Sylvie Levesque Email and Phone Number

Gestion et surveillance de risque des fournisseurs

Role and Responsibilities: Perform compliance examinations across Canada to Independent Advisory channel, National Accounts, MGA, based on internal policies, best practices and regulatory requirements. Coach, guide and support Advisors, local sales management teams and Manulife staff on regulatory matters and prudent risk management business practices.Analysis and reporting of interview findingsRecommend action plan, set resolution time linesReport high Conduct risk issues.Rôle et Responsabilités:Exécuter des vérifications de la conformité au travers le Canada des canaux de courtiers indépendants, Comptes nationaux et AGA basé sur les politiques internes, meilleures pratiques et règlementations de l’industrie et des différents instances réglementaires.Coach, guide et support aux courtiers, aux équipes internes ainsi qu’aux forces de ventes en ce qui a trait à la réglementation, les meilleurs pratiques liées à la gestion de risque.Mise en place des recommandations des plans d’action et des échéanciers de résolution.Rapporter les manquements à risque élevé au code de conduite.

Role and Responsibilities: Manage a complaint & case resolution team Achievements:Centralized Complaint, Privacy Breach and ExceptionLead of Complaint handling re-alignment project and Division representative on Compliance and Privacy committeeBuilt Research and Complaint handling Built strong &effective internal and external relationships.Entertained off site visits to top business partnersDecreased case/complaint resolution TAT from 20 days to 2.3 days. (92% within 5 days)100% staff retention during high level and fast pace changes Part of CLHIA literacy working group & Seminar workshop facilitatorCommunication coordination to internal and external business partners.Fraud investigation and resolution. Acted as Company Expert in Court.Call and quality monitoring, quality assurance program, colloborative feedback, root cause analysis, proposing solutions, training recommendations (Contact Centre, back office and sales forces).Rôle et responsabilitésDiriger une équipe de recherche et résolution de plaints & problèmes complexes. Réalisations :Centralisation de la gestion de plaintes, exceptions & bris de confidentialitéResponsable d'un projet de réalignement de la gestion globale des plaintes Établissement de procédures et processusReprésentante au comité de Conformité et Protection de la vie privée.Excellent résultat lors de vérification de conformité et contrôle de risque. Réseautage et partenariat efficace interne et externe (Conformité, Contentieux, Exécutifs des ventes, Ombudsman etc)Réduction du temps de résolution des plaintes (20 jours à 2.3 jours. (92.3% en 5 jours)Rétention de 100% des employés en période d’incertitude et de changement administratifDétection de cas de fraude majeure, résolution et mise en place de solutions d’urgence Représentante à titre d’expert en Cour Membres de comités de traivail dans l'industrie (IFIC et ACCAP)Facilitateur d’atelier et webinar

Role and Responsibilities: Handling of escalated inquiries and complex cases.Achievements: Recommended and set changes to team’s role and responsibilities Acted as management associate by interim Set up task force and reduced pending from 250 to 100 cases and 20 days TAT to an average of 5 business days. Restored relationships with high AUM advisors and clients Provided feedback to Operations and Contact Centre on trends & training needs Built tiered and special services to high AUM advisors, MGA, Saved $300k in possible losses due to vigilance and investigating experience.Rôle et responsabilités : Recherches et résolutions de dossiers complexes. Gestion des plaintes et dossiers escaladés.Réalisations :Recommandations et mise en place du remaniement des rôles et responsabilités de l’équipeChef d’équipe par intérimMise en place d’une équipe et d’un plan de contingence pour palier à des volumes excessifs et délais de services.Réduction des délais de services de 20 jours à moins de 5 jours Restauration et maintien de relations avec des courtiers avec actif sous gestion élevé.Mise en place d’un service privilégié pour courtiers avec actif sous gestion élevéRéduit possibilité de perte de plus de $300,000 à $0 de par ma vigilance et expérience d’investigation.

Role and Responsibilities: Client retention/contract renewal. Accounts payable for Quebec residential client base. (100K + clients)Achievements: Acting Manager of a team of 4 contract renewal call Centre team. Built team and lead up to 12 Customer Service Associates. Reviewed role and responsibilities from a Client Retention team to a Service and resolution team. Training of new employees Handling of all installation and service complaints without Electronic and Technical training. Set up of letter templates . Assistance to sales representatives at investigating and resolving billing & services issues on large commercial accounts and preparing files for sales pitch. Rôle et responsabilités : Rétention de la clientèle résidentielle et commerciale; recouvrement des comptes t en souffrances pour les clients résidentiels du Québec.Réalisations :Superviseur par intérim du centre d’appels, Services à la clientèleExpansion de l’équipe de 4 à 12 employés sous ma supervision intérimaire.Révision des rôles et responsabilités de l’équipeMise en place des rôles et responsabilité (de rétention à service de résolution et rétention)Formation de nouveaux employés.Gestion et résolution des plaintes d’installation et de services techniques sans formation et/ou supervisionMise en place de processus de documentation des dossiersMise en place de gabarit de lettresSupport aux représentants des ventes comptes nationaux dans la préparation de dossiers et résolutions de problèmes complexes.

Role and Responsibilities: Adjudicate credit card requests and credit limit increases. Collection of over limit and past due accounts. Handling of Customer Inquiries and complaints (phone and correspondence). Approval or denial of retail purchases, account set up and address maintenance.Achievements: Training of new employees Created and set up a training book, and call quality monitoring criteria. Set up and handling of work schedule for 24 employees Resolution of executive complaints. Organization of special events for over 350 employees Contingent staff for electronic banking services launch to support Canadian francophone business Rôle et Responsabilités : Analyse, évaluation et décision d’émission de carte et de limite de crédit. Recouvrement de soldes passés due et dépassement de limite de crédit. Responsable de requête téléphonique et correspondance. Approbation de transactions, maintenance d’adresse et mise en place de contrat. Réalistations : Formation de nouveaux employés Création de document de référence et de formation Mise en place et maintenance d’une cédule de travail de 24 employés. Résolution de plaintes exécutives Assignée à une formation de contingence pour la mise en place du service bancaire électronique pour le canada francophone Mise en place de normes et processus de contrôle de qualité des appels