- Atividades de control desk (acompanhamento do tráfego de ligações, desvios de pausas eresolução dos chamados da operação em tempo real);- Auxílio com as escalas de operação de 600 colaboradores;- Acompanhamento, consolidado e em tempo real do nível de serviço das operações (volume dechamadas atendidas, frente às recebidas, tempo de espera, tempo de abandono e tempo médiode atendimento);- Previsão de demandas;- Análise de recursos e custos operacionais, tanto na alocação quanto na necessidade de demanda; Realizações importantes:- Participação na implantação de ferramentas de controle de aderência e produtividade(Tephra e IEX) em operação que trabalhava com escala manual; treinamento dasupervisão e operação sobre a necessidade de tais sistemas. No primeiro ano, aprodutividade da operação aumentou e a necessidade de contratação foi reduzida;- No ano de 2014, os sites Rio de Janeiro e São Paulo trabalharam com a unificação dasfrentes de atendimento (load balance). Auxílio em todo o planejamento estratégico,quanto a prazos e disponibilidade de telefonia, espaço e dimensionamento no RJ.

- Suporte à operação no atendimento ao cliente;- Tratativa de processos com outras áreas, visando agilizar os atendimentos de clientes em que osprazos não estivessem sendo cumpridos, com o objetivo de mitigar reclamações e açõesjudiciais;- Administração de casos conflituosos, atuando como segundo nível no atendimento e solução;- Controle da fila de atendimento, em suporte à supervisão;- Treinamento de novos colaboradores.