Victor Alejandro Zarco Sierra Email & Phone Number

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

• Atender y solucionar los casos dentro del tiempo de solución pactado con los clientes (nivel de servicios)• Atender los servicios con calidad y oportunidad.• Relacionarse y comunicarse con el usuario de una manera educada, clara, respetuosa y efectiva.• Diligenciar en línea todos los documentos y suministrar toda la información necesaria al área que así lo requiera en especial al área de coordinación con el fin de actualizar los servicios de manera oportuna y veraz en la herramienta de seguimiento.• Capacitarse en temas de segundo nivel en caso de ser necesario• Mantener informado al coordinador de recursos de campo sobre incidentes críticos.

Bogotá D.C., Colombia

• Recibir, documentar, tipificar, priorizar, crear y asignar los casos recibidos por los diferentes medios dispuestos para el reporte de soluciones de servicio.• Hacer seguimiento a incidentes, requerimientos y cambios.• Apoyar a la coordinación en la generación de los reportes comprometidos.• Notificar a coordinación sobre situaciones críticas de afectan la disponibilidad de servicios.• Verificar y retroalimentar el correcto uso de la herramienta de gestión de incidentes, requerimientos y cambios.• Responder las consultas de los técnicos de los otros niveles de soporte cuando necesiten aclaraciones sobre incidentes.• Contribuir al mantenimiento de las normas y procedimientos de la SDG.• Atender y solucionar los incidentes asignados.• Verificar y retroalimentar el correcto uso de computadores, teléfonos y demás elementos relacionados de TI propiedad de SDG• Responder las consultas de los técnicos de los niveles de soporte cuando necesiten aclaraciones sobre incidentes.• Contribuir al mantenimiento de las normas y procedimientos de la SDG.• Canalizar los requerimientos de información de los clientes internos.• Ejercer acciones de autocontrol en todos los procesos que desarrolla.• Mantener la confidencialidad de los procesos e información de la empresa.• Gestionar todas aquellas actividades que siendo compatibles con el cargo le sean asignadas por el jefe inmediato.

Bogotá D.C., Colombia

• Brindar soporte presencial y/o telefónico respecto a problemas de tecnología presentados por el cliente y dentro de los niveles de servicios pactados para el proyecto.• Apoyar en la planeación y ejecución de IMACs (instalaciones, Movimientos, Adicionales y Cambios).• Apoyar en la administración que aplique para el proyecto, de los inventarios de hardware y software, si aplica para el proyecto.• Apoyar en la planeación y ejecución de mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos.• Dar soporte de software y hardware de productividad de escritorio e impresión.• Gestionar las garantías, de acuerdo a los convenios o acuerdos que el cliente tenga con el fabricante.• Documentar las llamadas y sus respectivas soluciones.• Asignar y dar de baja equipos en formatos correspondientes.• Reportar anomalías en los equipos.• Velar por la correcta funcionalidad de los equipos de cómputo e impresoras.• Mantener inventario actualizado de los medios (cintas).• Realizar soporte software, hardware, cambio de partes y documentación a los requerimientos.

Bogotá D.C., Colombia

• Actuar como el primer punto de contacto de los colaboradores de ISA y asegurar satisfacción del cliente.• Obtener la información necesaria de los colaboradores cuando ellos solicitan soporte y registrar esta información en la herramienta de gestión de incidentes de una manera eficiente y completa.• Resolver solicitudes que haya registrado dependiendo de las limitaciones de sus características operativas.• Consultar los errores conocidos activos y la base de conocimiento, como herramientas de apoyo para dar información y/o resolver el incidente.• Aplicar técnicas básicas de diagnósticos para identificar inconvenientes, investigar causas y recomendar soluciones para corregir fallas comunes.• Escalar incidentes complejos al Incident Coordinator, Supervisor u otro equipo de soporte técnico según se requiera.• Informar al supervisor de cualquier conflicto laboral, usuarios insatisfechos o malos funcionamientos de hardware y software.• Si se evidencia que se da solución a un inconveniente y no está escrito para la mesa, se escala por medio de un kof para que sea documentado en el proceso.

Bogotá D.C., Colombia

• Manejo del software Aranda SERVICE DESK• Considerar la información entregada por el primer nivel de soporte o agente de mesa, para identificar la causa del problema y solución del mismo.• Documentar las acciones realizadas en la herramienta de gestión y realizar el seguimiento al caso hasta el cierre del mismo.• Interactuar con el soporte del tercer nivel (administradores o especialistas), cuando sea necesario, para realizar pruebas adicionales que permitan la identificación de la causa del problema y su solución.• Escalar a nivel tres y/o especializado cuando sea requerido.• Realizar las actividades de servicio técnico necesarias para asegurar el %100 de disponibilidad y rendimiento de los equipos, incluidas las actividades por fallo de configuración e instalación de software.• Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo y periféricos, para suplir los repuestos necesarios, utilizando la bolsa de repuestos de la mesa de ayuda.• Apoyar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios pactados

Bogotá D.C., Colombia

Bolívar, Colombia

Bolívar, Colombia