Victor Alejandro Zarco Sierra Email & Phone Number

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

• Atender y solucionar los casos dentro del tiempo de solución pactado con los clientes (nivel de servicios)
• Atender los servicios con calidad y oportunidad.
• Relacionarse y comunicarse con el usuario de una manera educada, clara, respetuosa y efectiva.
• Diligenciar en línea todos los documentos y suministrar toda la información necesaria al área que así lo requiera en especial al área de coordinación con el fin de actualizar los servicios de manera oportuna y veraz en.
• Capacitarse en temas de segundo nivel en caso de ser necesario
• Mantener informado al coordinador de recursos de campo sobre incidentes críticos.

Bogotá D.C., Colombia

• Recibir, documentar, tipificar, priorizar, crear y asignar los casos recibidos por los diferentes medios dispuestos para el reporte de soluciones de servicio.
• Hacer seguimiento a incidentes, requerimientos y cambios.
• Apoyar a la coordinación en la generación de los reportes comprometidos.
• Notificar a coordinación sobre situaciones críticas de afectan la disponibilidad de servicios.
• Verificar y retroalimentar el correcto uso de la herramienta de gestión de incidentes, requerimientos y cambios.
• Responder las consultas de los técnicos de los otros niveles de soporte cuando necesiten aclaraciones sobre incidentes.

Bogotá D.C., Colombia

• Brindar soporte presencial y/o telefónico respecto a problemas de tecnología presentados por el cliente y dentro de los niveles de servicios pactados para el proyecto.
• Apoyar en la planeación y ejecución de IMACs (instalaciones, Movimientos, Adicionales y Cambios).
• Apoyar en la administración que aplique para el proyecto, de los inventarios de hardware y software, si aplica para el proyecto.
• Apoyar en la planeación y ejecución de mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos.
• Dar soporte de software y hardware de productividad de escritorio e impresión.
• Gestionar las garantías, de acuerdo a los convenios o acuerdos que el cliente tenga con el fabricante.

Bogotá D.C., Colombia

• Actuar como el primer punto de contacto de los colaboradores de ISA y asegurar satisfacción del cliente.
• Obtener la información necesaria de los colaboradores cuando ellos solicitan soporte y registrar esta información en la herramienta de gestión de incidentes de una manera eficiente y completa.
• Resolver solicitudes que haya registrado dependiendo de las limitaciones de sus características operativas.
• Consultar los errores conocidos activos y la base de conocimiento, como herramientas de apoyo para dar información y/o resolver el incidente.
• Aplicar técnicas básicas de diagnósticos para identificar inconvenientes, investigar causas y recomendar soluciones para corregir fallas comunes.
• Escalar incidentes complejos al Incident Coordinator, Supervisor u otro equipo de soporte técnico según se requiera.

Bogotá D.C., Colombia

• Manejo del software Aranda SERVICE DESK
• Considerar la información entregada por el primer nivel de soporte o agente de mesa, para identificar la causa del problema y solución del mismo.
• Documentar las acciones realizadas en la herramienta de gestión y realizar el seguimiento al caso hasta el cierre del mismo.
• Interactuar con el soporte del tercer nivel (administradores o especialistas), cuando sea necesario, para realizar pruebas adicionales que permitan la identificación de la causa del problema y su solución.
• Escalar a nivel tres y/o especializado cuando sea requerido.
• Realizar las actividades de servicio técnico necesarias para asegurar el %100 de disponibilidad y rendimiento de los equipos, incluidas las actividades por fallo de configuración e instalación de software.

Bogotá D.C., Colombia

Bolívar, Colombia

Bolívar, Colombia