Vito Tummarello Email & Phone Number

Milan, IT

Milano, Lombardia, Italia

• Produzione di Budget annuale con eventuali revisione periodiche legato ai costi OPEX;
• Produzione di Forecast su volumi Calls/Mails annuali, con revisioni periodiche a cadenza semestrale, trimestrale e mensile con distribuzione dei CC e Team di lavoro;
• Referente per gli Outsourcing su contratti e trattative economiche legate all'attività di Customer Care;
• Reportistica: monitoring dei principali KPI aziendali, forecasting e sviluppo reportistica Real Time, Near Real Time e di consuntivo;
• Monitoraggio dei livelli di servizio erogati ad Affiliati, Clienti e Beneficiari e controllo delle performance operative;
• Preparazione delle Presentazioni per il Management;

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• Di seguito le mansioni svolte:
• Monitoraggio dei ricavi e dell’aderenza al forecast giorno -mese – anno, di tutti i clienti del gruppo Covisian;
• Controllo dei margini (costi e ricavi) ed indici della produzione;
• Monitoraggio delle fasi delle offerte commerciali delle società del gruppo (Potenziali Clienti, Nuovi Clienti, Clienti persi) e controllo avanzamento delle trattative;
• Produzione di reportistica, analisi e presentazioni per il top management e le aziende partners;
• Supporto all’ufficio gare per elaborazione delle Offerte Economiche (stima dei costi, per primo margine e margine di ricavo) e stesura Documenti Tecnici per bandi di gare pubblici e privati;

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• Negli 8 mesi a supporto delle Operations, le mansioni ricoperte sono state:
• Coordinamento di un gruppo di 80 HC e 3 Team Leader per la commessa Nespresso;
• Interfaccia interna tra il Management, Struttura Commerciale ed Operation;
• Riferimento esterno verso grandi Clienti come ad esempio “Nestlé – Nespresso”;
• Focal Point sui progetti che coinvolgono i differenti Stakeholders di Covisian ed il Cliente (a titolo esemplificativo “Nestlé-Nespresso”) su sviluppo/revisione procedure operative, modelli di reportistica.

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• Attività svolta: Referente Amministrativo Risorse Umane. Riepilogo delle attività:
• Gestione Amministrativa del personale: controllo/correzione cartellini dipendenti, assegni familiari;
• Gestione del portale INPS lato aziende: certificati di malattia, visite fiscali, controllo del comporto;
• Gestione delle pratiche d’infortunio (INAIL);
• Gestione dei provvedimenti disciplinari, produzione di relative lettere e verbali di contestazioni;
• Reportistica ed analisi su ferie, permessi, assenteismo, costi del personale, Premi di risultato.

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• Attività svolta: Referente di pianificazione per le aree operative. Di seguito un focus sulle principali attività:
• Analisi e distribuzione del forecast operativo con le relative revisioni su medio e lungo periodo;
• Pianificazione della turnistica e dei piani ferie aziendali;
• Dimensionamento dei gruppi operativi;
• Controllo dei livelli di servizio della produzione;
• Analisi della caduta organico aziendale (assenteismo programmato e non programmato) con relativa reportistica di controllo verso il top managemant;

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• Attività svolta: Gestione della commessa FASTWEB S.p.A. sia segmento Residential che Micro Business. Le principali attività svolte sono le seguenti:
• Monitoraggio in real time delle performance operative dei gruppi di lavoro, In House e Outsourcing.
• Controllo dei tempi produttivi per il raggiungimento dei modelli economici ed aderenza ai KPI qualitativi e quantitativi come: CSI, LS20, FoC, Fuori SLA, Risposto/Ora, Frequenza di Trouble Ticket, Instant CSI FoC.
• Analisi e controllo dei risultati, evidenziando gli input critici con cadenza giornaliera/settimanale, tramite reportistica dedicata. Creazione di piani di rientro. Distribuzione dei picchi di lavoro in situazioni di.
• Gestione e controllo dei volumi di chiamate inbound, back office creato ed analisi dei motivi di contatto per intercettare disservizi e/o anomalie che impattano i servizi erogati ai clienti, volta ad avviare una rapida.

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• Attività svolta: monitoraggio dei livelli di servizio erogati alla Clientela Residential e Micro Business. Nello specifico:
• Pianificazione e coordinamento delle attività inbound e outbound dei Customer Care sul territorio nazionale (CC interni all’azienda ed in Outsourcer) con i relativi controlli di performance;
• Controllo della piattaforma IVR e gestioni dei traffici telefonici Italia;
• Gestione e monitoraggio dell’escalation relative a disservizi a largo impatto e sviluppi sui processi di gestione;
• Reportistica: monitoring dei principali KPI aziendali, sviluppo reportistica Real Time, Near Real Time e di consuntivo;
• Analisi e studio dei fenomeni di maggior impatto sulla clientela e performance spaccato gruppo/overall dell’andamento Italia.

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Ruolo svolto: figura di riferimento per coniugare le esigenze tra il gruppo operativo ed il supervisore del team. Le attività svolte erano incentrate nel raggiungimento degli obiettivi aziendali supportando in modo attivo e proattivo il gruppo operativo. Gli strumenti utilizzati a tal fine erano ponderati in base alle esigenze, nello specifico studiavo ed.

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Ruolo svolto: assistenza della clientela nell’area amministrativa, tecnica e nelle variazioni della piattaforma gestionale.In assenza dei responsabili o del tutor, figura di riferimento sostitutiva di supporto nella distribuzione delle attività lavorative.

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Gestione della Reception e cura del cliente in tutte le sue fasi: prenotazione, accoglienza, living e check out.