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São Paulo, Brasil

• Criação 100% da Jornada do cliente e suas diretrizes dento do CS;• Estruturação de uma nova área de CS baseada na centralidade do cliente incentivando as equipes a priorizarem os fluxos e atividades de acordo com a jornada do cliente;• Identificação de oportunidades de melhorias priorizando a jornada e implementando novas soluções;• Trabalho em parceria com Vendas e Marketing direcionando todas as estratégias no sucesso do cliente e novas experiências, incluindo campanhas estratégicas;• Coordenação de uma carteira de 90 clientes premium pertencentes a um grupo 'High Ticket' buscando a priorização de suas necessidades e desafios criando estratégias diferenciadas e um atendimento devidamente qualificado;• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional;• Monitorar e analisar métricas de desempenho, como NPS;• Colaborar com outras áreas da empresa para garantir uma experiência integrada;• Desenvolvimento de processos na área de relacionamento, otimizando fluxos;• Participação ativa de eventos mensais captando todas as necessidades de nossos clientes, coordenando toda a etapa da experiência e parcerias com grandes empresários do Brasil;• Inclusão da métrica NPS na empresa via Indecx criando maior visibilidade de todas as oportunidades de melhorias;• Reuniões estratégicas com alta liderança apresentando resultados e ações da área de CS e da equipe;• Análise e monitoramento de problemáticas garantindo a satisfação dos clientes com ações imediatas;• Comunicação clara e assertiva sendo um facilitador no processo escuta ativa e tratativa com os clientes;• Identificação de oportunidades no histórico do cliente, desenvolvendo medidas preventivas contra o churn.Principais resultados: (1) Implementação do NPS (Indecx) melhorando 40% a TR

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• Líder responsável pela implementação de toda área de Customer Success no Brasil incluindo todas as etapas da Jornada do Cliente;• Gerente responsável pela gestão da carteira de clientes de grande porte, implementando estratégias personalizadas para garantir uma experiência excepcional ao longo de sua jornada na empresa;• Responsável pelo controle dos OKRS de CS, buscando soluções e estratégias para atingimento dos objetivos da organização;• Reestruturação de toda área de Customer Success no Brasil incluindo todas as etapas da Jornada do Cliente;•Gestão de pessoas, e desenvolvimento de equipe de alta performance a nível LATAM, realiz o acompanhamento de atividades, a fim de contribuir com um trabalho objetivo e alinhado à estratégia do negócio;• Colaborar na resolução de problemas técnicos e fornecer suporte escalonado quando necessário;• Acompanhar indicadores de NPS, CSAT e Produtividade propondo melhorias contínuas;• Atuar como ponto de ligação e tre operações, acionamento e suporte, resolvendo dúvidas e conflitos;• Desenvolver e implementar a cultura da busca de soluções e sucesso do cliente;• Liderança na definição e execução da estratégia de Growth, utilizando análises de dados para identificar oportunidades de retenção e churn;• Atuação direta na definição e execução da estratégia da empresa, incluindo GP, Retenção, CSAT e DE, por meio de squads especializados em diferentes áreas de atuação;• Participação estratégica em visitas a clientes-chave, estabelecendo relacionamentos sólidos e identificando oportunidades de melhoria;• Participação ativa em iniciativas de marketing, colaborando no desenvolvimento e execução de campanhas direcionadas para aumentar a visibilidade das ações;• Desenvolvimento e aprimoramento contínuo do processo de onboarding para novos clientes, utilizando a plataforma digital de forma eficaz para garantir uma integração suave e uma rápida adoção dos serviços;Principais resultados: (1) Aumento de 40% na TR do CSAT

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• Líder responsável por liderar, orientar e motivar a equipe de suporte, assegurando um serviço excepcional;• Responsável pela gestão de pessoas de atendimento (+13 colaboradores), bem como treinamento e desenvolvimento de equipe de alta performance, realizando o acompanhamento e direcionamento de atividades, assegurando que todas as atividades sejam executadas de acordo com as normas, políticas e diretrizes estabelecidas pela companhia;• Supervisionar a equipe externa de campo, garantindo boa performance, controle e a organização dos processos;• Garantir o acompanhamento de todos os processos através do uso de indicadores e estabelecimento de planos de ação;• Controle e gestão de carreira de toda a equipe;• Identificar, implementar e monitorar oportunidades de melhoria de processo através da análise das etapas, troca de informações com áreas de suporte e/ou conhecimento de mercado;• Multiplicar resultados dos indicadores de performance;• Promover o engajamento e integração do time;• Monitorar e assegurar a eficiência dos processos e cumprimento das metas da equipe (NPS e Produtividade);• Identificar e atender às necessidades de treinamento para aprimorar habilidades técnicas da equipe;• Responsável por planejar estratégias e gerenciar diretrizes para promover um serviço de qualidade, retenção, experiência e sucesso do cliente final;• Análise e mapeamento de processos, análise de falhas e elaboração de ações corretivas, com o intuito de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais, contando com a utilização de ferramentas da qualidade;• Recrutamento e seleção de candidatos, a fim de contribuir com uma contratação assertiva e alinhada à cultura organizacional;• Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas.Principais resultados: (1) Implementação do projeto de NPS do Seller representando uma melhoria de 30% na TR junto ao Seller

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• Liderança em ativa em células exclusivas como Líder de Equipe Sênior - CX;• Responsável pela gestão da equipe de atendimento (+18 colaboradores), promovendo o desenvolvimento e sinergia do time para das objetivos, assegurando que todas as atividades sejam executadas de acordo com as diretrizes estabelecidas pelo Mercado Livre;• Supervisionar uma equipe de especialistas em sucesso do cliente, proporcionando orientação e apoio para garantir a excelência no atendimento ao cliente;• Realização de 1:1 Mensal com cada liderado, focado no desenvolvimento de sua carreira e ações de melhorias;• Responsável por garantir que a experiência do cliente seja uma prioridade para a empresa e que todas as interações dos clientes sejam bem-sucedidas;• Participação em Squads com alta liderança; voltados à ações de melhorias e novas estratégias;• Gestão do time responsável pelos multicanais, orientando e esclarecendo dúvidas, focando na qualidade dos serviços prestados e agilidade dos atendimentos, de modo a assegurar a conformidade nos processos e a excelência em todas as operações;• Desenvolver e implementar estratégias eficazes para aumentar a satisfação e retenção dos clientes, identificando oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento;• Estabelecer e monitorar métricas de desempenho da equipe, garantindo o alcance de metas e a manutenção de altos padrões de qualidade;• Resolver problemas complexos de clientes e questões escalonadas, garantindo uma resolução rápida e eficaz;• Elaboração de relatórios gerenciais de KPIs (KEI, NPS, TO, TMR, CP, EO), realizando a apresentação de resultados à alta gestão;Principais resultados: (1) Atuação em projetos de melhoria contínua, otimizando processos e recursos, com objetivo de melhorar a produtividade da equipe e a experiência do cliente; (2) Melhoria no indicador de NPS (satisfação do cliente), aplicando pesquisas personalizadas, aumentando em média 30% de pesquisas recebidas, melhorando o atendimento

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• Responsável pela gestão de equipe composta por 10 colaboradores, realizando o acompanhamento e direcionamento das atividades executadas pelo time, garantindo qualidade e eficiência;• Gestão das Métricas de atendimento, NPS e CSAT monitorando dados e necessidades dos clientes;• Coordenação direta das carteiras de clientes Nacionais e Internacionais;• Responsável por analisar e apoiar a qualidade do atendimento em toda a empresa, contribuindo para o desenvolvimento das equipes e a implementação de processos de melhoria;• Coordenadora das iniciativas de encantamento com os clientes internos, como equipe de relacionamento, com foco na entrega da melhor experiência;• Encarregada de coordenar e gerenciar os principais projetos de melhoria e mudança de processos que possuem impacto direto na experiência dos clientes;• Responsável pela análise e seleção dos melhores fornecedores para suporte à área de atendimento, visando a alta performance das equipes e alcance dos resultados;• Gerenciamento do relacionamento com clientes a nível Brasil e Latam, fornecendo todo suporte em casos de eventuais dúvidas, focando em sua retenção;• Gestão e acompanhamento de pedidos, de modo a assegurar que todos os processos sejam executados conforme as diretrizes estabelecidas e entregue com qualidade;• Mapeamento de processos, identificando falhas e criando planos preventivos e corretivos focados na tratativa das divergências;• Análise de mercado e da concorrência com intuito de contribuir com ações de impacto positivo e com desenvolvimento de novas ferramentas• Visitas presenciais nos principais clientes;• Elaboração de relatórios gerenciais e participação em tomadas de decisões.Principais resultados: (1) Implementação de indicadores de performance (NPS, CSAT, metas e resultados), facilitando em 100% a busca de informações e análise dos dados, a fim de elaborar sugestões de melhorias; (2) Aplicação da pesquisa de satisfação no setor de CS, melhorando em média 50% o atendimento

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