Thamiris Silva Email & Phone Number

Piracicaba, SP, BR

Remoto

Trabalhando na implementação da área de Customer Succsses na @Raízen em projetos como Shell Box Empresas e Varejo.Criação de playbooks;Mapeamento de persona e identificação de dores e necessidades;Criação de novos modelos de onboardings proativos orientados a marcos de sucesso;Segmentação de clientes e criação de réguas de comunicação nos modelos high, mid.

Remoto

• Liderança direta de ~15 assistentes de relacionamento responsáveis pelo atendimento ao consumidor final Raízen e Shell Box:
• Aplicação de feedbacks e 1:1;
• Trabalhando com sistemas de atendimento como Zendesk e Callwe;
• Ajudando na criação, validação das macros e URA de atendimento;
• Interface com áreas parceiras para definir fluxos e mapear oportunidades;
• Responsável pela criação de análises, reports e apresentações para reuniões;

Rio De Janeiro, Brasil

• 🚀 Guardiã da qualidade e do NPS espetacular (> 95); 📞 Especialista na jornada do cliente;> De dez/2021 à jul/2022 na liderança direta (> 20 assistentes de relacionamento);
• Gestão de ponto (RHID);
• Aplicação de feedbacks e 1:1;
• Criação/aplicação de materiais de treinamento e alinhamento de processos;
• Trabalhando com sistemas de atendimento como Zendesk, 55PBX e Salesforce (implementação);
• Ajudando na criação, validação e manutenção das macros de atendimento;

São Paulo, Brasil

• Responsável pela migração, ampliação e implementação da operação para um novo vendor em São Paulo (> 150 headcounts e uma média de 60k interações semanais);
• Responsável pela implementação e o acompanhamento de novas LOB's ( TOF, Conversion, Churn, Early Life Cycle) em novos vendors;
• Trabalhando em conjunto com o time de Marketing na estratégia de aquisições e growth;
• Trabalhando na aquisição e gestão de leads utilizando Business Facebook e o sistema Pipedrive;
• Responsável pela definição e o monitoramento contínuo de metas e KPI's,
• Responsável pela criação de análises e reports de WBR;

Rio De Janeiro, Brasil

• Trabalhando na gestão de um time de >20 headcounts no Rio de Janeiro, com uma média de 10k interações semanais, para conversão e crescimento de motoristas parceiros no Brasil, via: Outbound/Inbound Calls, Chat e.
• Utilizando ferramentas internas e sistemas como Zendesk, Tagove e Orati.o;
• Responsável pela criação e manutenção das macros de atendimento;
• Responsável pelo desenvolvimento de planilhas de auxílio e controle dos atendimentos através do Excel;
• Atuando com liderança direta e colaborativa na gestão de conflitos;
• Responsável pelo monitoramento da qualidade dos atendimentos;

Rio De Janeiro, Brasil

• Trabalhando no atendimento presencial e on-line aos clientes (motoristas parceiros) através de ferramentas internas e sistemas como Zendesk e Qminder;
• Desenvolvendo e aplicando treinamentos e palestras para motoristas parceiros com o objetivo de sanar dúvidas e concluir a conversão dos mesmos;
• Atuando em conjunto com o time na melhoria dos processos e no desenvolvimento de novas estratégias de conversão e suporte;
• Ajudando no desenvolvimento das ferramentas internas através de feedbacks, sugestões e apontamentos referentes ao atendimento.

Rio De Janeiro, Brasil

• Monitorando através de sistema, frotas de caminhões tanque em contato direto com transportadoras e terminais;
• Auxiliando seus supervisores com criação de relatórios, planilhas, gráficos e banco de dados;
• Trabalhando no setor de logística, dando suporte a programação.