Desempenho um papel ativo no processo de identificação, documentação e relatório de bugs, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade do software. Também participo na elaboração de documentações detalhadas para os testes de usabilidade, visando garantir uma experiência excepcional ao usuário.

• Suporte técnico a soluções de segurança (antivírus, EDR, AntiSpam, backup, firewall, DLP e CASB).• Monitoramento e correção de falhas, resolução de incidentes e orientação sobre melhores práticas de segurança.• Utilização de frameworks NIST, Mitre Att&ck, ISO27000, ISF e ITIL para monitoramento e resposta a alertas.• Investigação de causa raiz de problemas e desenvolvimento de medidas preventivas.• Gerenciamento de KPIs, elaboração de relatórios e apresentação de métricas.

• Coordenação de operações e suporte com base em ITIL, COBIT e ISO 20000.• Implementei um novo sistema de triagem que reduziu o backlog de atendimento em 80%.• Redesignei o processo de onboarding de novos funcionários, reduzindo o tempo de integração em 50%.• Gestão de demandas, requisições, incidentes e problemas via IBM SCCM.• Acompanhamento de SLA, KPI e OKR para garantir prazos, qualidade e satisfação do cliente.• Gestão de incidentes críticos, análise de causa raiz e implementação de ações corretivas.• Criação e manutenção de métricas e indicadores de desempenho.• Participação na implementação de governança de TI e auditoria de processos.• Monitoramento de políticas e procedimentos de governança.• Análise de tendências e padrões em incidentes para prevenir recorrências.• Elaboração de relatórios com Power BI e documentação de incidentes.

• Gestão de incidentes e requisições via sistema CA, coordenando a equipe de suporte técnico.• Elaboração de relatórios pós-incidentes para análise e ações corretivas.• Implementação de processos de governança de TI e políticas de segurança.• Análise e monitoramento de tickets de atendimento, garantindo conformidade com SLAs.• Colaboração com equipes multifuncionais para resolução de problemas.

• Suporte aos usuários da plataforma educacional BlackBoard, abertura de chamados via IBM Máximo.• Gerenciamento do fluxo de tickets, classificação, priorização, tratativa e fechamento.• Elaboração de documentos de serviços, book mensal e relatórios de qualidade de atendimento.• Elaboração de procedimentos para melhoria de processos e aumento da eficiência operacional.• Colaboração com equipes para implementação de soluções preventivas.