Chantal Doucet Email & Phone Number

Grand-Mère, Quebec, Canada

Planifier, diriger et coordonner l’ensemble des opérations pour les unités sous ma direction.Planifier et veiller au développement et à la mobilisation de l’ensemble du personnel des équipements du programme d’hébergement.Sous ma responsabilité un parc de lits d’hébergement en centre d’hébergement de soins de longue durée.M’assurer du maintien et de l’amélioration du programme en milieu de vie au sein du site et une gestion efficiente des lits de réadaptation courte durée.Travailler en étroite collaboration avec les directions du CIUSSSS MCQ afin d’assurer la fluidité d’accès aux lits d’hébergementL’actualisation des plans d’action résultant des visites ministérielles et de l’agrément.M’assurer de l’efficacité des processus et de leurs améliorations constantes par une implication active au niveau de la révision des processus de travail, la déterminant des profils de compétences adaptées aux clientèle desservies, de même qu’à l’application et au respect des normes professionnelles.Gérer avec rigueur les ressources financières, humaines, matérielles et informationnelles des départements sous ma responsabilité.

Trois-Rivieres, Quebec, Canada

6 équipes sous ma direction :1. Service à la clientèle. 2. Transferts de contrats.3. Technicienne juridique - Émissions de la documentation légale de fin de contrat.4. Suivi des renouvellements d’assurances.5. Réclamations aux assurances.6. RéceptionPlanifier, diriger et coordonner l’ensemble des opérations pour les départements sous ma direction.Prendre en charge le processus de dotation et l’analyse des besoins de nouvelles ressources nécessaires au sein des équipes sous ma direction. Évaluer les salaires offerts selon les offres du marché et la compétition.Évaluer les performances des diverses équipes sous ma direction selon des (KPI) indicateurs de performances prédéterminés et allouer les augmentations salariales et bonifications selon les budgets alloués.Mettre en place un programme PAR « programme d’amélioration du rendement » avec les employés en difficulté.Responsable de la révision des procédés et méthodologies de travail et y apporter les améliorations nécessaires pour maximiser le temps de travail des employés. Participer aux divers projets et déploiements de nouveaux systèmes utilisés par les équipes sous ma direction. (Centre d’appel « Ring Central », Infolease 10, Lexop, Salesforce, etc.)Responsable du plan de développement de mon département, utilisation de la méthode FFOM (Force, Faiblesses, Opportunités et Menaces).S’assurer de la satisfaction des clients internes et externes transigeant avec les divers membres de mes équipes et l’ensemble de la compagnie.Participer à divers programmes pour mesurer la satisfaction de nos clients et évaluer les rapports de statistiques en collaboration avec l’équipe du marketing.S’assurer de maintenir un environnement de travail positif et agréable pour les employés sous ma direction. S’assurer de la formation en continue des employés, permettant ainsi d'anticiper les avancées technologiques et de rester compétitif.

Trois-Rivières

3 équipes sous ma direction (bureaux de Trois-Rivières et Burlington) :1. Service à la clientèle.2. Transferts de contrats. 3. Technicienne juridique - Émissions de la documentation légale de fin de contrat.Coordonner l’ensemble des opérations pour les équipes sous ma direction.Prendre en charge le processus de dotation et l’analyse des besoins de nouvelles ressources nécessaires au sein des équipes sous ma direction.Évaluer les performances des diverses équipes sous ma direction selon des (KPI) indicateurs de performances prédéterminés, sous forme d’écoute d’appel clients et révisions des courriels acheminés aux clients. Apporter les coaching et formations nécessaires au besoin.Mettre en place un programme PAR « programme d’amélioration du rendement » avec les employés en difficulté.Contribuer à la révision des procédés et méthodologies de travail et y apporter les améliorations nécessaires pour maximiser le temps de travail des employés. Assurer la satisfaction des clients internes et externes transigeant avec les divers membres de mes équipes et l’ensemble de la compagnie.S’assurer de maintenir un environnement de travail positif et agréable pour les employés sous ma direction.S’assurer de respecter l’indice de qualité de réponse clients ((IQS). 80%-20 secondes et que le délai de réponse client de 24 heures est bien respecté.Refaire l’arborescence du système téléphonique et ses diverses files d’attentes (queues).S’assurer de la formation en continue des employés, permettant ainsi d'anticiper les avancées technologiques et de rester compétitif.Maintenir à jour les calendriers des vacances et les horaires de dîner des employés sous ma direction.

Trois-Rivières

6 équipes sous ma gestion :1. Service à la clientèle.2. Équipe cléricale en support aux équipes des ventes.3. Ventes internes (équipe syndiquée).4. Ventes externes, représentants sur la route (non syndiqué).5. Adjointe administrative.6. Analyste aux projets.Planifier, diriger et coordonner l’ensemble des opérations pour les départements sous ma gestion.Prendre en charge le processus de dotation et l’analyse des besoins de nouvelles ressources nécessaires au sein des équipes sous ma gestion.Évaluer les performances des diverses équipes sous ma gestion selon des (KPI) indicateurs de performances prédéterminés et allouer les augmentations salariales et bonifications selon les budgets alloués.Mettre en place un programme PAR « programme d’amélioration du rendement » avec les employés en difficulté.Responsable de la révision des procédés et méthodologies de travail et y apporter les améliorations nécessaires pour maximiser le temps de travail des employés. S’assurer de la participation de mon équipe aux divers projets et aux déploiements de nouveaux systèmes utilisés par les équipes sous ma gestion. (Salesforce, AS400 et divers logiciels maison.)Assurer la satisfaction des clients internes et externes transigeant avec les divers membres de mes équipes et l’ensemble de la compagnie.S’assurer de maintenir un environnement de travail positif et agréable pour les employés sous ma gestion.S’assurer de la formation en continue des employés, permettant ainsi d'anticiper les avancées technologiques et de rester compétitif.S’assurer de l’atteinte des objectifs de ventes fixés pour mes diverses équipes. Mettre en place divers incitatifs, concours, cartes-cadeaux ou autres autorisés dans un environnement syndical pour pallier les commissions des vendeurs non syndiqués.Participer aux négociations de la convention collective.

Trois-Rivières

Supervision d’une équipe de 28 agents syndiqués service à la clientèle/ventes.Superviser, supporter, motiver, coacher et diriger mon équipe d’agents aux ventes et services à la clientèle syndiqués vers l’attente des objectifs de ventes mensuelles tout en assurant un service à la clientèle hors pair. (Gagnant du prix SQM- Service Quality Measurement Group.) Participer aux sessions de coaching rigoureux et évaluations annuelles du rendement des employés. Participer au procédé de dotation pour l’embauche de nouveaux employés au niveau des ventes résidentielles et du service à la clientèle du centre d’appels.Superviser, revoir et améliorer les procédures et techniques de vente en place au sein de mon équipe.S’assurer que les indices de qualité (IQS) tels que le délai de réponse 80% des appels répondus dans un délai de 20 secondes et les délais de traitements prédéterminés par la compagnie sont bien respectés au sein de mon équipe. Motiver mon équipe avec des concours et tout autres incitatifs autorisés dans un environnement syndical.Assurer la formation continue afin d’accroître l’expertise et la performance de mon équipe.

Trois-Rivières

Établir les normes d’efficiences en matière de gestion d’effectifs pour l'ensemble du centre d'appels tout en respectant la convention collective. Responsable du niveau de qualité des appels pour l’ensemble du centre d’appels, soit 80% des appels répondus dans un délai de 20 secondes par les équipes de ventes et soutien technique. Effectuer divers rapports pour les superviseurs sur la performance de leurs employés.

Bécancour

Représentante au service à la clientèle et ventes de produits pour les clients du Québec et de l’Ontario.Prise d’appels et traitements des commandes via courriels ou télécopies.Responsable de la gestion de production des inventaires du produit Ceraclor des usines de Bécancour et Cornwall en fonction des carnets de commandes et des demandes clients. Productions de divers documents administratifs reliés aux inventaires, productions, gestions de comptes clients et facturations.

Louiseville

Supervision d’une équipe de 12 préposés au service à la clientèle et bureau des commandes/facturations.Former, superviser, évaluer, motiver et coacher via l’écoute ou la formation les employés de l’équipe. S’assurer de l’atteinte des objectifs pour l’équipe préétablie par la compagnie.Préparer et participer aux différentes expositions des kiosques de meubles de la compagnie en Caroline du Nord, Toronto et San Francisco (trade show). Participer à la production de catalogues produits pour les clients et les représentants.Responsable de l’équipe pour les retours clients.Auditeur interne pour la révision des procédures de l’ensemble de la chaîne de production de l’usine et des postes administratifs du bureau.Inspecteur en qualité de production des produits section cuisine pour l’ensemble de l’usine.Responsable du projet de déploiement d’un nouveau système informatique pour le suivi des clients, commandes et facturation.Prendre en charge le processus de dotation et l’analyse des besoins de nouvelles ressources nécessaires au sein de mon équipe.

Certificat, Gestion Des Ressources Humaines

Technique, Bureautique

Baccalauréat, Psychologie

(non complété)