- Définition des parcours clients et des processus internes- Analyse des besoins et des risques (cadrage)- Analyse des process opérationnels existants (vente, administratif, centres technique)- Proposition d’optimisations, avec en focus l’expérience client, pour sécuriser le business et la profitabilité - Mise en œuvre des solutions et pilotage du suivi - Conduite du changement

Contribution à la création et au développement de la nouvelle enseigne de cuisine, CAKE KITCHEN du groupe FBD (IXINA, Cuisine Plus, Cuisines références, Vanden Borre Kitchen)- Mandat social de contrat de pilotage et d’exploitation du magasin pilote Cake Kitchen Parly 2, via ma SASU SYLLAS- Mise en oeuvre de la stratégie commerciale et marketing de la marque- Mise en place des process liés à la chaine logistique et relations fournisseurs- Animation managériale et commerciale de la force de vente (équipe de 6 collaborateurs)- Mise en place de plan d’actions pour développer les ventes sur le point de vente et en transverse avec le siège social- Gestion logistique, stock, RH et financière du magasin

- Pilotage et Conseil en développement Commercial et expertise Expérience client

Management de 2 collaborateurs en directManagement fonctionnel d'une centaine de collaborateurs- Mise en place de cette nouvelle fonction au sein de la Direction Commerciale France- Management fonctionnel des départements Relations Client des magasins en France- Mise en oeuvre de solutions opérationnelles commerciales et logistiques dans la gestion de crise liée au COVID19- Déploiement de nouvelles solutions digitales d’IKEA Global pour améliorer l’expérience client avec la marque.

- Audits en magasin sur les standards et l'excellence opérationnelle IKEA attendue en terme d'expérience client et sur l'apport des équipes du département Relations Client sur la stratégie commerciale du magasin.

- Accompagnement des chefs de projets du programme sur la stratégie de conduite du changement de chaque projet à déployer- Création et déploiement de workshops pour fédérer et faire évoluer l’état d’esprit de 10 000 collaborateurs sur la nouvelle manière d'envisager le business pour assurer à long terme la pérennité de l’entreprise.

Management de 4 collaborateurs en directManagement fonctionnel de 110 managers- Accompagnement des fonctions Relations client, Services, Vente et Logistiques, avec une approche "Customer Centric", dans l’amélioration continue et/ou la mise en place de process de vente de services et de produits spécifiques.- Mise en oeuvre et veille à l’application de ces process par les équipes en magasin et au Centre de Relations Client.- Management de transition : Responsabilité contractuelle et opérationnelle des prestataires des services montage et installation cuisine. - Membre du comité tactique de pilotage de l'exécution des services : analyse de la performance et élaboration, coordination et suivi des plans d’actions correcteurs.- Déploiement d'une nouvelle méthode d'étude des parcours clients : Le Customer Expérience Map

Management de 2 collaborateurs en directManagement fonctionnel de 64 managers en magasin- Élaboration et pilotage des budgets annuels alloués à l’activité après-vente : environ 47M d’€- Elaboration, déploiement et pilotage d’un plan stratégique sur 4 ans de diminution des réclamations clients (-15%) et plans d'actions pour favoriser la diminution des coûts liés aux retours de marchandises (-10%).- Centralisation du traitement des réclamations sur le Centre de Relations Client- Définition, élaboration et déploiement de la nouvelle politique de retour de marchandises dans un contexte multicanal- Accompagnement opérationnel des unités (Magasins et Centre de Relations Client)

- Aide à l’établissement et au suivi de plans d’action locaux dans la supervision de la performance de l’activité Après-Vente pour chacune des unités de vente.- Supervision de la performance et mise en place de plans d'actions

Magasins de Metz et de Paris Nord 2 à VillepinteManagement de 10 à 30 collaborateurs - Gestion de l’accueil en magasin et du Paradis des enfants- Gestion du service de financement- Gestion du service de retrait des marchandises - Gestion du comptoir service client