Mon poste consiste à répondre aux attentes de la clientèle, et gère les réclamations. J'organise et encadre une équipe d’agents.ACTIVITÉS DU RESPONSABLE RELATION CLIENTS► Élabore et met en œuvre une stratégie de relation clientèle► Assure l’amélioration continue► Encadre des équipesCOMPÉTENCES DU RESPONSABLE RELATION CLIENTS► Conçoit une stratégie de relation clientèle► Détermine des plans d’actions► Renseigne les supports de suivi d’activité► Élabore, fait évoluer et contrôle les procédures qualité de service clientèle► Conçoit les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais)► Analyse les résultats des indicateurs de performance et met en place des ajustements► Propose des solutions lors de réclamations de la clientèle► Coordonne l’activité d’une équipe► Définit une stratégie de fidélisation

Mes missions consistent à :► Imaginer, proposer, mettre en œuvre et piloter les solutions numériques et digitales indispensables à l’évolution des points de vente Microforce, en liaison étroite avec la stratégie marketing et commerciale de Microforce. ► Intervenir sur le terrain pour la mise en œuvre des solutions, auprès des responsables des points de vente afin de les convaincre, les accompagner, les coacher dans la mise en œuvre et l’acceptation des nouveaux cadres numériques et les stratégies digitales qui seront élaborées, dans le but d’une optimisation des solutions, et l’accompagnement indispensable des équipes sur le terrain.► Accompagnement de l'équipe INFODOM DIGITAL et ses clients sur la partie Affichage Dynamique, Marketing sensoriel.

Affichage Dynamique / Tv Hospitality / Radio-Diffusion► Accompagnement de l'équipe commerciale, et technique ainsi que de nos partenaires sur les solutions Smart Signage, LED, Display, Collaboration► Mise en place de programmes de formation► Création de supports de formation et d'aides à la vente► Installations murs d'écrans, et solutions Signage► Support fonctionnel à la solution d'affichage dynamique► Intégration audiovisuelle et Maintenance, Conseil, bureau d'étude, suivi de projet, projet d'affichage dynamique.► Etude et conseil en stratégie digital et affichage dynamique► Support et maintenance Logiciel Affichage Dynamique et Radio-diffusion

Affichage Dynamique / Tv Hospitality : • Construction d'offres et accompagnement technique des clients et agents commerciaux • Création de supports de formation et d'aides à la vente • Intégration audiovisuelle et Maintenance, Conseil, bureau d'étude, suivi de projets digitaux, projet d'affichage dynamique.• Etude et conseil stratégique en affichage dynamiqueRadio-Diffusion :• Accompagnement de l'équipe commerciale de solutions de radio-diffusion• Suivi du déploiement de la solution de radio-diffusionChef de projet digital CARITEL :• Compréhension et cadrage de besoins clients• Création et gestion du nouveau site internet de CARITEL• Gestion des réseaux sociaux (page Facebook BOSE PRO Martinique, CARITEL, Antilles Bureaux)• Animation et mise en oeuvre de projets digitaux• Maintenance et mise à jour des outils digitaux de CARITEL

• Conseil en organisation opérationnel de projet digitaux, transformation, coordination• Conception de projets multimédia (storyboards, arborescences...)• Rédaction des briefs créa et suivi des équipes créatives et techniques• Suivi des prestataires (impression, réalisation ...)• Veille, études, benchmark• Recommandations d'optimisation des stratégies digitales, CRM

Rattachement à la direction de la communication de GEODIS, organisation et réalisation des activités liées à la maîtrise des outils digitaux de GEODIS, au support des chefs de projets en place et gestion de la communication interne.Support Chef de projet Internet sur ses activités :► eRéputation ► Enquêtes/questionnaires de satisfaction ► Administration médiathèque groupe ► Suivi et support "numérique" quotidien ► Participation transverse à la vie du service ► Site geodis.com : - Intégration des contenus via le CMS (rédactionnels, visuels, vidéos) KPIsSupport Chef de projet intranet sur ses activités► Gestion de la communication Interne GEODIS GROUPES (Mise en place de l'affichage sur les écrans d'accueil de Geodis Envoi de campagne d'emailing Top 150 / Top 800 / Geodis News / Info Cap West / Communiqué de presse).► Intégration et mise en ligne de contenus Geodis mag sur l'intranet groupe ► Suivi et support auprès du prestataire (intégration Articles Geodis mag) ► E-veille : taggage de mots clés sur Talkwalker (Outils de veille)► Reporting KPI's emailing ► Support et gestion de contenu intranet ► Surveillance quotidienne du bon fonctionnement de l'intranet communication Corp.► Création et mise à jour de guides utilisateurs intranet ► Mise en place de processus interne (mise en place d'écran d'accueil, envoi de mail, publication d'articles)Processus et documentation projets : formalisation avec PMO/2CdP, intégration dans la GED, suggestion de plan de communication DirCom, validation par PMO/2CdP

Intervention sur la refonte du site marchand du groupe Système U, en tant qu’assistance à maîtrise d’ouvrage et chef de projet e-commerce junior. Système U souhaite améliorer l’expérience utilisateur et le parcours client en offrant de nouvelles fonctionnalités et des améliorations à son site e-commerce CoursesU.com.► Analyse de besoin e-merchandising de Refonte du site CoursesU.com / Brief / Spécifications fonctionnelles / Cahier des charges.► Préparation du lancement de la nouvelle version du site CoursesU.com ► Réalisation de reporting et la mise au point des nouvelles fonctionnalités après le lancement ► Orientation et accompagnement des sociétés prestataires dans l'élaboration de leurs créations► Mesure et analyse des performances et des actions internet mises en œuvre► Suivi du déploiement des magasins sur le site Courses U au quotidien ► Coordination des différentes compétences et ressources de la refonte► Coordination de la production du projet refonte de site► Gestion des délais► Veille concurrentielle et technologique

Intervention en assistance à maîtrise d’ouvrage, pilotage de prestataires externes pour le compte de BNP PARIBAS CARDIF, pour la création de kits de communication par mail. Phase de tests client et d’analyse, ciblage des prospects, analyses et pistes d’améliorations des campagnes e-mailing.Communication : ► Brief et pilotage agence dans le cadre des développements de kits créatifs display, e-mailings, affiliation, partenaires.Plan de tests : ► Réflexion, mise en place et pilotage des plans de tests sur les messages mis en avant dans nos kits créatifs (adaptation discours / cibles – roadmap temps forts)► Analyse des performances et recommandations d’actions.Suivi de l’acquisition : ► Suivi, analyse et reporting de l’activité avec mise en place ou optimisation des outils déjà existantsVeille concurrentielle : ► Book créatif de la concurrence, ► Suivi des bonnes pratiques et recommandations d’actions en terme de communication web assurance► Gestion des kits de communication (pilotage agence, plan de tests, optimisations, …) affiliation, annonces search, e-mailing, display, e-partenaires et autopromo► Suivi et analyse des canaux d’acquisitions et reportings quotidiens + mensuels de l’activité► Veille et benchmark communication concurrence .

Assister le responsable de centre dans sa mission en participant au développement du chiffre d'affaireMes missions :► Accueil et conseil des clients en moyen de communication papier ou web► Ventes de produits et services spécifique aux campagnes de communication des clients► Production de tout type de travaux d'impressions et organisation magasin► Contrôle qualité de la production► Mise en place et gestion du planning de production► Encaissement, facturation, devis

► Vente de produit BtoB multimédia, informatique, conseil, tenue de magasin► Préparation de commande, réservation, gestion de CRM

Malinea Conseil (aujourd’hui Le Lab Vente privée), société qui propose d’améliorer le taux de transformation des sites e-commerces. La philosophie de cette agence est de mettre à disposition de ses clients des équipes expertes du e-commerce pour améliorer leur stratégie numérique, leur communication online, l’ergonomie de leur site et leur taux de transformation.Consultant:► Audit ergonomique de sites e-commerce► Audit et analyse du trafic (Google Analytics)► Réalisations de benchmarks et d’études sectorielles► Livraison et présentation aux clients► Organisation de conférences / formations sur le e-commerce ► Suivi de la mise en œuvre des recommandations d’optimisation e-merchandising► Conception de wireframe / storyboards► Planification d'opérations e-mailing (stratégie de ciblage / segmentation, suivi des résultats et recommandations d'optimisation de campagne)Réaliser un travail quotidien de veille sur les innovations e-commerce : ► Nouveaux sites► Nouveaux services► Nouveaux modèlesAssister les consultants seniors dans des projets variés

► Gestion de blog, d’actualité► Community manager► Visibilité► Veille commerciale

► Mailing► Relances clients► Etude de satisfaction► Prospection► Publipostage► Création de pro-forma► Appels d’offre► Prospection terrain ► Formation de client sur produit Scania