Foco em transformação digital, SOLUÇÕES CUSTOMIZADAS para BPO (Contact Center - SAC / BACKOFFICE / TELEVENDAS E COBRANÇA). Especialista em OPERAÇÕES DE OUTBOUNDS com foco em SEGUROS, CAPTALIZAÇÃO E ODONTO. Atualmente como Hunter dos SEGMENTOS VAREJO, CONSTRUÇÃO E SAUDE.

Reporte: Gerencia de Operações AtivasComo responsável pela gestão de operações ativas unidade SP, liderei equipes de televendas e sac nos segmentos de seguros, odonto, capitalização e linha branca. No mesmo período fui responsável pela lideranças de um time multidisciplinar em um cliente do segmento de midias sociais atuantes em sdr, treinamento e eventos.Principais Atividades:• Gestão da equipe de supervisores e analistas, abrangendo áreas de qualidade, treinamento e planejamento… Show more Reporte: Gerencia de Operações AtivasComo responsável pela gestão de operações ativas unidade SP, liderei equipes de televendas e sac nos segmentos de seguros, odonto, capitalização e linha branca. No mesmo período fui responsável pela lideranças de um time multidisciplinar em um cliente do segmento de midias sociais atuantes em sdr, treinamento e eventos.Principais Atividades:• Gestão da equipe de supervisores e analistas, abrangendo áreas de qualidade, treinamento e planejamento, responsáveis por proporcionar não só a conversão de vendas mas também empoderar os clientes traduzindo o segures dando liberdade de escolha aos clientes do produto que melhor se adequava a seu bolso e a sua necessidade.• Implantação entre 2018 do canal de vendas ativas de WhatsApp com um piloto construído a 4 mãos que trouxe aumento de 30% no contato dos leads e aumento médio de 15% no volume de vendas. • Análise contínua dos indicadores operacionais e desempenho da equipe de operadores, buscando identificar oportunidades de melhoria e promover a excelência no atendimento e aumento de geração de receita.• Gestão dos canais de atendimento, incluindo receptivo de vendas, chat, mídias sociais em linha branca e WhatsApp.• No clientes do segmento de mídias sociais responsável por contratações de profissionais, acompanhamento de entregas e negociação de demandas junto aos clientes. Show less

Reporte: Diretoria de Operações e FinanceiroNo papel de Gerente da equipe de Planejamento fui responsável por toda a área de planejamento da empresa assumindo as operações receptivas, ativas de cobrança, televendas, backoffice e futuramente canais digitais dos diversos segmentos/mercados.Durante esse período geri duas coordenações especializadas em operações receptivas e uma em outbounds e backoffice.Principais Atividades:• Gestão da equipe de coordenadores de PCP, Analistas… Show more Reporte: Diretoria de Operações e FinanceiroNo papel de Gerente da equipe de Planejamento fui responsável por toda a área de planejamento da empresa assumindo as operações receptivas, ativas de cobrança, televendas, backoffice e futuramente canais digitais dos diversos segmentos/mercados.Durante esse período geri duas coordenações especializadas em operações receptivas e uma em outbounds e backoffice.Principais Atividades:• Gestão da equipe de coordenadores de PCP, Analistas, MIS e Control Desk com aproximadamente 140 integrantes;• Participação nas reuniões gerenciais e de diretoria.• Gerenciamento das Métricas Macro Operacionais da organização, como Turn Over, Absenteísmo, Capacity, e acompanhamento financeiro para garantir o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa e avaliar possíveis soluções comuns as operações.• Participação ativa na implantação do projeto de performance iniciado em 2011 pela organização que permitiu além do objetivo financeiro de dobrar o ebit do cx também permitiu padronizar o modelo de gestão de todas as operações da empresa.• Participação em todas as iniciativas de digitalização dos canais de contato com contribuição efetiva dos primeiros 25% de contatos por canais não voz. Show less

Como Coordenador da equipe de Planejamento, atuação essencial para garantir a eficiência e o cumprimento das atividades críticas relacionadas ao dimensionamento, controle e análise técnica das operações.Principais Atividades:• Gestão da equipe Analistas de PCP, MIS e Control Desk, garantindo a execução eficaz das atividades de Planejamento e Controle, incluindo dimensionamento, análises técnicas e forecast.• Monitoramento em tempo real dos principais SLA's dos clientes, como TMA… Show more Como Coordenador da equipe de Planejamento, atuação essencial para garantir a eficiência e o cumprimento das atividades críticas relacionadas ao dimensionamento, controle e análise técnica das operações.Principais Atividades:• Gestão da equipe Analistas de PCP, MIS e Control Desk, garantindo a execução eficaz das atividades de Planejamento e Controle, incluindo dimensionamento, análises técnicas e forecast.• Monitoramento em tempo real dos principais SLA's dos clientes, como TMA, TMVendas, Vendas, Ocupação operacionale o cumprimento dos compromissos acordados.• Gerenciamento das Métricas Operacionais, como Turn Over, Absenteísmo, Capacity, e acompanhamento financeiro para garantir o alinhamento com os objetivos estratégicos.• Responsável por liderar a equipe com foco no suporte às operações para alcançar as métricas contratuais promovendo a assertividade do planejamento e mantendo a comunicação eficaz com os clientes, gerentes e diretoria de operações.• Garantir o desenvolvimento contínuo dos analistas e assistentes, proporcionando repasse de conhecimento e feedback construtivo. Show less

Como Analista de Tráfego Sr além do conhecimento e atividades desenvolvidas enquanto Analista Pl também fui responsável pela supervisão de equipe de PCP composta por analistas jr, pl e assistentes de PCP.Entre minhas atividades estavam:- Desenvolvimento do time com treinamento e acompanhamento das atividades e resultados apresentados;- intermediação e negociação das demandas dos gestores de operações e/ou clientes versus capacidade de absorção do time;- Aplicação de feedback e… Show more Como Analista de Tráfego Sr além do conhecimento e atividades desenvolvidas enquanto Analista Pl também fui responsável pela supervisão de equipe de PCP composta por analistas jr, pl e assistentes de PCP.Entre minhas atividades estavam:- Desenvolvimento do time com treinamento e acompanhamento das atividades e resultados apresentados;- intermediação e negociação das demandas dos gestores de operações e/ou clientes versus capacidade de absorção do time;- Aplicação de feedback e apresentação de melhores práticas; Show less

Como Analista de Tráfego Pl especializado em operações receptivas desenvolvi uma sólida experiência em otimizar a eficiência e o desempenho de contact centers. Minha atuação se destaca em: Planejamento Estratégico: Desenvolvimento e implementação de estratégias de planejamento para garantir o dimensionamento adequado de recursos, maximizando a produtividade e a eficácia das equipes de televendas. Análise de Dados de Desempenho: Utilização de análises avançadas para monitorar e… Show more Como Analista de Tráfego Pl especializado em operações receptivas desenvolvi uma sólida experiência em otimizar a eficiência e o desempenho de contact centers. Minha atuação se destaca em: Planejamento Estratégico: Desenvolvimento e implementação de estratégias de planejamento para garantir o dimensionamento adequado de recursos, maximizando a produtividade e a eficácia das equipes de televendas. Análise de Dados de Desempenho: Utilização de análises avançadas para monitorar e avaliar o desempenho das operações de televendas, identificando oportunidades de melhoria e implementando ações corretivas para atingir metas de vendas. Modelagem e Previsão: Aplicação de técnicas estatísticas e de modelagem para prever a demanda de chamadas, otimizando a programação de agentes e recursos para garantir uma cobertura adequada durante os períodos de pico. Ferramentas de Workforce Management: Domínio em ferramentas de WFM para criar escalas de trabalho eficientes, garantindo a aderência aos padrões de atendimento e maximizando a disponibilidade de agentes durante os horários de maior demanda. Colaboração Interdepartamental: Parceria estreita com equipes de vendas, marketing e operações para alinhar estratégias de televendas com objetivos organizacionais mais amplos, garantindo uma abordagem integrada e coesa. Inovação e Melhoria Contínua: Identificação e implementação de iniciativas de inovação e melhores práticas para aprimorar continuamente as operações receptivas, impulsionando a eficiência operacional e o aumento de margem. Show less

Responsável pelo planejamento e controle das operações receptivas Algar Telecom. Desempenhava um papel fundamental na otimização das operações. Além do planejamento de demanda, dimensionamento de recursos e elaboração de escalas de trabalho, analisava dados de desempenho afim de identificar tendências e oportunidades de melhorias.Fui o percursos na implantação do work force managment, na época denominado totalview e hoje um produto nice. Com o mesmo foi possível otimização das escalas… Show more Responsável pelo planejamento e controle das operações receptivas Algar Telecom. Desempenhava um papel fundamental na otimização das operações. Além do planejamento de demanda, dimensionamento de recursos e elaboração de escalas de trabalho, analisava dados de desempenho afim de identificar tendências e oportunidades de melhorias.Fui o percursos na implantação do work force managment, na época denominado totalview e hoje um produto nice. Com o mesmo foi possível otimização das escalas com ganho em redução de custo. Show less

Responsável pela confecção e distribuição dos relatórios de todos os clientes da Algar Tech neste período.- Confecção de relatórios para operações receptivas, ativas e backoffice;- Desenvolvimento de macros que reduziram o tempo de confecção em 1/3 do tempo de confecção;

Atendimento telefônico operação de SAC da Algar Telecom.Resolução de conflitos, além de problemas técnicos e conciliação de faturas.

Responsável pelo departamento de custo com o lançamento de todos os consumos e acompanhamento destes versus o estoque.Geração de nota de saída e pesagem de caminhões de sementes.