Val Lima Email and Phone Number
Com mais de 7 anos de experiência em liderança e gestão de equipes de atendimento ao cliente, meu foco é garantir qualidade e eficiência operacional em todas as interações com clientes internos e externos. Atualmente, sou responsável pela gestão do atendimento presencial e do call center da Universidade Católica de Brasília (UCB), atuando diretamente com a alta liderança e reportando ao Pró-Reitor Administrativo.Formação e Certificações:• Pós-graduada em Gestão de Pessoas, com especializações em Liderança e Gestão Inovadora de Instituições Educacionais e Psicopedagogia Clínica e Empresarial.• Certificada em White Belt - Six Sigma e People Analytics, com forte conhecimento em metodologias de análise de dados e qualidade.Principais Responsabilidades e Conquistas:• Gestão Orçamentária e Estratégica: Elaboração e acompanhamento de orçamento, direcionando recursos de forma eficiente para atender aos objetivos estratégicos da UCB.• Planejamento e Execução de Ações Estratégicas: Desenvolvimento de planos de ação orientados a resultados, alinhados com metas institucionais e com foco em otimização de processos e melhoria contínua.• Coordenação e Análise de Performance: Monitoramento dos principais KPIs e SLAs para assegurar altos níveis de satisfação e engajamento dos clientes.• Implementação de Processos Inovadores: Desenvolvimento e implementação de novas estratégias para otimizar a experiência do cliente e reduzir a taxa de abandono de ligações.• Monitoramento da Qualidade e Feedback Contínuo: Avaliação da qualidade técnica e cordialidade nas interações, promovendo uma cultura de excelência no atendimento e feedback contínuo para o desenvolvimento das equipes.Meu compromisso é transformar desafios em oportunidades de crescimento, promovendo a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Com uma abordagem analítica e orientada para resultados, tenho como objetivo criar um ambiente colaborativo e inspirador, focado na inovação e na superação das expectativas dos clientes. Estou sempre buscando novas formas de aprimorar a experiência do cliente e otimizar a performance da equipe.
Dnit
View- Website:
- dnit.gov.br
- Employees:
- 2277
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DnitFederal District, Brazil
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Coordenadora De RelacionamentoUniversidade Católica De Brasília Aug 2021 - PresentBrasília, Distrito Federal, BrasilComo Coordenadora de Relacionamento, lidero uma equipe multidisciplinar responsável por garantir a excelência no atendimento ao aluno, alinhando operações a altos padrões de qualidade e eficiência. Tenho experiência na implementação de processos estratégicos e na execução de ações que melhoraram a satisfação dos alunos, reduziram custos operacionais e otimizaram o atendimento durante períodos de alta demanda.Principais Realizações:• Gestão de equipes de atendimento: Coordenei equipes multidisciplinares, promovendo treinamento contínuo e desenvolvimento de competências essenciais para o sucesso na interação com clientes.• Contribuição estratégica para implementação de tecnologias de atendimento: Participei ativamente do processo de construção da plataforma Omne para atendimento via WhatsApp, contribuindo com insights para otimização da acessibilidade e eficiência do serviço.• Otimização de processos e melhoria de KPIs: Conduzi ações que reduziram a taxa de abandono de chamadas de 50% para 10% e aumentei a taxa de "atendimento realizado com sucesso" no WhatsApp para 85%.• Foco em satisfação do cliente: Atingi uma média de 4,9/5 em satisfação tanto no atendimento presencial quanto no call center, através de constante monitoramento e ajustes nos processos de atendimento.• Planejamento e execução estratégica: Elaborei e executei planos de ação alinhados aos objetivos estratégicos da instituição, contribuindo para a melhoria contínua da experiência do aluno. -
Coordenadora AdministrativaUbec - União Brasileira De Educação Católica Oct 2019 - Jul 2020Liderança de equipes operacionais e gestão estratégica de contratos de infraestrutura e serviços, focando na otimização de processos, controle de custos e garantia de padrões elevados de qualidade. Responsável pela implementação de estratégias para a continuidade dos serviços e melhoria da experiência dos colaboradores.Principais Realizações e Responsabilidades:• Liderança de equipes de serviços gerais, jardinagem e portaria, com foco na eficiência operacional e na gestão de recursos.• Gestão de contratos terceirizados (manutenção, reformas, restaurante), garantindo a qualidade e a otimização de custos.• Elaboração e controle do orçamento anual, maximizando a utilização de recursos e assegurando o cumprimento das metas financeiras.• Colaboração interdepartamental para identificar e implementar melhorias operacionais, resultando em processos mais eficientes e eficazes.• Desenvolvimento de estratégias para a continuidade e a melhoria dos serviços prestados à comunidade acadêmica. -
Supervisora Central De AtendimentoUbec - União Brasileira De Educação Católica Apr 2016 - Nov 2019Liderei a equipe de atendimento ao cliente, com foco no aprimoramento contínuo das habilidades da equipe e na implementação de processos estratégicos para aumentar a eficiência e qualidade do atendimento. Fui responsável pela análise de métricas de desempenho, desenvolvimento de treinamentos e pela implementação de ações que elevaram a satisfação.Resultados: • Capacitação contínua da equipe, promovendo treinamentos que elevaram a qualidade das interações e a performance dos agentes.• Implementação de métricas de desempenho (TMA, TME, qualidade, satisfação do cliente), possibilitando melhorias operacionais e aumento da eficiência.• Gestão de feedback e desenvolvimento individual e coletivo para aprimorar a performance e engajamento da equipe.• Análise de dados e relatórios de desempenho, identificando tendências e áreas de melhoria para otimizar processos.• Resolução de casos delicados e reclamações, garantindo uma comunicação clara, resolutiva e alinhada com os objetivos da instituição.
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Assistente De Pas (Posto Avançado De Serviço)Ubec - União Brasileira De Educação Católica May 2015 - Apr 2016Brasília E Região, BrasilResponsável por garantir a conformidade e precisão no controle de ponto eletrônico, com foco em otimização de processos e aderência às normas trabalhistas. Colaborei na gestão de registros de presença, promovendo a regularização de inconsistências e assegurando que as operações atendiam às exigências legais e convenções coletivas.Principais Conquistas e Responsabilidades:• Gestão de Ponto Eletrônico: Importação, regularização e recálculo dos registros de ponto no sistema RM Chronus, assegurando conformidade com a legislação trabalhista.• Controle de Frequência: Monitoramento e correção de registros de ponto, minimizando erros e garantindo precisão nos dados.• Documentação Legal: Emissão de declarações de comparecimento e justificativas de ausência em conformidade com as normas trabalhistas e convenções coletivas.• Compliance: Garantia do cumprimento da CLT e do Sistema de Registro Eletrônico de Ponto, colaborando com a equipe de RH para uma adaptação eficiente às normas.
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Analista De AtendimentoPlansul Jun 2012 - Jun 2014Brasília E Região, BrasilResponsável pela gestão e análise de chamados de atendimento de 2º nível, assegurando a execução eficaz de procedimentos e o atendimento das necessidades dos colaboradores do Caixa. Focado na melhoria contínua dos canais de atendimento e na capacitação da equipe, contribui para a excelência na entrega de suporte.Principais Conquistas e Responsabilidades:• Gestão de Chamados de 2º Nível: Análise minuciosa e resolução de chamados mais complexos, garantindo que os procedimentos fossem seguidos corretamente e com alta qualidade.• Auditoria de Canais de Atendimento: Realização de auditorias regulares nos canais de atendimento, como caixa de chamados, telefone e chat, assegurando a eficácia e a satisfação dos colaboradores.• Feedback e Melhoria de Performance: Aplicação de feedback trimestral a equipe de atendimento, promovendo uma cultura de melhoria contínua.• Treinamento e Desenvolvimento: Planejamento, execução e avaliação de treinamentos, incluindo a criação e aplicação de provas, para aprimorar as habilidades da equipe e a qualidade do suporte prestado.
Val Lima Education Details
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Psicopedagogia Clínica E Empresarial
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Liderança E Gestão Inovadora De Instituições Educacionais
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Gestão De Pessoas
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UniplanHuman Resources Management/Personnel Administration, General
Frequently Asked Questions about Val Lima
What company does Val Lima work for?
Val Lima works for Dnit
What is Val Lima's role at the current company?
Val Lima's current role is Gestor de Atendimento e Experiência do Cliente | Estratégia de Retenção e Satisfação | Gestão Estratégica de KPIs e SLAs | Desenvolvimento de Times de Alta Performance.
What schools did Val Lima attend?
Val Lima attended Universidade Católica De Brasília, Universidade Católica De Brasília, Universidade Católica De Brasília, Uniplan.
Who are Val Lima's colleagues?
Val Lima's colleagues are Rogério Augusto Souza, Harlyson Fernandes, Jackson Ferreira, Paulo Barth, Marco Antonio Blotta, Paulo Barbosa Cardoso Júnior, Milene Rodrigues.
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