Mapeamento e desenho da jornada do cliente/usuário, definição de solução (fluxo, regras e requisitos) com foco na experiência do usuário e definição de entregas por MVPs.Desenvolvimento de user stories, priorização do backlog, acompanhamento de construção, homologação, implantação, monitoramento pós implantação e condução de reuniões de projeto.Principal atuação na área imobiliária em produtos de automação digital.

Responsável por criar e estruturar ofertas de serviços gerenciados;Gestão do portfólio e coordenação dos esforços (operações, engenharia e vendas);Gerenciamento dos resultados das linhas de serviços, baseado nas métricas previstas em contrato;Responsável por estruturar plano de ação para atingimento dos resultados de indicadores;Relacionamento com Cliente Interno e Externo, visando garantir que seus interesses e metas estejam alinhados;Responsável por apresentar relatórios para acompanhamento dos níveis de serviço;Responsável por negociar e divulgar alterações contratuais/operacionais junto aos envolvidos;Gerenciamento de escalada junto ao Cliente (interno e externo), visando garantir o pleno funcionamento do ambiente;Responsável por conduzir projetos relacionados à aumento de produtividade, melhoria e qualidade;Manutenção do modelo gerencial com objetivo de manter a saúde das contas e qualidade na entrega do serviço;Responsável por buscar melhorias tecnológicas e operacionais;

Gerenciamento de Field Service com equipe de 43 profissionais, dimensionados para atendimento ao Cliente em todas as regiões do Estado da Grande São Paulo;Gerenciamento dos SLAs de atendimento dos fornecedores de hardware, garantindo o alinhamento dos processos de atendimento e realizando reuniões de acompanhamento com a equipe;Gerenciamento das equipes para garantir o cumprimento dos SLAs, distribuir e direcionar as atividades, redimensionar recurso de acordo com seus conhecimentos, gerando melhorias para a equipe e motivação para o colaborador, e identificar possíveis melhorias nos projetos;Elaboração e análise de relatórios para avaliação de desempenho dos analistas;Participação no processo seletivo e no processo de treinamento dos novos analistas;Geração da base de conhecimento e transferência de conhecimento técnico para a equipe;

Atuação em Clientes de Outsourcing de TI como C&A, Eurofarma, Groupe Seb (Arno);Atuação em Clientes de Outsourcing de Impressão tais como Record, IURD, Abundante; Coordenação de equipes de 1º Nível, 2º Nível (Field Service), Gestão de Ativos e Gestão de Usuários; Gerenciamento de equipes para garantir o cumprimento dos SLA’s, distribuição e direcionamento das atividades;Redimensionamento dos recursos de acordo com seus conhecimentos, gerando melhorias para a equipe e motivação para o colaborador, baseado nas melhores práticas de mercado;Implantação dos processos de gestão de serviços e controles baseados em ITIL e Cobit;Elaboração de orçamento de despesas e investimento da área de Infraestrutura do Cliente;Monitoramento, gerenciamento e controle de SLA das atividades terceirizadas de hardware, garantindo o alinhamento dos processos de atendimento;Elaboração, análise de métricas e relatórios para avaliação de desempenho dos analistas;Elaboração de relatórios diários e mensais para tomada de decisão da Diretoria, dando-a subsídios para investimentos e melhorias;Trabalhos em conjunto com a Gerência/Diretoria de TI para identificar melhorias em processos de atendimento, ajustes de SLAs, procedimentos e gestão de pessoas;Elaboração, implementação e acompanhamento de planos de ação e melhoria;Gestão de Contratos e Homologação de Parceiros;Planejamento e implantação da estrutura de Service Desk;Gerenciamento e controle dos processos operacionais que suportam a área de TI;Orientação e acompanhamento das áreas internas no mapeamento e documentação dos processos, bem como, avaliação e restruturação de processos utilizando as melhores práticas de gestão TI;Contribuição para o aumento da satisfação dos usuários que utilizam o serviço de T.I de 13% para 67%;

Atuação em Clientes de Outsourcing de TI como C&A, Cinemark, Natura, Redecard, Saint Gobain (Telhanorte, Quartzolit, Abrasivos, Sekurit, Glass e etc)Instalação e configuração de softwares e impressoras e suporte a Windows 9x, NT, 2000, XP, Pacote Office; Suporte à administração de rede: criação e exclusão de usuários, Mailbox, Listas de Distribuição, liberação de acessos à diretórios, utilizando as ferramentas Active Directory / User Manager;Suporte a VPN: Criação e manutenção de usuários utilizando as ferramentas RSA ACE SERVER e AT&T; Suporte SAP/R3: Criação e exclusão de usuários, associação de perfis, problemas de impressão, desbloqueio de senhas, SAP CRM(Monitoramento de Pedido de Vendas dentro do Sistema SAP), Transações SU01, PFCG, SP01, SM12; Suporte a equipamentos ThinClient; Análise e Monitoração de link;Responsável pela elaboração de fluxos, procedimentos e cronogramas; Coordenação de equipes de 1º Nível;Responsável pela implantação de novas soluções, adequação de ambientes, rollout’s, novos serviços;Implantação dos processos de gestão de serviços e controles baseados em ITIL;Participação no processo seletivo e treinamento dos novos Colaboradores;Identificação e análise de causa raiz de problemas; Contribuição para estabilização do SLA da Operação;