Vânea Novais Email & Phone Number

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Elaborar documento de termo de abertura de projeto;
• Negociar acordos de nível de serviço junto ao cliente para estipulação de prazos de atendimento;
• Elaborar ordens de serviço de acordo com o termo de referência para oficialização das demandas;
• Definir demandas a serem executadas por cada colaborador da equipe;
• Gerir colaboradores atuantes nos clientes para garantia da correta entrega do serviço contratado;
• Realizar rotinas administrativas de gestão de equipes com auxílio de softwares especializados;

Brasilia

Brasília E Região, Brasil

• Gestão de operações dos contratos com setores público e privado, com os produtos: Seguros BRB, Saúde BRB, CRBRB, BRB Cobrança, Ativos S.A, EMGEA, SAC Seguros BRB, BRBCARD Cobrança e Vendas, Financeira BRB Cobrança.
• Implantação de operações e do sistema de bilhetagem do transporte público DFtrans, e cobranças PF e PJ;
• Atuação em projetos de implantação de plataformas de gerenciamento de Contact Center, centrais de atendimento e CRM, com atendimento digital, URA, Chat, e-mail e demais canais omnichannel;
• Planejamento estratégico em tomadas de decisão, suporte a Diretoria, participação em Comitês de Ética, Compras, Tecnologia, Estratégico e RH;
• Participação em grupos de trabalho para elaboração de campanhas motivacionais e solução de crises;
• Gerenciamento, criação e manutenção das políticas de cobrança, acordos realizados, fluxos operacionais, controle da recuperação de créditos vencidos e indicadores de inadimplência;

Brasília E Região

• Gestão de operações dos contratos com setores público e privado, com os produtos: Seguros BRB SAC, Saúde BRB, CRBRB, BRBCARD Vendas, e Investimentos BRB;
• Gerenciamento de recursos, análise de processos operacionais e dos contratos, habilidade em maximizar recursos humanos para cumprimento de metas contratuais e ações alinhadas aos objetivos e diretrizes da companhia;
• Implantação de novos projetos de atendimento e serviços, observando itens de contratação, revisão conclusão e entrega;
• Acompanhamento dos dados das atividades através de software de gestão quantitativa e qualitativa em real time, tomando decisões e ações para possíveis desvios e providenciando atualizações;
• Dimensionamento e métricas de Contact Center, regras de faturamento diversas, de acordo com cada operação/contato.
• Controle de qualidade de serviço com análise Forecast x Schedule x Real, estruturação de equipes e remanejamento de skills para atendimento de demandas de clientes e entrega de níveis de serviços planejados;

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Gestora Geral e Preposta dos contratos de alta complexidade em operações de Contact Center, com aproximadamente 3.000 colaboradores, sendo 50 Líderes e Operadores, nos contratos: Eletrobrás (DF, RO, RR, AC, PI, AL.
• Gerenciamento dos contratos operacionais, incluindo a infraestrutura física, insumos, manutenção, projetos da área, desmobilização, e implantação de novos projetos;
• Prestação de suporte na implantação da operação do MEC, desenvolvimento de projetos de implantação de plataformas, no gerenciamento da Contact Center, nas centrais de atendimento e CRM, com atendimento digital, URA.
• Suporte no desenvolvimento de software no gerenciamento de operações, treinamentos e processos da Central da Caixa Econômica Federal, gestão de rotinas de faturamento, KPIs, planejamento de ações preventivas e.
• Estudo para otimização do quadro operacional, liderança de equipes multifuncionais, acompanhamento de processos de qualidade, preparação de relatórios operacionais e suporte estratégico para tomada de decisão;
• Apoio a área Comercial, em análise de licitações, precificações e propostas de preços, administração de contratos e garantia de SLAs, gestão de relacionamento empresa-clientes, com foco em satisfação e cumprimento de.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Gestão das operações: Seguros BRB, Serviço de Atendimento ao Cidadão, DETRAN, 160 e Ouvidoria GDF;
• Gestão de indicadores de produtividade, qualidade e desempenho de equipes de 1º e 2º nível, planejamento de ações operacionais, elaboração de scripts de atendimento, ações de melhoria, análise de dimensionamento de.
• Elaboração de estudos de escalas de trabalho, análise de resultados e proposta de ações para melhoria de cenários, validação de treinamentos, condução de entrevistas para seleção de cargos do Call Center;
• Criação de campanhas motivacionais com foco em resultados e melhoria do clima organizacional, auditoria dos processos PROBARE, Norma de Maturidade e ISSO;
• Gestão de pessoas, coordenação das equipes de atendimento ao cliente e acompanhamento dos indicadores de qualidade;
• Coordenação da equipe operacional dos contratos de prestação de serviços;

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Supervisão de atendimentos da central para garantia do cumprimento de metas de vendas de seguro auto, residência e empresarial, renovação de seguros, acompanhamento de sinistros e degravação de atendimentos;
• Participação em treinamentos internos e externos, acompanhamento de metas individuais e por equipe, monitorias de qualidade e feedbacks corretivos, gestão de rotinas de atendimento e pesquisas de informações de.
• Realização de teste de sistema, implantação de melhorias de processos e execução de rotinas administrativas relacionadas as equipes, treinamento de colaboradores e participação em processos eletivos para identificação.
• Participação em reuniões com clientes e equipe para apresentação de resultados e elaboração de ações para desvios gerais.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Implantação do sistema de qualidade e dos processos em todas as áreas, com foco na padronização, controle de documentações e registro;
• Análise de indicadores, planejamento e orientação das auditorias, viabilização de ações de melhoria, treinamento de equipe e análise crítica do SGQ;
• Criação e implantação da Monitoria de Qualidade em todos os contratos da companhia, com indicação de treinamentos baseados em resultados da monitoria, dando feedback à equipe de Gestores sobre suas operações;
• Implantação dos processos relacionados ao PROBARE e Norma de Maturidade das operações, análise de demandas relacionadas a dúvida de atendimento, reclamações e/ou conflitos nos atendimentos;
• Supervisão e treinamento da equipe de Monitores das operações, com acompanhamento das metas individuais e por equipes.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Supervisão de todos os atendimentos realizados pela central;
• Elaboração de propostas de melhorias em interface com gestores;
• Análise de resultados, índices e metas, levantamento de necessidade de treinamentos e controle de informações;
• Elaboração de relatórios estatísticos e suporte técnico geral;
• Responsável pela elaboração de apresentação de resultados para as equipes e Gestores;
• Participação em processos seletivos e prestação de suporte técnico geral nas demandas do setor.

Bacharelado Em Direito

Pós-Graduação Em Gestão De Pessoas, Gestão De Pessoas

Mba Em Gerenciamento De Projetos E Gestão Da Qualidade