Tom Augustijn Email & Phone Number

Enschede, Ov, Nl

Heerlen, Limburg, Nederland

• Uitrollen van de gehele WFM cyclus binnen de klantenservice en alle back office teams• Samenstellen en opleiden WFM team• Voorspellen aanbod voor vertaling naar juiste inzet capaciteit• Opstellen capaciteitsplannen• Sparringpartner MT en directie voor capaciteit vraagstukken en budget• Opzetten diverse rapportages (productiviteit, bereikbaarheid, performance etc.)

Ede

• Maken van voorspellingen van het voorraad verloop op (mid)lange termijn op basis van verwachte instroom en beschikbare capaciteit.• Maken van rapportages over de capaciteitsbehoefte, performance en daadwerkelijke capaciteitsinzet, gebaseerd op ervaringscijfers van eigen systemen, statistiek, gegevens van opdrachtgevers en eigen ervaring en inzicht.• Signaleren en acteren op knelpunten, deze in kaart brengen, op zoek gaan naar oplossingen en hierover in gesprek gaan met managers en betrokkenen.• Beoordelen en verwerken van capaciteitsverzoeken vanuit de ketens in de capaciteitsplanning, in kaart brengen van de impact en afstemmen met de belanghebbende partijen.• Afstemmen met collega planners over de verwachting en benodigde inzet op werkstromen / skills.• Bewaken van de benodigde versus beschikbare skillbezetting en opleidingsniveau.

Ede

• De dagelijkse aansturing van het Klant Contact Center (KCC) en backoffice teams.• Monitoren van aanbod en capaciteit op de dag en hierop bijsturen.• Maken van dagrapportages en analyses.• Maken van roosters binnen Verint Witness. Zowel voor KCC als Operations.• Beoordelen van capaciteitsverzoeken voor het KCC die in de eerstvolgende weken vallen• Overleg, advisering en afstemming zoeken met teammanagers over aanbod en capaciteit.

SPRIL helpt organisaties bij het verbeteren van hun workforcemanagement en daarmee hun personeelsplanning. Het doel? Organisaties helpen om hun voorspelbaarheid te verhogen, hun grip op kosten te verstevigen en om medewerkerstevredenheid te verbeteren. Uiteraard allemaal voor de eindklant; Een optimale planning faciliteert medewerkers om de klant of cliënt tijdig en met voldoende aandacht te bedienen. In onze dienstverlening onderkennen we twee vraagstukken: Workforcemanagement Strategie en Interim Ondersteuning.

Aansturen van de Operationele Organisatie binnen het klant contact centre Enschede 150-250 fte, op diverse afdelingen zoals, Verkoop&Informatie, Digitenne, Technische Helpdesk en Multi support desk. Onder de paraplu van WFM organisatie (work force management) zijn we verantwoordelijk voor:*Regelen van de planning voor de lopende week voor de juiste bezetting op de afdelingen om zo de volledige services te kunnen bieden naar de klanten toe.*Diverse werkstromen monitoren, bewaken en aansturen.*Het behalen van de Service Levels dmv het aansturen van hun behaalde tijden van medewerkers middels gestelde KPI / doelstellingen* Rapportages analyseren, conclusies trekken, acties implementeren, verbetervoorstellen schrijven en verantwoorden / adviseren van en naar de managerdiensten* Het team resultaat gericht aansturen om de opgedragen dag en week doelstellingen te behalen, tevens aan te spreken op hun roosterdiscipline / gedrag op de werkvloer* Eerste aanspreekpunt voor teamleiders en trainer-coaches wat betreft het efficiënt aansturen van de medewerkers in teamverband om zo de occupancy te behalen *Management, en WFM overleggen bijwonen om de betrokken operatie te informeren over de gang van zaken met oog op de toekomst en de behaalde resultaten.*Waardig sparringspartner voor Diensten Managers van verschillende diensten binnen het Contact Centre*Verbeter voorstellen schrijven, onderbouwen en uitdragen*Afnemen sollicitaties voor traffic managers*Aanspreekpunt en sparringspartner voor collega trafficers

Enschede

Het in uitvoerende zin betrokken zijn bij het realiseren en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening. De kern van de werkzaamheden ligt in het intensief (en individueel) volgen van de kwaliteitsperformance van de medewerker(s). Tevens geven van feedback op de performance en het geven van trainingen voor (nieuwe) medewerkers. Daarnaast is de Trainer/Coach de rechterhand van de Teamleider.

Enschede Area, Netherlands

Answering customer calls, providing customers of advice and selling KPN products.