* Liderança de equipe* Facilita o modelo de governança Ágil* Garante que as Standup`s sejam realizadas* Gerencia o Kanban, as retrospectivas, riscos e issues, e iteration planning * Responsabilidades podem se alternar dentro da squad

Responsabilidades em Gestão de Processos. • Analisar diariamente os indicadores da equipe garantido um retorno pontual dos mesmos quanto às ações necessárias para o atingimento destes no período corrente; • Analisar mensalmente o resultado da produtividade da equipe, realizar as ações necessárias para tratamento dos GAPs, destacar os profissionais que obtiveram bons resultados e apresentar os resultados consolidados para a equipe;• Apoiar nas análises mensais dos indicadores da equipe que são apresentados ao cliente• Apresentar mensalmente para a equipe os resultados dos indicadores da área;• Em conjunto com Gestão, deverá realizar um trabalho focado na garantia de que os indicadores contratados, bem como os demais indicadores sinalizados, sejam atingidos;• Promover o trabalho conjunto e eficiente entre o N1, N2 e N3. • Supervisionar as atividades realizadas pelo líder, assim como a distribuição das rotinas pertinentes ao cargo;• Zelar pela produtividade e qualidade do serviço prestado através de acompanhamentos pontuais reportando sempre para a Gestão as situações de atenção e necessárias de serem formalizadas em feedbacks específicos;Responsabilidades de Gestão de Pessoas• Avaliar, administrar e realizar as ações necessárias com o objetivo de redução das reincidências de problemas com a equipe (GAPs); • Efetuar avaliação de desempenho semestral padrão Stefanini; • Garantir que a equipe esteja recebendo as qualificações necessárias para o melhor desenvolvimento das funções; • Garantir que os integrantes da equipe sigam as políticas internas da empresa e determinações do contratante; • Promover o desenvolvimento e o crescimento profissional da equipe; • Reconhecer os profissionais que se destacam na operação• Supervisionar a condução de feedbacks referentes às satisfações e insatisfações da equipe, assim como os feedbacks pontuais relacionados à avaliação de desempenho.

Atividades:   Revisões diárias, semanais e mensais de acompanhamento de Incidentes Auditoria de Qualidade no registro de incidentes Acompanhamento e revisão de SLAs Confecção e apresentação de Book semanal e mensal de registro de atividades e níveis de serviço Suporte administrativo e condução de reuniões junto às equipes técnicas e operacionais Registro de documentação do projeto e criação de padrões (modelos) de documentação. Participação em reuniões de cadência técnica e também com o cliente de acompanhamento de status de múltiplos projetos Treinamento de novas equipes no processo de gestão de incidentes.

Atividades:   Acompanhamento dos níveis de Satisfação dos Clientes Confecção de relatórios de níveis de satisfação Definição de métodos e aplicação de pesquisas em forma de questionários digitais e entrevista por telefone Identificação de melhorias e suporte na execução de RCA – Analise de Causa Raiz Construção de plano de ação para reversão de níveis de insatisfação Suporte administrativo no atendimento a situações críticas (requisições, incidentes, problemas e mudanças) Instrutora de treinamento de satisfação de clientes para novos funcionários

Atividades:   Orientação e suporte técnico especializado na resolução de problemas por telefone referentes a Windows, Office, Recursos de Redes Ferramentas Corporativas, Lotus Notes, Outlook e Hardware Atendimento e suporte remoto através de ferramentas como VNC e Remote Desktop do Windows Suporte a coordenação da equipe na análise de resultados com base nos indicadores da operação Ponto focal para situações críticas no atendimento (ex: filas de atendimento e/ou reclamações) Acompanhamento de atividades e substituição da coordenação da equipe (Líder Backup) Treinamento Operacional para novos funcionários Criação e manutenção de documentação técnica de atendimento.