Webster Moreira Brito Email & Phone Number

Fortaleza, Ceará, Brasil

Brasília, Distrito Federal, Brasil

Atribuições:- Elaborar e acompanhar cronogramas de desenvolvimento;- Conduzir reuniões de projetos com grupos técnicos e demais stakeholders;- Confeccionar artefatos de projetos;- Redigir atas de reuniões;- Conduzir reuniões periódicas de status de projetos;- Participar ativamente nas etapas do projeto (Estudo, Planejamento, Desenvolvimento, Implantação, Encerramento);- Acompanhamento de suporte e requisições de mudanças envolvendo o ERP Protheus;- Realizar a especificação e documentação de necessidades apresentadas pelos clientes;- Acompanhamento e execução de processos da área;- Planejar evoluções e apresentar planos de melhorias relacionados ao ambiente e rotinas desenvolvidas;- Gestão de problemas, incidentes, mudanças e nível de serviço;- Participação ativa em reuniões sobre propostas de metodologias e apresentação de resultados;- Vivência em dados de redes de Telecom (redes, estação, central e sites, banda larga e TV);- Elaboração de dados e avaliação de resultados;- Suporte a operação de sistema para produção de indicadores regulatórios;- Suportar processo de contratação de serviços;- Acompanhar Rollout de novas implementações;- Suportar processos de aderência ao Manual Operacional (MOP) e certificações;- Coletar requisitos e suportar as necessidades das áreas de negócio.

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Serviço prestado ao Conselho Nacional de Justiça (CNJ).Atribuições:- Implantação, gestão e manutenção de processos ITIL, sendo os principais:- Gerenciamento de Incidentes;- Cumprimento de Requisição;- Gerenciamento de Mudança;- Gerenciamento de Problemas;- Gerenciamento de Conhecimento;- Gerenciamento de Disponibilidade;- Gerenciamento do Portfólio; e- Gerenciamento do Catálogo de serviços.- Garantia de qualidade do suporte ao usuário e à infraestrutura, visando prevenir e reduzir os incidentes, identificando as causas-raízes dos problemas, controlando o fluxo de mudanças no ambiente de TI e realizando análises necessárias para a verificação proativa do ambiente;- Desenho de fluxos e processos (BPMN);- Confecção de documentação processual (Processos e políticas);- Condução de reunião com clientes e fiscais para apresentação e validação de fluxos e processos de gerenciamento;- Levantamento de problemas, providenciando suas correções, programando-as, caso necessário;- Registro de erros conhecidos em base de conhecimento;- Elaboração e realização de treinamentos.________________________________________________________________________________Principais resultados:Evolução imediata com a implantação dos processos de gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisição e gerenciamento de mudanças, melhoria na qualidade dos atendimentos e seus respectivos registros através de treinamentos com os times de atendimento nível 1, nível 2 e infraestrutura, definindo fluxos e modelos de atendimento.

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Serviço prestado ao Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA).Atribuições:- Desenvolvimento de processos e fluxos de trabalho voltados para a realidade do cliente;- Gestão de equipe de suporte presencial nos estados e regionais;- Treinamento contínuo focado na atuação da equipe de suporte presencial;- Acompanhamento operacional da equipe de suporte presencial;- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderança de equipe;- Desenvolvimento e aplicação de treinamentos e campanhas motivacionais;- Realização de reuniões de equipe e confecção de atas;- Análise de desempenho;- Acompanhamento de produtividade dos colaboradores;- Aplicação de feedbacks;- Acompanhamento de indicadores (KPIs) e níveis de serviço (SLAs);- Desenvolvimento e acompanhamento de relatórios;- Testes funcionais na ferramenta de ITSM: OTRS, reportando erros e sugerindo melhorias à equipe de analistas responsáveis pela sustentação do sistema.________________________________________________________________________________Principais resultados:Após restruturação no modelo de atendimento, foi possível atingir um maior faturamento proveniente desta equipe, diminuindo o tempo de tratamento dos chamados, sem perdas na qualidade da prestação de serviço. Redução na rotatividade da equipe, que antes era bastante elevada.

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Serviço prestado ao Departamento de Trânsito do Distrito Federal (DETRAN-DF).Atribuições:- Implantação de central de serviços de primeiro nível;- Testes funcionais nas ferramentas de ITSM: OTRS e CA SDM, reportando erros e sugerindo melhorias à equipe responsável pela implantação do sistema;- Desenvolvimento de processos e fluxos de trabalho voltados para a realidade do cliente;- Treinamento contínuo focado na atuação da equipe de N1;- Confecção de procedimentos para base de conhecimento e scripts de atendimento;- Acompanhamento operacional da equipe de teleoperadores;- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderança de equipe;- Desenvolvimento e aplicação de treinamentos e campanhas motivacionais;- Realização de reuniões de equipe e confecção de atas;- Análise de desempenho;- Monitoria de ligações;- Aplicação de feedbacks;- Acompanhamento de indicadores (KPIs) e níveis de serviço (SLAs);- Desenvolvimento e acompanhamento de relatórios;- Testes funcionais no aplicativo DETRAN-DF, verificando o funcionamento dos serviços disponibilizados, possíveis falhas em consultas de condutores e/ou veículos, reportando erros aos analistas responsáveis pelo desenvolvimento do app.________________________________________________________________________________Principais resultados:Criação de modelo e padrões de atendimento através da implantação de processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição, alcance de metas relativas à qualidade de atendimento ao usuário, crescimento contínuo no faturamento através de análises proativas, ampliando o portfólio de serviços e garantindo que os indicadores (KPIs) contratuais fossem alcançados com sucesso.

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Serviço prestado ao Tribunal Superior do Trabalho (TST).Atribuições:- Atendimento aos servidores TST e advogados de todo o Brasil;- Registro e escalonamento de chamados em ferramentas ITSM apropriadas;- Prestação de suporte via orientação ou acesso remoto;- Instalação e manutenção de softwares, sistemas internos do TST e configuração de sistemas operacionais.

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Serviço prestado ao Ministério da Saúde (MS).Atribuições: - Garantir suporte à equipe de operação, sendo: time de supervisão e time de atendimento em primeiro nível (N1);- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderar estrategicamente a rotina operacional da equipe;- Realizar reuniões de repasse e alinhamento junto à equipe operacional, confeccionando ata formal;- Realizar análise de desempenho dos colaboradores e dos entregáveis;- Realizar aplicação de feedbacks;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Capacitar equipes de atendimento e supervisão através de treinamentos e campanhas motivacionais;________________________________________________________________________________Principais resultados:Alcance de metas de qualidade no atendimento, se tornando, internamente, o serviço destaque mensal em 5 oportunidades consecutivamente. Alcance dos indicadores contratuais, garantindo a não existência de multas envolvendo a equipe service desk.

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Serviço prestado ao Tribunal de Contas da União (TCU).*Cobertura de fériasAtribuições: - Garantir suporte à equipe de operação, sendo: time de supervisão e time de atendimento em primeiro nível (N1);- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderar estrategicamente a rotina operacional da equipe;- Realizar reuniões de repasse e alinhamento junto à equipe operacional, confeccionando ata formal;- Realizar análise de desempenho dos colaboradores e dos entregáveis;- Realizar aplicação de feedbacks;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Capacitar equipes de atendimento e supervisão através de treinamentos e campanhas motivacionais;________________________________________________________________________________Principais resultados:Alcance dos indicadores contratuais, garantindo a não existência de multas envolvendo a equipe service desk.

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Serviço prestado ao Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA).*Cobertura de fériasAtribuições: - Garantir suporte à equipe de operação, sendo: time de supervisão e time de atendimento em primeiro nível (N1);- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderar estrategicamente a rotina operacional da equipe;- Realizar reuniões de repasse e alinhamento junto à equipe operacional, confeccionando ata formal;- Realizar análise de desempenho dos colaboradores e dos entregáveis;- Realizar aplicação de feedbacks;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Capacitar equipes de atendimento e supervisão através de treinamentos e campanhas motivacionais;________________________________________________________________________________Principais resultados:Alcance dos indicadores contratuais, garantindo a não existência de multas envolvendo a equipe service desk.

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Serviço prestado ao Instituto Brasileiro de Museus (IBRAM).Atribuições:- Gerir contrato de prestação de serviços;- Gerir equipes de nível 1 e 2, com atendimento presencial em 14 estados da federação;- Gerir equipes de infraestrutura (redes, banco de dados, sistemas internos e desenvolvimento web) e respectivos líderes técnicos, cerca de 40 colaboradores no total;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) e o alcance dos indicadores (KPIs) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais e de faturamento;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Obter autorização para emissão de notas fiscais;- Capacitação da equipe de coordenação e supervisão;- Relacionamento com diversas áreas do cliente;- Realização de reuniões com clientes e gestores;- Implantação de novos serviços com base em frameworks de melhores práticas, como: ITIL, COBIT, normas ISO, etc.________________________________________________________________________________Principais resultados:Faturamento integral do contrato de prestação de serviços junto ao órgão federal, foram 11 meses atingindo todos os indicadores (KPIs) contratuais, baixíssima rotatividade nas equipes, o que alavancou o índice de qualidade no atendimento ao usuário, graças a uma ótima relação construída junto aos fiscais de contrato.

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Serviço prestado ao Instituto Brasileiro de Museus (IBRAM).Atribuições: - Garantir suporte à equipe de operação, sendo: time de supervisão e time de atendimento em primeiro nível (N1);- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderar estrategicamente a rotina operacional da equipe;- Realizar reuniões de repasse e alinhamento junto à equipe operacional, confeccionando ata formal;- Realizar análise de desempenho dos colaboradores e dos entregáveis;- Realizar aplicação de feedbacks;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Capacitar equipes de atendimento e supervisão através de treinamentos e campanhas motivacionais;________________________________________________________________________________Principais resultados:Alcance de metas de qualidade no atendimento, se tornando, internamente, o serviço destaque mensal em várias oportunidades. Alcance dos indicadores contratuais, garantindo a não existência de multas envolvendo a equipe service desk.

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Serviço prestado ao Help Center CTIS (Suporte Interno).Atribuições: - Garantir suporte à equipe de operação, sendo: time de supervisão e time de atendimento em primeiro nível (N1);- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderar estrategicamente a rotina operacional da equipe;- Realizar reuniões de repasse e alinhamento junto à equipe operacional, confeccionando ata formal;- Realizar análise de desempenho dos colaboradores e dos entregáveis;- Realizar aplicação de feedbacks;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviços (SLA) contratuais;- Elaborar e atualizar relatórios gerenciais;- Realizar processos seletivos e entrevistas técnicas;- Capacitar equipes de atendimento e supervisão através de treinamentos e campanhas motivacionais;- Relacionamento com diversas áreas da empresa;- Gestão e acompanhamento da equipe de monitoramento NOC.________________________________________________________________________________Principais resultados:Alcance de metas de qualidade no atendimento, se tornando, internamente, o serviço destaque mensal em uma oportunidade. Alcance dos indicadores contratuais, garantindo a não existência de multas envolvendo a equipe service desk. Melhoria na comunicação com as demais áreas corporativas, inclusive sedes regionais, obtendo uma considerável queda no tempo de atendimento (TMA) das demandas de suporte.

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Serviço prestado à Advocacia Geral da União (AGU).Atribuições:- Desenvolvimento de processos e fluxos de trabalho voltados para a realidade do cliente;- Treinamento contínuo focado na atuação da equipe de N1;- Confecção de procedimentos para base de conhecimento e scripts de atendimento;- Acompanhamento operacional da equipe de teleoperadores;- Controle técnico e disciplinar da operação;- Liderança de equipe;- Desenvolvimento e aplicação de treinamentos e campanhas motivacionais;- Realização de reuniões de equipe e confecção de atas;- Análise de desempenho;- Monitoria de ligações;- Aplicação de feedbacks;- Acompanhamento de indicadores (KPIs) e níveis de serviço (SLAs);- Desenvolvimento e acompanhamento de relatórios;________________________________________________________________________________Principais resultados:Criação de modelo e padrões de atendimento através da implantação de processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição, alcance de metas relativas à qualidade de atendimento ao usuário, crescimento contínuo no faturamento através de análises proativas, garantindo que os indicadores (KPIs) contratuais fossem alcançados com sucesso.

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Serviço prestado à Advocacia Geral da União (AGU).Atribuições:- Suporte e orientação aos teleoperadores de service desk;- Acompanhamento da operação;- Triagem e auditoria de ordens de serviço;- Repasse de informações de desempenho à supervisão de operações.

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Serviço prestado ao Ministério da Saúde (MS).Atribuições:- Atendimento ao usuário;- Prestação de suporte via orientação ou acesso remoto;- Gerenciamento de contas em Active Directory;- Instalação e manutenção de software e sistemas operacionais.

Pós Graduação, Gerenciamento De Projetos

Bacharelado Em Sistemas De Informação, Tecnologia Da Informação