Vânea Novais Email & Phone Number

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Elaborar documento de termo de abertura de projeto;• Negociar acordos de nível de serviço junto ao cliente para estipulação de prazos de atendimento;• Elaborar ordens de serviço de acordo com o termo de referência para oficialização das demandas;• Definir demandas a serem executadas por cada colaborador da equipe;• Gerir colaboradores atuantes nos clientes para garantia da correta entrega do serviço contratado;• Realizar rotinas administrativas de gestão de equipes com auxílio de softwares especializados;• Orientar colaboradores sobre determinações do cliente e empresa;• Definir indicadores individuais e de equipe via sistema para mensuração de desempenho;• Emitir feedbacks aos colaboradores e equipe;• Controlar frequência de colaboradores via sistema;• Informar cliente através de reuniões mensais sobre entrega dos serviços contratados;• Emitir ATA de reuniões para evidenciar temas abordados;• Emitir relatórios de execução de atividades/ progresso dos serviços contratados para comunicação ao cliente;• Emitir relatórios gerenciais para embasar auditorias internas;• Prospectar novas oportunidades de atuação junto ao cliente;• Acompanhar implantação de projetos executados pela equipe; • Gerir recursos financeiros do contrato via sistema;• Atuar como parceiro do superintendente na definição de estratégias de negócios;• Realizar reuniões periódicas com a equipe para alinhamento de atuações e apresentação e resultados;• Contribuir com a definição de ações estratégicas para atingimento das metas da empresa.Relacionamento com o clientes do governoInovação tecnológica de atendimento

Brasilia

Brasília E Região, Brasil

• Gestão de operações dos contratos com setores público e privado, com os produtos: Seguros BRB, Saúde BRB, CRBRB, BRB Cobrança, Ativos S.A, EMGEA, SAC Seguros BRB, BRBCARD Cobrança e Vendas, Financeira BRB Cobrança, Crédito Imobiliário BRB e Investimentos BRB; • Implantação de operações e do sistema de bilhetagem do transporte público DFtrans, e cobranças PF e PJ;• Atuação em projetos de implantação de plataformas de gerenciamento de Contact Center, centrais de atendimento e CRM, com atendimento digital, URA, Chat, e-mail e demais canais omnichannel;• Planejamento estratégico em tomadas de decisão, suporte a Diretoria, participação em Comitês de Ética, Compras, Tecnologia, Estratégico e RH;• Participação em grupos de trabalho para elaboração de campanhas motivacionais e solução de crises;• Gerenciamento, criação e manutenção das políticas de cobrança, acordos realizados, fluxos operacionais, controle da recuperação de créditos vencidos e indicadores de inadimplência;• Gestão das empresas prestadoras de serviços (EPS) parceiros, estratégias de cobrança e recuperação de crédito, relacionamento com clientes.• Acompanhamento e desenvolvimento de potencial da equipe de supervisores e assistentes de cobrança, elaborando os relatórios gerenciais e controlando as metas e resultados;• Gerenciamento das plataformas de atendimento atualizadas e disponíveis para o atendimento operacional;• Análise de editais de licitação do mercado público e privado, dando suporte ao comercial quanto a viabilidade operacional dos serviços, tecnicamente e financeiramente, incluindo os pontos que envolviam tecnologia e backmarketing;• Análise dos contratos da Companhia, observando critérios de contração, como: faturamento, indicadores e qualidade;• Coordenação e acompanhamento na implementação de novos negócios/serviços e metodologias de trabalho;• Acompanhamento de KPI’s/SLA’s de qualidade e elaboração de ações corretivas, preventivas e de melhoria para os possíveis desvios.

Brasília E Região

• Gestão de operações dos contratos com setores público e privado, com os produtos: Seguros BRB SAC, Saúde BRB, CRBRB, BRBCARD Vendas, e Investimentos BRB;• Gerenciamento de recursos, análise de processos operacionais e dos contratos, habilidade em maximizar recursos humanos para cumprimento de metas contratuais e ações alinhadas aos objetivos e diretrizes da companhia;• Implantação de novos projetos de atendimento e serviços, observando itens de contratação, revisão conclusão e entrega;• Acompanhamento dos dados das atividades através de software de gestão quantitativa e qualitativa em real time, tomando decisões e ações para possíveis desvios e providenciando atualizações;• Dimensionamento e métricas de Contact Center, regras de faturamento diversas, de acordo com cada operação/contato. • Controle de qualidade de serviço com análise Forecast x Schedule x Real, estruturação de equipes e remanejamento de skills para atendimento de demandas de clientes e entrega de níveis de serviços planejados;• Monitoramento de processos com identificação de pontos de melhoria e treinamento de equipes, criação e controle de metas, indicadores operacionais, análise de demandas do SAC e Ouvidoria, para respostas ao cliente e órgãos reguladores;• Implantação e gestão da área de Qualidade, com criação de processos, acompanhamento do SGQ, gestão de políticas de qualidade, compliance e análise crítica, além de realização de campanhas motivacionais com foco em metas;• Implantação de pesquisa de satisfação com as melhores práticas de mercado, desenho e levantamento de requisitos para o desenvolvimento de sistemas operacionais focados em eficiência e qualidade em serviços;• Gestão do Planejamento Operacional, com prospecção de resultados intra-hora, diário, semanal, quinzenal, mensal e futuros, apontamento das melhores práticas em problemas, manutenção de SLAs e KPIs, tratamento de desvios e distorções.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Gestora Geral e Preposta dos contratos de alta complexidade em operações de Contact Center, com aproximadamente 3.000 colaboradores, sendo 50 Líderes e Operadores, nos contratos: Eletrobrás (DF, RO, RR, AC, PI, AL, AM), Disque 100 (SPM), Disque 180 (SDH), Central de Relacionamento BRB, Investimento, Saúde BRB, Fome Zero (MDS), Disque Saúde 160, SAMU, Ativos S.A, TEM, Serviços de Atendimento ao Cidadão DF, Seguros BRB, Serpro, ANATEL, Telematrícula, SAC e Ouvidorias;• Gerenciamento dos contratos operacionais, incluindo a infraestrutura física, insumos, manutenção, projetos da área, desmobilização, e implantação de novos projetos;• Prestação de suporte na implantação da operação do MEC, desenvolvimento de projetos de implantação de plataformas, no gerenciamento da Contact Center, nas centrais de atendimento e CRM, com atendimento digital, URA, Chat e demais canais;• Suporte no desenvolvimento de software no gerenciamento de operações, treinamentos e processos da Central da Caixa Econômica Federal, gestão de rotinas de faturamento, KPIs, planejamento de ações preventivas e corretivas;• Estudo para otimização do quadro operacional, liderança de equipes multifuncionais, acompanhamento de processos de qualidade, preparação de relatórios operacionais e suporte estratégico para tomada de decisão;• Apoio a área Comercial, em análise de licitações, precificações e propostas de preços, administração de contratos e garantia de SLAs, gestão de relacionamento empresa-clientes, com foco em satisfação e cumprimento de metas do planejamento.Principais Resultados Obtidos:🏆 Melhor Talento Gerente no IX Prêmio ABT Excelência no Relacionamento com o Cliente.🏆 Melhor Profissional do Ano no Prêmio Nacional de Telesserviços devido às contribuições em 2013.🏆 Indicada em 2013 para concorrer ao Prêmio Personalidade da Revista Cliente S.A.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Gestão das operações: Seguros BRB, Serviço de Atendimento ao Cidadão, DETRAN, 160 e Ouvidoria GDF;• Gestão de indicadores de produtividade, qualidade e desempenho de equipes de 1º e 2º nível, planejamento de ações operacionais, elaboração de scripts de atendimento, ações de melhoria, análise de dimensionamento de Call Center e emissão de relatórios gerenciais para controle;• Elaboração de estudos de escalas de trabalho, análise de resultados e proposta de ações para melhoria de cenários, validação de treinamentos, condução de entrevistas para seleção de cargos do Call Center;• Criação de campanhas motivacionais com foco em resultados e melhoria do clima organizacional, auditoria dos processos PROBARE, Norma de Maturidade e ISSO;• Gestão de pessoas, coordenação das equipes de atendimento ao cliente e acompanhamento dos indicadores de qualidade;• Coordenação da equipe operacional dos contratos de prestação de serviços;• Desenvolvimento de todos os operadores, retenções e supervisores da operação, através da Escola de Líderes, com o objetivo de disseminar conhecimento, para a facilitação da gestão dos supervisores, backoffices, monitores e analistas de atendimento, identificando novas lideranças;• Manutenção do engajamento e bem-estar da equipe, garantia de execução de procedimentos das demais áreas da empresa, além de atuar como Vice-Presidente da CIPA da companhia;• Participação em reuniões estratégicas de apresentação de resultados para o Gestor imediato e de clientes;• Participação efetiva na implantação das avaliações de desempenho na modalidade 180 graus.

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• Supervisão de atendimentos da central para garantia do cumprimento de metas de vendas de seguro auto, residência e empresarial, renovação de seguros, acompanhamento de sinistros e degravação de atendimentos;• Participação em treinamentos internos e externos, acompanhamento de metas individuais e por equipe, monitorias de qualidade e feedbacks corretivos, gestão de rotinas de atendimento e pesquisas de informações de atualidade para o sistema;• Realização de teste de sistema, implantação de melhorias de processos e execução de rotinas administrativas relacionadas as equipes, treinamento de colaboradores e participação em processos eletivos para identificação de melhores perfis.• Participação em reuniões com clientes e equipe para apresentação de resultados e elaboração de ações para desvios gerais.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Implantação do sistema de qualidade e dos processos em todas as áreas, com foco na padronização, controle de documentações e registro;• Análise de indicadores, planejamento e orientação das auditorias, viabilização de ações de melhoria, treinamento de equipe e análise crítica do SGQ;• Criação e implantação da Monitoria de Qualidade em todos os contratos da companhia, com indicação de treinamentos baseados em resultados da monitoria, dando feedback à equipe de Gestores sobre suas operações;• Implantação dos processos relacionados ao PROBARE e Norma de Maturidade das operações, análise de demandas relacionadas a dúvida de atendimento, reclamações e/ou conflitos nos atendimentos;• Supervisão e treinamento da equipe de Monitores das operações, com acompanhamento das metas individuais e por equipes.

Brasília, Distrito Federal, Brasil

• Supervisão de todos os atendimentos realizados pela central;• Elaboração de propostas de melhorias em interface com gestores;• Análise de resultados, índices e metas, levantamento de necessidade de treinamentos e controle de informações;• Elaboração de relatórios estatísticos e suporte técnico geral;• Responsável pela elaboração de apresentação de resultados para as equipes e Gestores;• Participação em processos seletivos e prestação de suporte técnico geral nas demandas do setor.

Bacharelado Em Direito

Pós-Graduação Em Gestão De Pessoas, Gestão De Pessoas

Mba Em Gerenciamento De Projetos E Gestão Da Qualidade