- Détection et analyse des nouveaux besoins client- Participe et s'engage dans l'élaboration de contrats de services- Défini le contenu et les modalités de mise en oeuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR- Veille à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie- Responsable de l'élaboration des plans de progrès et formulation de plans d'actions- Garant de l'impact de tout changement sur le niveau de services, particulièrement sur les engagements de niveau de services et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)- Analyse et évalue les résultats des indicateurs et propose des plans d'actions- Négoci et contractualise les modifications ou extensions de service- Mise en place des tableaux de reporting internes et externes- Prépare et anime les comités de pilotages clients- Prépare et anime les comités stratégiques concernant les évolutions

- Acompagner la transition de l 'activité Break & Fix de 25 contrats clients- Formation des équipes au Maroc pour la mise en place du dispatch et du suivi des interventions B&F- Rédaction des procédures opérationnelles conformes aux contrats d 'applications- Intégration des données clients dans l'outils de ticketing- Mise en place d'exports automatiques pour le suivi des interventions- Mise en place de tableaux de reporting internes et externes (niveaux de services, SLA clients, facturations)- Préparation et animation de comité de pilotage

- S’assurer du bon déroulement des tâches opérationnelles des équipes au quotidien ;- Analyser régulièrement la qualité du service et définir les actions correctives en fonction des KPI - Élaborer, coordonner les escalades jusqu’à la mise en place de la solution ;- Participer au point mensuel de « management de l’activité » et la revue des actions en cours.- Organiser le planning des équipes en fonction des tâches à réaliser dans toutes les fonctions ;- Régler les problèmes rencontrés par le suivi de plan d’actions et démontrer une démarche d’amélioration continue ; Mettre en œuvre et / ou développer les procédures existantes ;- Être en escalade deuxième niveau sur les problèmes rencontrés, en étroite liaison avec les services concernés ; - Assurer la coordination avec les autres services en étant interlocuteur privilégié pour les activités TMS et sur les besoins futurs ; Participer activement aux réunions.- Fournir des tableaux de bord du suivi d’activité; Définir et / ou assurer la disponibilité des rapports selon un calendrier convenus.

Participation intégrante d'un projet de migration d 'outil ITSM pour le passage de Service Center à Service Now.- Process Owner sur la partie Dispatch, Logistique et application mobile- Rédaction de LLD (en étroite collaboration avec une équipe de développeurs).- Réunion CAB et DAB- Rédaction des procédures et instructions opératoires- Formation des utilisateurs

- S’assurer du bon déroulement des tâches opérationnelles de l’équipe au quotidien ;- Analyser régulièrement la qualité du service et définir les actions correctives en fonction des KPI - Élaborer, coordonner les escalades jusqu’à la mise en place de la solution ;- Participer au point mensuel de « management de l’activité » et la revue des actions en cours.- Organiser le planning de l’équipe en fonction des tâches à réaliser dans toutes les fonctions ;- Régler les problèmes rencontrés par le suivi de plan d’actions et démontrer une démarche d’amélioration continue ; Mettre en œuvre et / ou développer les procédures existantes ;- Être en escalade deuxième niveau sur les problèmes rencontrés, en étroite liaison avec les services concernés ; - Assurer la coordination avec les autres services en étant interlocuteur privilégié pour les activités TMS et sur les besoins futurs ; Participer activement aux réunions.- Fournir des tableaux de bord du suivi d’activité; Définir et / ou assurer la disponibilité des rapports selon un calendrier convenus.

- Planification et gestion de l’ensemble des incidents clients nécessitant une intervention sur site dans le respect des engagements contractuels ;- Respect des SLA et connaissance des délais d’intervention et des couvertures horaires spécifiques à chaque client.- Établir un planning cohérent en fonction des zones géographiques, des disponibilités et des compétences techniques de chacun ;Tenir compte de la criticité des différents incidents en fonctions des KPI ;- Augmenter la productivité de chaque technicien en optimisant le planning plutôt que de faire appel à la sous-traitance ;- Optimisation des tournées techniciens afin de diminuer au maximum les temps de trajet.- Révision quotidienne du back log ; prioriser les incidents par date d’ancienneté ;- Tenir informé le client de la prise en compte de son incident et du statut de celui-ci jusqu’à sa résolution ;- Escalader tous les problèmes Field aux responsables de région afin de trouver des solutions rapides et efficaces.

Dépannage de nombreux systèmes informatiques produits Serveur, poste de travail ,portable, retail