• Profissional atuando no gerenciamento, implantação e customização de ferramenta para automatização de processos;• Constante envolvimento com o cliente (Prefeituras em suas diversas secretarias), mapeando as necessidades, requisitos, compreendendo o negócio alinhado a estratégia da empresa, aplicando conhecimento específico no desenvolvimento dos processos, atuando em todas as etapas, com suporte na implantação e melhorias nos processos internos;• Automatização de todos os processos operacionais manuais, eliminando papéis e digitalizando todas as áreas do cliente, atuando nas construções de novas soluções;

• PO - Product Owner, utilizando metodologias ágeis, para avaliar demanda dos desenvolvedores a serem priorizadas, Daily, planejamento de sprint, acompanhando os projetos vigentes, realizando levantamento de processos, especificações acompanhamento das atividades da equipe, reportando demandas e necessidades dos Clientes;

• Ponto focal entre clientes e a equipe, fazendo o acompanhamento e a mensuração de indicadores (KPI’s), dos níveis de serviços contratados, acompanhando os atendimentos da equipe de qualidade, observando as pesquisas de satisfação (NPS), buscando ouvir as demandas e necessidades dos Clientes;• Planejamento de estratégias, atividades, metas e indicadores com foco no cumprimento dos contratos vigentes;• Acompanhamento das pesquisas de satisfação (NPS), buscando ouvir as demandas e necessidades dos clientes;• Elaboração de relatórios e apresentações semanais e mensais, criação de Books gerenciais com indicadores, contribuindo para a tomada de decisão dos gestores;• Implantação de reunião mensal para apresentação dos índices de gestão de qualidade;• Implementação do Canal Digital via ChatBot para clientes, desde a criação da persona usando Design Thinking, concedendo autonomia, reduzindo o fluxo operacional da área e aumentando de rastreabilidade das ações sistêmicas em todas as etapas;• Acompanhamento da usabilidade e do comportamento do usuário, buscando aperfeiçoar a capacidade do assistente e melhorar a satisfação do usuário;• Realização de analises de demanda, interpretação de processos, desenho de estratégias para atendimento do usuário e monitoramento de comportamento do BOT;• Treinamento, ensinando conceitos, sinônimos, identificando palavras-chaves e variações para o BOT, para interpretar as informações do usuário e entregar as possíveis soluções;• Principais resultados: Implantação de mais de 10 chatbots para Clientes de diversos segmentos.

• Responsável pelo acompanhando processos contratados, participando de reuniões operacionais, reportando demandas e necessidades dos Clientes;• Acompanhamento das atividades em desenvolvimento pela equipe de suporte, acompanhamento das métricas contratuais (SLM) e da performance do Service Desk, volumetria de ligações, quantidade de chamados e resoluções em primeiro e segundo nível, buscando manter a qualidade dos serviços contratados;• Elaboração de relatórios e apresentações semanais e mensais, contribuindo para a tomada de decisão dos gestores;• Interação e suporte à clientes internos e externos, gerenciando situações de crises e de pressão;• Utilização de ferramentas no registro de informações e abertura de chamados, extração de relatórios para modulação de dados visando controlar SLAs, backlogs e pesquisa de satisfação de clientes;• Implementação e elaboração de relatórios gerencias e indicadores KPIs, com reports semanais e mensais, contribuindo para a tomada de decisão da alta gestão;• Principais resultados: Melhoria das métricas, indicadores e performance dos atendimentos;

• Profissional responsável pela realização de análise de tickets, orientação e escalonamento de Áreas para o cumprimento dos níveis de serviço;• Gestão e orientação dos processos do ISO para a equipe de analistas;• Desenvolvimento de projetos de implantação e transformação no ambiente de Service Desk, desde a elaboração de checklist, categorização de ferramentas “Digital Workflow” e mapeamento de processos para o cumprimento do SLA contratual;• Abertura de RCA’s (Root Cause Analisys) para identificação da causa raiz de níveis de serviços não atingidos e acompanhamento de ações corretivo-preventivas para evitar futuras perdas do SLA (Service Level Agreement);• Representação de Helpdesk no Grupo de Métricas (SLM), extraindo relatórios semanais, utilizados na avaliação da performance de cada grupo do Helpdesk, desde os valores de telefonia até resolução de tickets;• Análise de Linhas de Serviço do Dashboard na ferramenta SharePoint, solicitação e Revisão de Planos de Melhoria de serviço para não-conformidades (Go for Green);• Planejamento e realização de treinamentos, com foco na melhoria da performance em processos;

• Atuação no setor de informática, atuando no Centro de Informações, área de suporte e administração de rede. • Atuei com rotinas básicas de administração, tais como; criação de usuário, liberação de acesso.

• Atuei inicialmente no setor de Qualidade;• Posteriormente no setor de atendimento telefônico as agências, desenvolvendo atividades do dia-a-dia voltado para área de informática. • Confecções de planilhas, cartas, memorandos, organograma, gráficos. • Adquiri conhecimento de rotina bancária em geral.