Klantcontact is de sleutel tot langdurige en winstgevende klantrelaties!

Eind 2023 zijn alle alle interim en consultancy activiteiten overgegaan in Save Your Customers.

De Klantenservice Federatie (KSF) is de branchevereniging voor iedere organisatie met klanten contact. Een vakgebied waarin meer dan 150.000 mensen werkzaam zijn. De vereniging behartigt de belangen van ruim 200 organisaties in o.a finance, energie, retail en telecom in Den Haag, is aanspreekpunt voor de politiek op belangrijke thema's. Het vakgebied ontwikkelt zich razendsnel, als branchevereniging delen wij kennis onder onze leden, maar ook daar buiten. www.klantenservicefederatie.nl

Het Louwman Customer Services-team behandelt alle binnenkomende klantenvragen en 
-klachten op importeursniveau voor Toyota, Lexus en Suzuki. Louwman Customer Services (LCS) is het inhouse contact center van Louwman Group. Met als doel: alle automotivebedrijven van Louwman Group en dealers van Louwman-merken te ondersteunen bij het onderhouden van klantrelaties.

DTG heeft mij gevraagd te helpen om het behoud van klanten te vergroten. Na het inzichtelijk maken van het verbeterpotentieel hebben we de Businesscase opgesteld. Op basis hiervan hebben we meerdere organisatorische verbeteringen doorgevoerd en een aantal teams getraind en gecoacht in hun vaardigheden en effectiviteit. Dit heeft geresulteerd in een verhoging van het behoud en inzichten waarmee de organisatie diverse verbeteringen heeft kunnen doorvoeren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

Elkien heeft een structurele verbetering doorgevoerd in de organisatie van Verhuur en Klantcontact en heeft ons gevraagd om hierbij te ondersteunen. Aan de hand van de Klantcontactstrategie hebben we meerdere organisatorische verbeteringen doorgevoerd. We hebben hierbij tevens nieuwe rapportages ingezet voor de gewenste inzichten om zo het managen van de verbeteringen te vereenvoudigen.

Het CAK had behoefte aan een verbetering van haar managementinformatie en heeft Dimenzi gevraagd om hierin te faciliteren. Op basis van een aantal scoping sessies zijn de verschillende dimensies van klantcontact in kaart gebracht en zijn hierbij de verschillende doelstellingen bepaald. Dimenzi heeft SMART Dashboard ingericht om het CAK te voorzien van de gewenste managementinformatie, analyses en adviezen op meerdere niveaus binnen de organisatie.

NRC Media wilde de lezers van NRC beter begrijpen om een meer langere termijn relatie aan te kunnen gaan. NRC vroeg aan mij om de retentie activiteit te insourcen, een nieuw team op te zetten verantwoordelijk voor het behoud van lezers en een andere manier van werken te introduceren waarmee deze doelstelling gerealiseerd kon worden.

Bindinc heeft mij gevraagd om de rol van Manager Callcenter tijdelijk waar te nemen. Naast de dagelijkse aansturing lag in deze periode de focus ondermeer op het optimaliseren van het WFM proces en de introductie van een kwaliteitsproces.

Aegon heeft mij gevraagd om een advies uit te brengen over de werkzaamheden van de servicedesk en om deze adviezen te implementeren.

Als Managing Partner was ik verantwoordelijk voor diverse projecten en daarnaast de groei en ontwikkeling van Bureau12. Wij voerden interim en management consultancy werkzaamheden uit met als focus het duurzaam verbeteren van klantcontact. Dit deden wij voor organisaties o.a. in Nederland, België en Roemenië.

XS4All was ervan overtuigd dat er kansen bleven liggen op het gebied van klantenbehoud en schakelde onze hulp in. Wij hebben een analyse uitgevoerd, het potentieel te bepaald en een plan van aanpak opgesteld om eerder behaalde successen – zoals bij KPN – ook voor XS4All te kunnen realiseren. Door beter naar de behoefte van klanten te luisteren, hebben we betere proposities kunnen ontwikkelen. We hebben vervolgens de afhandeling van verschillende kanalen en werkstromen slimmer kunnen inrichten om zo het effect van de behoudpogingen te vergroten. Daarbij hebben we ook gewerkt aan de kwaliteit van het team. Met een andere wijze van werving en selectie en gerichte coaching, hebben we de kwaliteit van de gesprekken verbeterd.De samenwerking heeft ertoe geleid dat het klantenbehoud bij XS4All sterk is verbeterd, met als gevolg dat de klantenbase is gegroeid. Retentie heeft een andere betekenis en waarde gekregen en wordt nu gebruikt als één van de belangrijkste instrumenten om te leren van klanten, deze klanten te behouden en omzet te verhogen.

Orange wilde de teruglopende klanttevredenheid verbeteren. We hebben een analyse uitgevoerd op alle klantcontact kanalen, o.a. telefonie, e-mail, internet en de winkels. Aan de hand van verschillende Customer Journeys en performance analyses hebben we de pijnpunten en gewenste verbeteringen in kaart gebracht en geadviseerd hoe deze verbeteringen door te voeren.

De Service Desk was het aanspreekpunt voor de banken aangaande ICT vragen. Rabobank Nederland heeft gevraagd om te adviseren omtrent de gewenste organisatieverandering.

Aegon heeft mij voor een langere periode ingehuurd om een aantal verbeteringen door te voeren. Vanuit de rol als interim manager bedrijfsbureau hebben we het gehele WFM proces en de aansturing ervan verbeterd. Daarnaast hebben we de aanbesteding en implementatie van een nieuwe planningstool begeleid.

Webhelp Nederland heeft mij ingehuurd om de operationele prestaties van meerdere projecten te verbeteren.

KPN heeft mij gevraag om te ondersteunen bij opstellen retentie jaarplan 2012. Daarna hebben wij ondersteuning geboden bij het verbeteren van de operationele resultaten en aansturing van de verschillende teams en locaties.

Verantwoordelijk voor ontwikkelen en besturen van interim activiteiten en aanpalende diensten ontwikkeling in Nederland en België.

Verantwoordelijk voor commerciële relaties, marketing en communicatie, aansturing van interim managers en bewaking van kwaliteit van dienstverlening.

Managen en verbeteren van Customer services en backoffices.

Projecten:- voorzitter Arnhem Business Symposium 2008/2009- Wereldhandelsspel

Accountmanagement, Business Development ICT Consultancy

Verkoop van internetdiensten voor zakelijke en groot zakelijke markt.

Verkoop van Telecom en ICT producten en dienstverlening.