• Levantamiento de todos los canales de atención que se están utilizando para la atención de clientes.• Levantamiento de todos los procesos que se ejecutan en cada uno de estos canales.• Preparación del Plan Operativo de Acción para la gestión y estandarización de los procesos levantados.• Creación de KPIs acorde al negocio y a los canales de atención.• Aprobación de informe mensual para la Superintendencia de la Economía Popular y Solidaria.

Propietario del Restaurante Patas Arriba

• Creación del flujo y proceso de atención al consumidor en todos los canales de atención (Call Center externo, redes sociales, buzón de sugerencias)• Creación del BSC para control de KPIs y reporte a junta de accionistas.• Creación de Call Center externo para gestión outbound generando contacto con cliente para cierre asegurado de campañas y manejo de reclamos.• Key User para la implementación de CRM Salesforce para manejo de leads y claims (kick off agosto 2015).• Creación de… Show more • Creación del flujo y proceso de atención al consumidor en todos los canales de atención (Call Center externo, redes sociales, buzón de sugerencias)• Creación del BSC para control de KPIs y reporte a junta de accionistas.• Creación de Call Center externo para gestión outbound generando contacto con cliente para cierre asegurado de campañas y manejo de reclamos.• Key User para la implementación de CRM Salesforce para manejo de leads y claims (kick off agosto 2015).• Creación de equipo especialista de técnicos panaderos para atención urgente de clientes de harina industrial (panaderos y pasteleros), con KPIs de desempeño y calidad.• Gestión del proyecto Ciclo de Vida del Cliente y de Experiencia del Cliente apoyado en el CRM.• Coach Nacional de metodología 4 disciplinas de Frankley Covey. Show less

• Traslado del Call Center a la ciudad de Cali, Colombia con la creación de 20 posiciones para atención inbound con la respectiva capacitación del personal incluyendo una nueva supervisión.• Key User y líder de proyecto en la implementación de IBS v8, así como la capacitación de los equipos relacionados así como responsable de las pruebas de UAT y salida a producción.• Estandarización de los procesos y gestiones entre Call Center en Cali y control de métricas en Ecuador.• Tester de… Show more • Traslado del Call Center a la ciudad de Cali, Colombia con la creación de 20 posiciones para atención inbound con la respectiva capacitación del personal incluyendo una nueva supervisión.• Key User y líder de proyecto en la implementación de IBS v8, así como la capacitación de los equipos relacionados así como responsable de las pruebas de UAT y salida a producción.• Estandarización de los procesos y gestiones entre Call Center en Cali y control de métricas en Ecuador.• Tester de todas las campañas de promociones y ventas de forma mensual y campañas por fechas especiales.• Creador del proyecto Servicio al Cliente en redes sociales implementando atención en línea en Twitter así como manejo de branding, el proyecto fue usado como caso de éxito para la implementación a nivel Latinoamérica.• Entrenador oficial (coach de coaches) para la operación Call Center en Cali y atención personalizada en Ecuador • Gestión y control de los procesos en los distribuidores oficiales con sus Centros de Atención Personalizada, así como se realizó el seguimiento y cumplimiento de métricas• Cierre Asegurado en todos los puntos de contacto en conjunto con el Call Center con gestiones offline de comunicaciones con métricas y estándar de resultados.• Creación del reporte para ARCOTEL con el cumplimiento según dictaba la normativa vigente.• Responsable de los canales alternos y digitales (IVR, USSD, WEB, REDES SOCIALES, MAIL) Show less

• Iniciando como ejecutivo de atención telefónica mis funciones iniciales, al tener el Call Center in-house implicaron la gestión inbound de las llamadas de todos los servicios y garantizar los niveles de servicio, así como el resto de métricas regulares que se presentaban al directorio.• Con un equipo de 20 personas propias de la gestión se realizó el lanzamiento del CRM ERP IBS el mismo que controlaba la gestión de facturación y venta de eventos pague por ver (películas y fútbol… Show more • Iniciando como ejecutivo de atención telefónica mis funciones iniciales, al tener el Call Center in-house implicaron la gestión inbound de las llamadas de todos los servicios y garantizar los niveles de servicio, así como el resto de métricas regulares que se presentaban al directorio.• Con un equipo de 20 personas propias de la gestión se realizó el lanzamiento del CRM ERP IBS el mismo que controlaba la gestión de facturación y venta de eventos pague por ver (películas y fútbol nacional)• Implementación y control de 3 oficinas de gestión personalizada (Quito, Guayaquil y Cuenca) Show less