Consultoria em Projetos de Customer Experience, Mapeamento de Processos e Pesquisa.- Coordenação de projetos com o propósito de melhorar a Experiência do cliente- Mapeamento das personas e Jornadas dos clientes, em todos os pontos de contato com a empresa, identificando oportunidades de melhoria e pontos de atrito.- Levantamento dos processos AS IS que impactam na jornada do cliente e proposta de melhoria (TO BE)- Levantamento dos canais de atendimento e análise dos sistemas e tecnologias que impactam na jornada visando um atendimento Omnichannel- Análise de indicadores que influenciam na experiência do cliente e consequentemente no resultado da empresa. Isso abrange métricas como NPS, CSAT, CES (Esforço), taxas de churn, além de dados de atendimento e desempenho financeiro (Faturamento, MRR, ARR).- Implementação de estratégias para melhorar a experiência do cliente, alinhadas aos objetivos de negócios da empresa.- Condução de workshops e apresentações de resultados para os clientes

Gestão de Indicadores da área de atendimento ao cliente- Elaboração e gerenciamento de Dashboards no CRM Salesforce para acompanhamento, sugestões de melhorias e tomadas de decisão- Atuação em projetos de implantação de novos Canais como WhatsApp e Chatbot-Gerenciamento de indicadores de Customer Experience (CSAT, NPS, CES), dos diversos canais de atendimento (E-mail, URA, Webchat, Whatsapp e aplicativo)-Coordenação dos núcleos de atendimento com desenvolvimento de planos de ação com foco em melhoria de processosElaboração de Report Quadrimestral consolidando os principais indicadores da áreaElaboração de apresentações para gestores e diretoria

Coordenadora de Planejamento Estratégico e Mercado