•Gestão de relacionamento, negociação e orçamento de grandes operações Outsourcing;•Acompanhamento e controle de KPI´s (Nível de Serviço, Vendas, First Call Resolution, Qualidade e Satisfação);•Responsável pela elaboração do plano estratégico para redução do índice de insatisfação no atendimento.

•Desenvolvimento e implantação de atendimento em 2º e 3º nível para suporte técnico operacional às operações de atendimento ao cliente (atendimento multicanal);•Análise de impactos transversais nos atendimento realizados através dos canais Call Center, Lojas, SAC e Site LATAM;•Revisão, desenvolvimento e implantação da política de cargos e salários (Plano de Carreira);•Gestão de equipe e processos operacionais de alta performance;•Responsável pela transformação no modelo de negócio;•Desenvolvimento de plano estratégico para otimização de indicadores tais como: volume de chamadas, TMO e custo operacional;•Referência no processo de modelagem e implantação do sistema ZENDESK.

•Desenvolvimento de atendimento com foco em elevação e manutenção de resultados;•Responsável pela desmobilização e migração da operação de atendimento em 1º nível para outro estado;•Gestão de relacionamento, negociação e orçamento junto à outsourcing;•Desenvolvimento de plano estratégico focado em redução de Turn Over e Absenteísmo.

•Desenvolvimento de atendimento segmentado (pioneiro) aos clientes TOP TIER LATAM AIRLINES (Black Signature, Black e Platinum);•Participação no desenvolvimento e definição de novos produtos e práticas relacionadas a atendimento e experiência do cliente (cadeia de serviços);•Responsável pela implantação de operação referência no atendimento ao cliente, obtenção de resultados e processos de alta performance;•Gestão e controle de KPI´s (Nível de Serviço, Vendas, First Call Resolution, Qualidade e NPS).

•Responsável pela mudança no processo de gestão (foco em pessoas);•Gestão de grandes equipes (150 atendentes indiretos) e processos operacionais;•Condução de processos de recrutamento e seleção externa;•Gestão e controle de KPI´s (Nível de Serviço, Vendas, First Call Resolution, Qualidade e NPS).

•Análise e gestão de processos operacionais;•Elaboração de relatórios e dashboards para gestão de KPI´s;•Análise (quantitativa/qualitativa) e controle de KPI´s (Nível de Serviço, First Call Resolution, Qualidade e Satisfação, SLA atualizações cadastrais).

•Revisão, desenvolvimento e implantação de metodologia para monitoração de atendimento (TAM Linhas Aéreas e Outsourcing);•Responsável pelo processo de calibração dos parâmetros aplicados nas monitorações de atendimento entre TAM Linhas Aéreas e Outsourcings;•Gestão da equipe de assistentes e processos relacionados a qualidade de atendimento;•Elaboração e apresentação de palestras/fóruns relacionados ao tema qualidade em atendimento;•Responsável pela elaboração de plano estratégico para aumento de produtividade.

•Desenvolvimento e aplicação de treinamentos relacionados ao sistemas de reservas (SABRE), procedimentos e técnicas de atendimento relacionadas a aviação comercial;•Gestão de pessoas e processos (em processo de capacitação/treinamento);•Responsável pela formação de 300 profissionais (aproximadamente) com alto índice de aprovação.