(Azienda TeleTu poi assorbita da Vodafone) Come Project Leader Applicativo, all'interno del Customer Operation department, ero responsabile della definizione, supporto e mantenimento degli strumenti web di assistenza clienti: pagine web dedicate ai clienti, Area Personale (area registrata) dei clienti TeleTu e servizi correlati.In ragione delle mie precedenti esperienze il ruolo prevedeva attività sia tecniche che di analisi funzionale e di gestione progettiPiù in dettaglio queste erano le mie responsabilità:• Risoluzione problematiche complesse dei clienti tramite utilizzo dei sistemi aziendali• Garantire l’integrità e la disponibilità degli applicativi e delle pagine web dedicate ai clienti TeleTu applicando eventualmente procedure di escalation, recovery, incident management• Raccogliere la customer experience dei clienti (anche tramite contatto diretto con gli stessi) e, attraverso l’analisi dei processi aziendali, rivedere gli strumenti di supporto online esistenti• Partecipazione alle riunioni di allineamento periodico con il rispettivo Project/Program Manager di riferimento• Analisi funzionale con cliente per nuovi processi/soluzione e redazione di documentazione tecnico funzionale• In occasione di modifiche agli strumenti/processi esistenti, formalizzazione dei requirement funzionali in un progetto, creazione delle specifiche tecniche da passare al Team di Sviluppo, pianificazione ed esecuzione dei test (creazione test plan e test cases) e gestione del rilascio in produzione monitorando l’allineamento del progetto rispetto a tempi e costi sia con le strutture tecniche coinvolte (interne ed esterne) che con il management• Gestione delle relazioni con le terze parti (italiane e straniere) e con rappresentanti dei diversi reparti aziendali.

• Controllo qualità del servizio assistenza clienti svolto dai call center• Definizione dei processi e delle procedure di assistenza tecnica ai servizi Voce e ADSL in uso agli stessi• Gestione di casi critici sia gestendo i casi direttamente fino alla loro risoluzione che concorrendo alla definizione delle relative procedure (critical case management)

• Assistenza telefonica ai clienti in ambito telecomunicazioni (assistenza amministrativa, verifiche contratti in essere, assistenza tecnica, guida alla lettura delle fatture, vendita piani tariffari e opzioni tariffarie)• Assistenza telefonica ai clienti per multinazionale dell’elettronica di largo consumo su utilizzo cellulari e televisori• Utilizzo SAP

• Supervisione del team call center localizzato in India• Contatto diretto con gli utenti finali degli applicativi per la risoluzione di problematiche complesse• Interazione con sviluppatori localizzati in Austria e management aziendale per risoluzione problematiche tecniche• Pianificazione ed erogazione di training tecnici (in inglese) con preparazione della relativa manualistica

• Pianificazione e coordinamento delle attività tecniche connesse allo sviluppo, supporto e mantenimento di un portfolio di applicazioni utilizzate da Agilent a livello mondiale nelle aree Logistica ed Import-Export• Coordinamento delle attività IT necessarie allo start-up delle applicazioni europee di competenza e dei servizi ad esse collegate• Pianificazione e integrazione del porftolio applicativo di competenza con il nuovo sistema informativo Oracle-ERP implementato nel corso del 2001

• Coordinamento dell’attività di una decina di persone (consulenti e colleghi, localizzati in Italia ed all'estero) responsabili per il supporto tecnico di applicativi utilizzati da HP stessa nell’ambito della Logistica• Definizione e implementazione dei “Service Level Agreements” (tipologia di servizio, modalità di erogazione, misure qualitative e quantitative del servizio così definito, reportistica attività svolte) direttamente con il Cliente• Gestione escalation ed emergenze (non disponibilità di sistemi critici o real-time, applicazione dei disaster recovery plan, gestione degli incidenti, supporto extra in occasione di attività critiche) concordando le soluzioni sia con il Cliente che con i tecnici informatici e/o i team di sviluppo degli applicativi impattatiRisultati:• Escalation e servizi di supporto extra-SLA gestiti tempestivamente con soddisfazione del cliente finale;• Team motivati e obiettivi raggiunti anche durante lo spin-off aziendale e la riorganizzazione del reparto.

Nel reparto Sistemi Informativi, all'interno di un gruppo internazionale, sono stata responsabileper il supporto software di applicativi (Oracle based su piattaforma Unix) e soluzioni informatiche utilizzate internamente dall'azienda nell'area Import – Export a livello europeo.Responsabilità:• Garantire l’integrità e la disponibilità degli ambienti di produzione, test e sviluppo per ogni applicativo di competenza;• Punto di contatto per la segnalazione di problematiche operative/richieste di modifica degli applicativi di competenza; analisi e gestione del problema secondo le procedure aziendali• Gestione delle emergenze (corruzione delle basi di dati, assenza improvvisa delle comunicazioni di rete, perdita di dati, blocco di processi, etc) utilizzando le conoscenze dei processi impattati per definire e pianificare azioni risolutive (incident management);• Contatto con i team di sviluppo localizzati all’estero al fine di pianificare e gestire rilasci e correzioni (patches) per gli applicativi di competenza e definire test plan e test cases quando necessari• Pianificazione ed erogazione di training tecnici (in lingua inglese) sia frontali che virtuali sugli applicativi di competenza agli utenti finali ed ai colleghi di lavoro.Risultati:• Collaborando con un team internazionale ho implementato nei 14 paesi membri della CEE un applicativo preposto alle dichiarazioni intrastat. A progetto concluso l’applicativo, Oracle-based, era utilizzato da 100 utenti ed aveva tre diversi ambienti (dev, test, produzione) su due server localizzati in datacenter differenti;• Ho pianificato e attuato lo start-up del progetto CUST per le dichiarazioni doganali implementando l’applicativo in due paesi europei. Dopo la fase pilota l’applicativo era utilizzato da 20 utenti ed aveva tre diversi ambienti (dev, test, produzione) su due server localizzati in datacenter differenti. In seguito al successo della fase pilota l’applicativo e’ stato poi implementato in altri 8 paesi.