Trabalhando na implementação da área de Customer Succsses na @Raízen em projetos como Shell Box Empresas e Varejo.Criação de playbooks;Mapeamento de persona e identificação de dores e necessidades;Criação de novos modelos de onboardings proativos orientados a marcos de sucesso;Segmentação de clientes e criação de réguas de comunicação nos modelos high, mid e low/tech touch;Participação na criação e manutenção de Health Scores;Análise de indicadores e métricas como: NPS, Churn, CES, CSAT, LTV, MRR, RFV;

Liderança direta de ~15 assistentes de relacionamento responsáveis pelo atendimento ao consumidor final Raízen e Shell Box:• Aplicação de feedbacks e 1:1;• Trabalhando com sistemas de atendimento como Zendesk e Callwe;• Ajudando na criação, validação das macros e URA de atendimento;• Interface com áreas parceiras para definir fluxos e mapear oportunidades;• Responsável pela criação de análises, reports e apresentações para reuniões;• Atuando na definição e o monitoramento contínuo de métricas, indicadores e KPI's como SLA, NS, CSAT, NPS, TMA, TME, TMI e Produtividade;• Auxiliando na análise da capacidade dos times e gestão de headcounts para dimensionamento;• Auxiliando a coordenação e gerencia nas decisões através de análises e pensamento estratégico.

🚀 Guardiã da qualidade e do NPS espetacular (> 95); 📞 Especialista na jornada do cliente;> De dez/2021 à jul/2022 na liderança direta (> 20 assistentes de relacionamento);• Gestão de ponto (RHID);• Aplicação de feedbacks e 1:1;• Criação/aplicação de materiais de treinamento e alinhamento de processos;• Trabalhando com sistemas de atendimento como Zendesk, 55PBX e Salesforce (implementação);• Ajudando na criação, validação e manutenção das macros de atendimento;• Interação com outras áreas, como: logística, time técnico, universidade corporativa e tecnologia para melhor gestão e atendimento;• Visão estratégica, crítica aos processos e definição de métricas e indicadores de produtividade.> À partir ago/2022 focada na análise de métricas, indicadores e KPI's com foco na produtividade da Central de Relacionamento:• Responsável pela criação de análises, reports e apresentações para reuniões; • Atuando na definição e o monitoramento contínuo de métricas, indicadores e KPI's;• Atuando junto ao time de processos, utilizando sistemas como Excel, Metabase e Power BI;• Responsável pelo dimensionamento e auxiliando na análise da capacidade dos times e gestão de headcounts;• Responsável pela criação/acompanhamento de indicadores individuais de performance e na definição metas de desempenho de cada assistente; • Trabalhando em conjunto com a Universidade Corporativa com objetivo de melhorar treinamentos e difundir as melhores práticas para desenvolvimento e performance dos assistentes; • Auxiliando no desenvolvimento dos processos internos através de feedbacks, sugestões e apontamentos referentes ao atendimento;• Auxiliando a coordenação e gerencia nas decisões estratégicas através de análises e pensamento estratégico.

• Responsável pela migração, ampliação e implementação da operação para um novo vendor em São Paulo (> 150 headcounts e uma média de 60k interações semanais);• Responsável pela implementação e o acompanhamento de novas LOB's ( TOF, Conversion, Churn, Early Life Cycle) em novos vendors;• Trabalhando em conjunto com o time de Marketing na estratégia de aquisições e growth;• Trabalhando na aquisição e gestão de leads utilizando Business Facebook e o sistema Pipedrive;• Responsável pela definição e o monitoramento contínuo de metas e KPI's, • Responsável pela criação de análises e reports de WBR; • Responsável pela gestão dos sistemas e métricas de CRM;• Responsável pelo desenvolvimento de playbooks, workflows e facilitator guides, assim como na aplicação de treinamentos e no onboarding de novos colaboradores;• Responsável pela análise da capacidade dos times e gestão de headcounts;• Responsável pela criação e manutenção das macros de atendimento;• Auxiliando no desenvolvimento das ferramentas internas através de feedbacks, sugestões e apontamentos referentes ao atendimento;• Responsável pela criação de campanhas motivacionais, a fim de engajar os colaboradores, alavancar os números e alcançar metas.

• Trabalhando na gestão de um time de >20 headcounts no Rio de Janeiro, com uma média de 10k interações semanais, para conversão e crescimento de motoristas parceiros no Brasil, via: Outbound/Inbound Calls, Chat e WhatsApp;• Utilizando ferramentas internas e sistemas como Zendesk, Tagove e Orati.o;• Responsável pela criação e manutenção das macros de atendimento;• Responsável pelo desenvolvimento de planilhas de auxílio e controle dos atendimentos através do Excel;• Atuando com liderança direta e colaborativa na gestão de conflitos;• Responsável pelo monitoramento da qualidade dos atendimentos;• Auxiliando no desenvolvimento das ferramentas internas através de feedbacks, sugestões e apontamentos referentes ao atendimento;• Responsável pela criação e análise de pesquisas de satisfação e NPS (utilizando sistemas como Typeform);• Responsável pelo desenvolvimento dos agentes de atendimento, realizando feedbacks semanais e mensais, traçando e monitorando metas com foco na excelência;• Responsável pelo desenvolvimento de playbooks e workflows assim como na aplicação de treinamentos e no onboarding de novos colaboradores;• Responsável pela criação de campanhas motivacionais, a fim de engajar os colaboradores, alavancar os números e alcançar metas;• Responsável pela gestão de facilities relacionados à operação;• Responsável pela análise da capacidade do time e na validação de novos colaboradores.

• Trabalhando no atendimento presencial e on-line aos clientes (motoristas parceiros) através de ferramentas internas e sistemas como Zendesk e Qminder;• Desenvolvendo e aplicando treinamentos e palestras para motoristas parceiros com o objetivo de sanar dúvidas e concluir a conversão dos mesmos;• Atuando em conjunto com o time na melhoria dos processos e no desenvolvimento de novas estratégias de conversão e suporte;• Ajudando no desenvolvimento das ferramentas internas através de feedbacks, sugestões e apontamentos referentes ao atendimento.

• Monitorando através de sistema, frotas de caminhões tanque em contato direto com transportadoras e terminais;• Auxiliando seus supervisores com criação de relatórios, planilhas, gráficos e banco de dados;• Trabalhando no setor de logística, dando suporte a programação.