Missão:Garantir atendimento aos chamados e demandas das diversas BUs (Business Unit), sempre atento para garantir que as entregas de tech sejam centradas em nossos clientes, transformando os dados analisados em insumos para melhoria, automação e evolução dos produtos e serviços.Responsabilidades:- Acompanhamento de Projetos da área- Redesenho de Processos - Integração de Sistemas- Gestão e Desenvolvimento das equipes e pessoas- Gestão de Chamados e Incidentes- Criação e Acompanhamento de Métricas

Trabalhei por 18 anos no Grupo Globo (D2B e D2C), participando ativamente de diversas fases da empresa.Nesse período, atuei em múltiplas áreas e projetos, sendo o mais recente, no desenvolvimento e entrada do Grupo para o mercado de Produtos Digitais, sendo o Globoplay o principal produto. Participei ativamente em todas as etapas relativas a construção de jornada e experiência dos clientes (Customer Service, Self Care- bots, rpas, crowlers ,Backoffice, FrontOffice Billing/Cobrança) para produtos como Globoplay, Premiere, Combate, Cartola, Telecine.Minha atuação nesse período, teve foco em gestão e acompanhamento da área operacional do atendimento, com ênfase em toda a jornada do cliente, realizando o acompanhamento dos resultados e indicadores junto aos Contacts Centers contratados. Atuei em planejamento (dimensionamento de equipes e sistemas) com foco em excelência nas entregas dos serviços prestados, resolução de problemas complexos, atuando com equipes de backoffice e tecnologia, no desenvolvimento e construção de sistemas de workflow e de gestão de indicadores internos e externos,(data driven e analíticos) para todos os produtos do grupo e parceiros como Disney, Deezer, Salesforce. Acostumado a trabalhar com equipes multidisciplinares, gestão de treinamentos, criação, controles e acompanhamento de indicadores de performance operacionais e qualitativos visando melhor experiência de clientes e parceiros.Sempre tive facilidade na comunicação e relacionamento com os times, seja gestão direta ou indireta, acreditando que essa é uma base sólida para o sucesso da empresa.Procuro incentivar toda forma de pensamento e iniciativa, motivando a participação, idéias e criticas, pois sou um entusiasta do pensamento crítico.

• Iniciei minhas atividades como Operador de Atendimento, sendo o funcionário número 6 da empresa até atingir o Cargo de Gerente de Atendimento.• Atuei em +25 contas de clientes, dos mais diversos seguimentos, sendo responsável pelo alinhamento estratégico do contratante junto a operação terceirizada, trabalhando em conjunto para superação dos resultados e metas estipuladas.• Atuei no desenvolvimento de toda estrutura tecnológica e operacional, sendo parte das atividades realizar toda a gestão de projeto do cliente, relatórios, SLAs, fluxos de trabalho.• Experiência em Planejamento e Tráfego, Qualidade e Gestão de Processos.

- Coordenação de Operações Diversas- Responsável pelos Indicadores de Performance da Operação- Interface entre cliente e áreas internas da empresa- Gestão de Pessoas

- Controle de Indicadores- Gestão do time de atendimento- Resultados e metas

- Monitoria de Processos e Qualidade do Atendimento- Avaliação dos atendimentos / Criação de Paper personalizados- Coaching dos Agentes- Melhoria de Processos