Responsable d’une équipe de 7 IPCM

Objectif : Garantir les engagements de service par le pilotage opérationnel de l'activité.Principales activités :- Assurer la gestion de la relation client et la satisfaction client- Garantir le respect des engagements de service- Organiser et planifier l’évolution des prestations existantes- Superviser la qualité des prestations de support délivrées- Piloter les projets clients - Définir, mettre en place et suivre les plans d’action- Gérer la priorisation des actions en fonction des engagements contractuels- Management des équipes transverse- Assurer la coordination des actions de support et technique- Préparer et animer les différents comités de pilotage techniques et stratégiques- Proposer et évaluer les améliorations potentielles- Suivre les contrats de maintenance des clients (échéance, reconduction)- Fournir les éléments de facturationChantiers d’améliorations :Gestion des habilitations : - Automatisation des différents reportings des comptes d’accès aux différents outils/équipements du périmètre client via un ELKGestion des configurations : - Modification / Simplification du modèle de données de la CMDB - Création de la documentation pour expliquer le fonctionnement et le remplissage des différents items de la CMDB pour la gouvernance - Mise en place d’une matrice des priorités pour la catégorisation des alarmes de supervisionMCO : - Inventaire de l’infrastructure client - Mise en place d’une politique de patch management - Suivi des alertes CERT - Capacity planning - Mise en place de l’auto remédiation d’alarme sur le périmètre client - Mise en place sur l’ensemble du périmètre client d’une solution anti virusGestion de crise : - Mise en place d’un outil de communication SMS permettant de mutualiser la communication lors d’incident multi client

Objectifs :Renforcer les actions de Qualité et de Performance au sein de la BU Cloud Managed Services Missions : - Définir et formaliser les différents processus de la BU (gestion des incidents, des demandes, des changements, des problèmes, de crise, configuration, on boarding)- Contrôler la qualité délivrée- Mesurer et améliorer la productivité- Identifier et arbitrer avec le management les axes d'amélioration- Communiquer, sensibiliser sur les bonnes pratiques et le fonctionnement des différents processus de la BU - Suivre les actions qualité du centre de service- Gérer les processus (identifier, formaliser, communiquer, former et sensibiliser à l’ensemble des équipes IT)- Piloter les transformations engagées - Mettre en place un reporting centralisé

Création d'une équipe qualité et performance au sein du centre de services (30 clients) :Objectifs :Mise en place au sein du centre de service d'un processus de gestion d'incident - Audit de l'existant- Rédaction du processus- Définition des rôles des différents acteurs (pilotage/ligne de services/SDM/DM)- Définition des KPI du processPrésentation aux nouveaux clients du fonctionnement du centre de servicesSensibilisation des équipes aux bonnes pratiques de la gestion d'incidentGestion des incidents majeurs (coordination des équipes, communication client)Gestion quotidienne du backlogChantiers d'améliorations :Backlog (incident/demande) :Constat : Backlog non maîtriséObjectifs : Réduire le backlog, standardiser la gestion du backlog, Résultats : Diminution du backlog- Baisse de 25% du backlog cumulés (incident/demande)- Baisse de 36% du backlog incidents - Baisse de 15% du backlog demandeRéduction de l'âge du backlog - Incident : 30 %- Demande : 45% Création d'un dashboard web permettant de suivre et piloter le backlog en temps réelAstreinte : Constat : Augmentation des sollicitations d'astreintesObjectifs: Diminuer les sollicitations Actions : Mise en place d'une réunion hebdomadaire avec les différents acteurs- Suivi action post incident- Industrialisation- Documentation- Autonomie pilotageRésultats: - Baisse de 60% des appels à l'astreinte- Baisse de 83% des appels injustifiés- Augmentation de l'autonomie pilotageCréation d'un portail web - Génération des rapports d'astreintes depuis le portail- Calendrier des astreintes- Automatisation du reporting Proposition d'un nouveau modèle de facturation des astreintes

SFR-NUMERICABLEDelivery Manager Entreprise• Pilotage de l’équipe d’exploitation dédiée ENT (10 analystes) localisés en Pologne• Point d'entrée de la prestation sur l’ensemble du périmètre• Suivi de l’activité RUN : incidents majeurs de production / conf de crise . Analyser et définir les actions sur les différents reportings du périmètre et maintien de la QoS (Disponibilité et Performance)• Suivi de la prestation via comité pilotage hebdomadaire : contrôle des IQP et du SLA / revue des incidents critiques et plan d’actions associés.• Manager décisionnel sur les incidents HNO de la zone d'activité Front/BackAmélioration Continue - Fiabilisation• Définir et piloter les plans de fiabilisations de la production. (Application, évolution supervision, ordonnancement, procédures, TS)• Gestion, suivis et vérification de la résolution effective des problèmesGestion des projets et de l'exploitabilité • Accueil des nouveaux projets, recette et validation de leur conformité versus règles et exigences d’exploitabilité• Amender, valider la conformité de l’ensemble des documents d’exploitations livrés• Gestion et suivi des changements de bout en boutGestion de la connaissance• Suivi des plans de progrès / formation continu / montée en compétence technique et fonctionnelle• Mettre à disposition et organiser le référentiel de connaissances• Gestion et suivi des changements de bout en boutEnvironnement : Environnement : SUN, Linux, Windows 2000 server, Oracle 10g, Control M, VTOM, Nagios, Patrol, CFT, MQ/Series, CRM, Witbe / Webservice / AppDynamics,

Responsable technique au sein de l’Exploitation du système d’information du groupe SFR- Pilotage d’une équipe d'analystes d’exploitation localisés en Pologne- Gestion des crises et incidents majeurs, sollicitation au besoin des niveaux d’expertise supérieurs - Analyse et débriefing quotidien des incidents majeurs de production avec l’équipe, l’astreinte et au besoin le client- Saisie des faits marquants et suivi des plans d’actions (correction circuit-court et/ou gestion de problème)- Accueil des nouveaux projets, recette et validation de leur conformité versus règles et exigences d’exploitabilité- Validation de la conformité des manuels d’exploitations livrés par les études, écriture des wiki- Définition des plans de progrès pour les collaborateurs avec validation du responsable de prestation- Astreinte décisionnelle de niveau 2Environnement : SUN, Linux, Windows, Oracle 11g, Control M, VTOM, Informatica, Nagios, Patrol, CFT, MQ/Series, CRM, Witbe / Webservice .

Planification, Gestion et Réalisation des Mises en ProductionRéalisation des Installations Applicatives (Prod &Pré-Prod)Rédaction Consignes et Fiches de reprises pour des traitements applicatifs d’après le Manuel d’ExploitationGestion de Projets et Mises en ServicesRésolution des Incidents de ProductionParticipation aux Réunions et Conférences Téléphoniques de CrisesSuivi et Réalisation des Plans de ProgrèsAdministration Réseau, Sécurité (Firewall, Switch…)Administration Base de Données (Oracle 9 à 11)Administration N2 GNP (Genesys, Routage d’Appel, Stratégie d’Appel) Assistance, Configuration du Service via l’Extranet800 (arbre de routage, Statistiques d’Appels)Gestion Sauvegardes via Networker Environnement : Environnement : SUN, Linux, Windows 2000 server, Oracle, VTOM, Nagios, Patrol, CFT, MQ/Series, CRM, Witbe, Genesys, Networker,HP UX, Big IP,