Vincent De Catalogne Email & Phone Number

Saint-Ouen, Île-de-France, France

• Sélection et contractualisation pour un outil de gestion des appels entrants et sortants pour répondre à la mise en place de plusieurs plateaux d’appels à l’étranger.
• Gestion des développements et du déploiement d’un outil de gestion des appels.
• Administration et gestion des évolutions d’un outil de gestion des appels.
• Définition et déploiement de nouvelles procédures de gestion pour le service client.
• Déploiement sur le CRM et améliorations des enquêtes de satisfaction et de bienvenue.
• Définition des questionnaires, analyse des résultats et déploiement de plan d’action.

Chaville

• Collecter, analyser et formaliser les besoins exprimés par les directions métiers suite à la nouvelle offre ADSL (CRM, facture et outil de gestion des incidents techniques en relation avec SFR).
• Rédiger les dossiers de spécifications fonctionnelles.
• Rédiger les cahiers de recettes fonctionnelles et exécuter les recettes.
• Suivre et accompagner les développements informatiques.
• Animer et garantir les actions des experts en veillant notamment à la réalisation effective des travaux qui leur incombent.
• Animer les comités et réunions de projets.

Maroc

• Accompagner la mise en place d’un nouveau plateau d’appels au Maroc.
• Diagnostiquer, remonter et palier les dysfonctionnements liées aux outils et aux procédures métiers.
• Assister les équipes terrain dans la gestion des cas clients.
• Contrôler la qualité et la pertinence des solutions apportées à nos clients par le Service Client.
• Déterminer les axes de progression pour permettre la montée en compétence des conseillers de la relation Client.

Chaville

• Coordonner et mettre en œuvre les projets d'évolution liés au Service Client (CRM, facture suite aux évolutions législatives, amélioration continue des procédures métiers).
• Rédiger les expressions de besoins à l’usage du service informatique.
• Effectuer les recettes des différentes évolutions demandées avant la mise en production.
• Garantir le déploiement des projets au niveau des Services Clients (en France et au Maroc).
• Assurer la conduite du changement et l’accompagnement des utilisateurs par la rédaction des procédures, des modes opératoires et par l’organisation des formations et parfois leurs animations.
• Assurer la mission de référent métier auprès des Services Clients et des autres services internes notamment lors de questionnement sur le fonctionnement des outils, l’application des procédures ou pour le traitement de.

Chaville

• Proposer et concevoir les procédures mises en œuvre par le Service Client.
• Gérer les retours utilisateurs sur les procédures, analyser leurs pertinences pour le cas échéant faire évoluer les procédures métiers.
• Concevoir de nouveaux outils liés aux activités du Service Client en relation avec le service informatique.
• Assurer la conduite du changement dans le cadre de nouveaux outils ou de nouvelles procédures.
• Valider, concevoir et animer les modules de formation.

Chaville

• Concevoir, animer et évaluer les modules de formations pour l’interne et nos prestataires (France et Maroc).
• Développer les relations avec les organismes de formations externes et les OPCA.
• Mettre en place un nouveau plateau d’appel au Maroc (Webhelp).

Chaville

• Gérer les incidents de livraison et de SAV remontés par le Service Client.
• Mettre en place des procédures de S.A.V et de prêt pour le compte du Service Client.
• Participer à la conception et à la recette de l’outil de gestion des flux logistiques et du SAV.
• Gérer les demandes de back office venant du Service Client dédié aux professionnels.

Région De Boulogne-Billancourt, France

Licence De Droit, Droit Privé, Licence

Via les cours du CNED

Droit Public