Responsable de liderar la gestión de los Back office externos (Atento) y una parte importante de los propios. 230 personas a cargo.• Incrementar en 10% la atención de clientes.• Aumentar en 5% el NPS (satisfacción de los clientes).• Incrementar la convertibilidad de las instalaciones en 15 p.p• Generar un ahorro de más de S/ 2MM anuales en el servicio de terceros.• Incrementar en más de 10 p.p la contactabilidad con los clientes y el Ratio de Agendamiento para la instalación de servicios.• Lograr un SLA de atención de 2K casos diarios con picos de hasta de 7K casos diarios con los mismos SLA´s de atención.• Implementar nuevos servicios para los clientes internos (técnicos de campos) y clientes externos (clientes Movistar).• Crear un sistema de segmentación para priorizar la atención de los clientes según la rentabilidad.• Capacitar a personal multiskill para la atención en días picos (donde se duplica o triplica los casos a atender).

Responsable de la planificación estratégica y supervisión del servicio, a fin de garantizar el nivel de atención de calidad, a los clientes. +1000 personas a cargo ● Reducir en 10 p.p las llamadas reiteradas y transferencias entre llamadas en los servicios encargados.● Mejorar en +10pp el NPS por los cambios en los procedimientos.● Generar ahorro del 15% en el presupuesto anual asignado.● Disminuir en 4% la rotación del personal del Contact Center.● Implementar Líneas de ayuda para atender el incremento de solicitudes de servicio técnico por el fenómeno del niño.● Implementar Líneas exclusivas para atender a los clientes críticos con protocolos y SLA´s diferenciados.● Lograr los SLA´s de atención diarios en días picos realizando protocolos de contingencia y capacitando a personal multiskill.

Propietaria de un Centro de Estimulación Temprana para pequeños de 1 a 3 años.Entre mis funciones principales:Identificar el nicho de mercado que abarca el negocio.Realizar campañas de marketing dirigidas a las mamas con niños pequeños.Reconocer la competencia de la zona y ofrecer mejores servicios.Implementar estrategias de mercado que permitan a la empresa ir creciendo como:Campañas por redes (Facebook, Instagram, Google Ads)Promociones especiales por apertura de un nuevo servicio.

Responsable del crecimiento de Oficinas, Cajeros automáticos y Agentes express a nivel nacional.• Incrementar en más del 50% la transaccionalidad de los cajeros automáticos.• Instalar más de 150 cajeros a nivel nacional, lo que permitió mantener el market share.• Ahorrar más de s/720 mil anuales a través del Nuevo contrato de agentes propios.• Mayor capilaridad (crecimiento) en 1900 agentes terceros (Alignet-Fullcarga y Globokas, + 100% de crecimiento Jul 2014 vs Dic 2013).• Desarrollar estrategias para la promoción de canales, implementación y difusión en diversos puntos de atención.• Cerrar negocios con nuevas tarifas de comisiones con los agentes terceros. Se estimó un ahorro proyectado S/ 51 MM en 4 años.• Ganar la aprobación del Plan de oficinas y los Business Case para oficinas con problemas de saturación.

Responsable de la planificación estratégica de los servicios de Primera Línea y Back Office, para garantizar la continuidad de la operación; evaluar y analizar los resultados de calidad (NPS y encuestas diarias) para plantear acciones de mejora de la Banca telefónica. • Mejorar en más de 10 pp los indicadores de atención y servicio.• Duplicar el NPS anual llevándolo de 25% a 50%.• Desplegar nuevas líneas de atención telefónicas: Línea Premium y Pymes.• Optimizar el TMO (tiempo medio de operación) de las plataformas digitales y la calidad de atención.

● Incrementar el saldo medio de los productos Pasivos en 15%.● Aumentar en 15% la retención de los productos de Plazo y CTS.● Elaborar e implementar los planes estratégicos de cada uno de los productos de Pasivos (Ahorro, Ctas corrientes, Plazo y CTS). ● Desarrollar y promover la venta por telemarketing de productos de Pasivos.● Lanzar 4 nuevos subproductos en CTS y Plazo.● Medir los resultados de las campañas para mejorar la estrategia de futuras campañas.

• Análisis de mercado del sector financiero y en general del consumidor peruano.• Elaboración de estudios de investigación utilizando herramientas estadísticas como SPSS y Microsoft Access.• Coordinación de los estudios de mercado externos con diferentes Consultoras de Investigación. • Participación en distintos proyectos que coadyuvaron en mejorar la productividad del banco.