✨Sònia Valls Gonzalez ✨ Email & Phone Number

Barcelona, Ct, Es

Barcelona, Cataluña, España

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PROYECTOS: GRUPO PLANETA - SIWEB- Realizar informes y análisis de datos para identificar tendencias y oportunidades de mejora en eldepartamento de customer care.- Supervisar y analizar métricas, SLAs establecidos por el cliente, consiguiendo llegar al 90% de NDA en 3 de los 4 clientes gestionados.- Gestionar equipo de coordinación para establecer planes de acción y mejora para alcanzar objetivos del cliente.- Realizar un seguimiento continuo para garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos.- Control de llamadas, ausencias, y planificación de vacaciones.

Barcelona, Cataluña, España

Liderando y colaborando con el equipo de fidelización en el proyecto de Northius

Barcelona, Cataluña, España

- Desarrollar estrategias y tácticas efectivas para impulsar el crecimiento de las ventas.- Dirigir un equipo de 12 expertos en el sector de la energía y telecomunicaciones para alcanzar y superar los objetivos de ventas establecidos por la compañía.- Capacitar, orientar y motivar a los miembros del equipo para maximizar su rendimiento y desarrollo profesional.- Analizar datos y métricas de ventas para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para optimizar el rendimiento del equipo.- Liderar al equipo superando el objetivo establecido durante varios meses consecutivos, quedando en el ranking del mejor equipo en ventas mensuales y de SVA- Gestión de métricas de rendimiento (KPIs).- Coaching individual y de equipo para trabajar y mejorar el estrés y la frustración de la venta. Obteniendo el porcentaje de ausencias más bajo de todo el proyecto.- Auditorias de llamadas para calibrar la calidad y realizar acciones de mejora.

Barcelona, Cataluña, España

PROYECTO DEUTSCHE BANK- Desarrollar e implementar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente y garantizar tiempos de respuesta rápidos y efectivos.- Establecer métricas y KPIs para medir el desempeño del equipo y asegurar el cumplimiento de losestándares de calidad , satisfacción del cliente y ventas.- Realizar análisis de datos y tendencias para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.- Participar en proyectos de mejora continua para optimizar los procesos y la eficiencia operativa del call center.- Dirigir y supervisar un equipo de 50 agentes de customer care/sales, y 3 Team Leader, brindandoentrenamiento, orientación y apoyo para garantizar un alto nivel de desempeño.- Auditar y evaluar las interacciones con los clientes para asegurar un servicio de calidad y la resolución FCR- Realizar análisis de carga de trabajo y pronósticos de llamadas para optimizar la programación ydistribución de los agentes.- Generar informes y análisis periódicos para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.- Realizar pronósticos de volumen y desarrollar planes de personal para garantizar una cobertura óptima durante los periodos de mayor demanda.

Barcelona Area, Spain

- Planificar y coordinar los turno de los agentes del Call Center para optimizar los recursos según las necesidades del servicio.- Planificación vacaciones y festivos nacionales y locales.- Gestión real time de los Sites de Barcelona y Madrid- Gestión de RRHH (bajas IT, bajas empresas, permisos retribuidos, entrevistas, horas complementarias)- Coordinar y asegurar el cumplimiento de las formaciones adecuándolas al turno de trabajo, según la curva de llamadas diaria.- Analizar y proponer opciones de mejora para mejorar el servicio y asegurar el cumplimiento del NDA establecido como objetivo.- Creación y gestión diaria de la BBDD del Call Center de Barcelona.- Control y gestión de los Call Back, Call Me Back, mails y chats diarios de los Call Center de Barcelona y Madrid.- Creación de informes de llamadas y agentes del Call Center de Barcelona.- Interrelación con otros departamentos para la mejor consecución de objetivos.- Motivar al equipo de Barcelona para crear un buen ambiente de trabajo y conseguir ofrecer un servicio de calidad.- Control y seguimiento de agentes y llamadas de empresa externa.

Barcelona Area, Spain

Trabajando como consultora para el proyecto de Vueling- Realizando informes de acciones de mejora para la gestión delárea de Workforce y la consecución de los objetivos fijados porVueling

Barcelona, Cataluña, España

PROYECTO VUELING- Gestión real time del Call Center del proyecto de Internacional de Vueling, donde se ofrecía servicio en 8 idiomas.- Planificar y coordinar los turno de los agentes del Call Center para optimizar los recursos según las necesidades del servicio.- Planificación vacaciones y festivos.- Coordinar y asegurar el cumplimiento de las formaciones adecuándolas al turno de trabajo, según la curva de llamadas diaria.- Analizar y proponer acciones de mejora para optimizar el servicio y asegurar el cumplimiento del NDS/NDA establecidos como objetivo.- Creación y gestión diaria de la BBDD del Call Center.- Creación de informes de llamadas y productividad de agentes del Call Center de Barcelona.- Interrelación con otros departamentos para la mejor consecución de objetivos.- Motivar al equipo para crear un buen ambiente de trabajo y conseguir ofrecer un servicio de calidad.- Migración del servicio de gestión de llamadas.- Control de las posiciones y funcionamiento de los sistemas.- Preparar bienvenidas para los nuevos agentes.- Control de las gestiones de BO.- Realizar seguimiento de los agentes (KPIs), según productividad cualitativa y cuantitativa para asignar a los diferentes servicios del proyecto.

Barcelona

- Specialist Grandes Cuentas y Organismos Oficiales de Cataluña y Valencia- Analizar y proponer acciones de mejora para optimizar el servicio y asegurar una buena calidad.- Assitant del comercial de las cuentas asignadas.- Quality Management de partners, creación de procedimientos de mejora y protocolos de calidad para una mayor satisfacción del cliente.- Gestora del departamento de fedelidación.- Creación de informes y seguimiento de portabilidades.- Specialist SAU de la Generalitat.- Service Manager Call Center en Valladolid.- Realizar seguimiento de los agentes (KPIs), según productividad cualitativa y cuantitativa para asignar a los diferentes servicios del proyecto.- Quality training- Gestión Real Time de llamadas y agentes.- Creación de informes para realización de proyectos de mejora y procedimientos del Call Center.- Seguimiento de llamadas y tiempos de gestores del Call Center de Barcelona, control de asistencia y vacaciones.- Control de las gestiones de BO.- Planificación de turnos de los partners, control y supervisión de la facturación.- Realización de informes de llamadas y agentes.- Gestora de departamento de mail, realización de procedimientos para la gestión y calidad.- Responsable de Atención al cliente: gestión de las llamadas de clientes particulares.

Técnic Superior En Relacions Públiques, Turisme

Formación de todas la áreas profesionales vinculadas con el Turismo; creación de grandes viajes, actos protocolarios, formación de AMADEUS.

Técnic Superior En Educació Infantil, Educació Infantil

Activities and Societies: Organización de fiestas y festivales. Recogida de juguetes para repartir a niños con pocos recursos.