansão e retenção com otimização de recursos;

São Paulo, Brasil

Consultora especialista em Customer success. Apoiando o Instituto a transformar as jornadas de atendimento e customer success das empresas parceiras;Desenho de processos e mapa de jornada;Geração de estratégias e insights para o negócio! Resultados sustentáveis;

São Paulo, Brasil

Apoio ao Instituto Cliente Feliz em palestras e aulas para turmas de customer experience

Curitiba E Região

Head de vertical com atuação ponta a ponta na jornada: tech e produto, OPs, CS, Suporte e qualidade.Responsável pela reestruturação da área de welcome, onboarding de clientes e suporte. Pela construção de time de qualidade, BI, planejamento, capacitação e processos. Responsável pelo Engajamento ao uso da plataforma e garantia da longevidade e retenção do cliente pela aceleração do processo (ongoing);Na busca pelo fortalecimento da cultura com foco na jornada da experiência e sucesso do cliente!Pela ativação de vendas (inside sales) e por proporcionar a melhor experiência de abertura de empresas aos clientes. Foco na transformação digital e automação de processos (RPA);Busca por melhoria contínua para tratamento das causas que impedem a simplificação dos processos e insatisfação dos clientes.Principais resultados:Aumento do NPS em 12 p.pAumento do ROB da empresa 30% YoY;Redução dos custos operacionais em 22% YoY;Aumento do ticket médio em 20 p.p;Visibilidade a Contabilizei com participação em eventos de premiação, tais como: smart customer em que ganhamos o prêmio ouro com o case "mais satisfação com menos custos".

São Paulo E Região, Brasil

Responsável pela gestão do time de customer experience e vendas nos canais B2B;Responsável pela construção de um time forte, pela gestão da estratégia dos canais de relacionamento e construção da embaixada do cliente;Responsável pelo desenvolvimento de cerimônias e comitês a fim de garantir a compreensão do papel da área de CX, com viés de venda através do pós-venda;A frente da edificação do papel de proteção à imagem da marca, especialmente, através da gestão de crises em redes sociais;Foco em automação de processos e especialização para atendimento personalizado;Geração de insights às áreas através do tratamento das causas que impedem a melhor experiência do cliente no contato com a marca;Principais resultados:Aumento do NPS em 7 p.p;Reclame aqui: índice de satisfação do cliente de regular para ótimo;Redução de custos operacionais em 25% (YoY);

Curitiba, Paraná

Responsável pela criação de um time forte, autônomo e com foco na experiência do cliente.Pela gestão da experiencia do relacionamento consumidor e revendedor das marcas: O Boticário, quem disse, berenice?, e The Beauty Box.Responsável pelo start da transformação digital e pela disruptura do atendimento com a criação do atendimento via WhatsApp. Bem como, implantação das assistentes virtuais: "A Thaty" e a "Berê", que trouxe aumento da satisfação, por meio de disponibilidade!Criação do canal exclusivo multimarca e-commerce com otimização de recursos pela eficiência multicanal;Desenho de processos, causa raiz e melhoria do processo logístico de substituições de produtos;Principais resultados:Redução de SLAs de atendimento para bench de mercado;NPS: aumento da satisfação com crescimento de 20 p.p;FCR (bench de mercado) - foco em resolutividade com aumento de autonomia para a operação;Incremento de cesta de produtos nas lojas participantes de trocas em 23%;Redução de custos operacionais em 30% e logísticos em 15%;

São Paulo, São Paulo

Responsável por criar e estruturar a área de relacionamento da Ferrero do Brasil, com a escolha de outsourcing com foco em "gente que ama gente e ama o que faz", e em atendimento premium. Bem como, a criação de políticas, processos de atendimento, e a escolha e implantação de software de atendimento omnichannel. Construções que fizeram do SAC da Ferrero do Brasil referência para demais países do grupo e mercado;Responsável pela start up, estratégia e migração outsourcing Brasil e Argentina;Gerir budget da área e manter excelentes indicadores de performance - KPI's;Garantir a manutenção da prestação de serviços outsourcing e consumer engajament nas redes sociais;Elaborar pesquisas relacionadas a hábitos de consumo, perfil de clientes, satisfação de atendimento;Escolher, implantar, customizar e desenvolver melhorias para personificação do CRM (2009 a 2014);Responsável pelo desenho da política, e processos de atendimento;Criação da estratégia de atendimento multicanal e reclame aqui, que passou de índice regular para RA1.000 em 12 meses;Viabilização de projetos para melhor aproveitamento de recursos, tais como:1- Redução tempo de resposta de e-mails com a construção de roteiros humanizados;2- Inovação na implementação de logística reversa por voucher "cartão";3- Redução do tempo médio de atendimento, de forma espontânea e por meio de melhorias sistêmicas;4- Redução do tempo de logística reversa;5- Redução turnover, com a criação de campanhas de engajamento e reconhecimento de resultados, em parceria com outsourcing;Conquista de Premio Época Reclame Aqui 2015 e 2016 (período apuração agosto a julho/2016)!

Curitiba

Gerir equipe de SAC, sendo 15 a 25 pessoas.Recrutar e treinar pessoas (Atendentes e assistentes Backoffice).Controlar KPI’s: detectar ofensores provendo melhorias na gestão dos processos.Participação no projeto para criação da nova intranet 2.0.Promover redução de tempo médio de atendimento na equipe de serviços avançados, com a criação de customização de recursos da rede;Ganhadora do prêmio Tim Edge 2004!

Pós-Graduação

Associate'S Degree

Licenciatura

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