Gestão e Desenvolvimento da equipe;Gerenciamento de todas as URAs da Companhia;Interface com as áreas de TI, Infraestrutura e fornecedores para criação de novos projetos e soluções para o Atendimento;Gestão do Portfólio de demandas de todas as Diretorias da empresa;Incentivo aos Canais Digitais através do atendimento eletrônicoFoco em projetos com aumento de Retenção e Redução no Contact RatePós Implantação com definição de indicadores e planos corretivos.

- Gestão e Desenvolvimento da equipe;- Business Owner do Produto Zendesk;- Modelo de trabalho em formato de Squads;- Report quinzenal no Comitê Executivo referente ao SLA de tratativa na visão cliente;- Atuação através da metodologia ágil;- Utilização ferramenta Jira e Pipefy;- Mapeamento e Desenho dos Processos de Atendimento; - Gerenciamento do Portfólio de Projetos da Diretoria de Atendimento ao Cliente;- Gestão e Implantação de Projetos em conformidade com a metodologia do PMI;- Elaboração e Gestão de cronograma em ferramenta MS Project; - Desenho e validação de especificações funcionais com as áreas de negócios;- Construção e execução dos roteiros de Homologação; - Publicação e Divulgação dos processos para as operações de Atendimento;- Acompanhamento Pós Implantação com definição de indicadores e planos corretivos.

- Buscar as Melhores Práticas utilizadas no mercado para soluções digitais;- Avaliar Iniciativas Globais e Parcerias com as empresas do Grupo nos temas relacionados com inovação e transformação digital;- Participação ativa em eventos e fóruns (TI, Business, Customer Care)- Realizar pesquisas e benchmarking; - Reunião com fornecedores potenciais (carteira e novos);- Busca de soluções/ferramentas com foco em atendimento digital;- Promover uma experiência Omni-Channel;- Realizar POC/Piloto para analisar a viabilidade de implantação e medir potencial da solução;- Levantamento de insumos para avaliação orçamentária – Businnes Plan; - Implantação e acompanhamento Pós-Implantação dos Projetos Aprovados.

- Gestão e Implantação de Projetos em conformidade com a metodologia do PMI;- Mapeamento e Desenho dos Processos de Atendimento, Produtos e Serviços;- Gestão e Desenvolvimento da equipe;- Desenho e validação de especificações funcionais com as áreas de negócios e TI ;- Elaboração e Gestão de cronograma em ferramenta MS Project; - Realização de Diagnósticos para identificar oportunidades de aperfeiçoar os processos de atendimento, com criação de planos de ação e KPI’s para acompanhamento;- Atuação em parceria com as áreas de Produtos e Marketing para promover adequações nas regras de negócios dos produtos e serviços para melhorar os indicadores da empresa;- Acompanhamento Pós Implantação com definição de indicadores e planos corretivos.

- Responsável pela Gestão e desenvolvimento da equipe de Projetos do Call Center;- Atuação com a área de TI para criar as melhores soluções em sistemas para o atendimento;- Gestão da URA - Superlinha e Disque Real, com criação de novos projetos, layout, arquitetura de menu por segmento de clientes (baixa, média, alta renda), desenvolvimento de roteiros de homologação e fraseologia; - Prospecção e implantação de novos negócios com foco em novas tecnologias e expansão de vendas;- Elaboração de Planos de Ação (visão de curto e médio prazo);- Criação e Gestão de Relatórios de indicadores de desempenho;- Painel de acompanhamento Pós Implantação.