Wilfredo Esteban Flores Gutierrez Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

São Paulo, Brasil

● Acompanhar métricas chaves que indicam o sucesso do cliente;● Gestão da experiencia do cliente nos canais de ChatBot;● Criação de jornadas/fluxos de atendimentos para os BOT’s;● Projetos para implementação de novos BOT’s● Processo de curadoria para melhoria contínua dos fluxos de atendimento;● Disparo de mensagens ativo para clientes baseado em análise de leads;● Mensurar testes A/B e resultados de campanhas vs. Grupo de Controle.

Campinas, São Paulo, Brasil

● Responsável pela gestão de carteiras de cobrança de grandes players de mercado de serviços financeiros e provedores de internet, tendo sob sua gestão 02 líderes e mais de 50 analistas.● Desenvolvimento de fluxos e ferramentas operacionais para atendimento ao cliente, que garantam um atendimento com qualidade e humanizado, destacando: Fluxos para BOT, Agentes Virtuais, Site auto negociador e URA.● Gestão direta dos clientes credores, fortalecendo o relacionamento e alinhamento quanto… Show more ● Responsável pela gestão de carteiras de cobrança de grandes players de mercado de serviços financeiros e provedores de internet, tendo sob sua gestão 02 líderes e mais de 50 analistas.● Desenvolvimento de fluxos e ferramentas operacionais para atendimento ao cliente, que garantam um atendimento com qualidade e humanizado, destacando: Fluxos para BOT, Agentes Virtuais, Site auto negociador e URA.● Gestão direta dos clientes credores, fortalecendo o relacionamento e alinhamento quanto as estratégias e entregas, bem como identificando melhores formas de uma jornada positiva em todo o ciclo de atendimento.● Gerenciamento de indicadores, realizando todo o acompanhamento de indicadores operacionais e de recuperação de crédito, desdobrando em todo o planejamento estratégico para potencialização dos resultados.● Construção de todo o planejamento estratégico do canal de atendimento, garantindo uma excelência de qualidade no atendimento ao cliente, através de uma jornada humanizada e com foco em resultados.● Dimensionamento de capacity e Gestão de Custos, realizando todo o controle e visando a melhor relação entre produtividade x custos x benefícios. Show less

São Paulo, Brasil

● Responsável pela gestão de toda a jornada dos clientes do segmento de arquitetura, engenharia e clientes finais, tendo sob sua gestão em torno de 10 colaboradores.● Implementação da Cultura Customer Centric, desenvolvendo e acompanhando toda a jornada do cliente, desde do Pré até o Pós-Venda.● Análise e reestruturação de processos operacionais, implantando melhorias significativas quanto a eficiência da operação e satisfação do cliente, através de processos humanizados, automatizáveis… Show more ● Responsável pela gestão de toda a jornada dos clientes do segmento de arquitetura, engenharia e clientes finais, tendo sob sua gestão em torno de 10 colaboradores.● Implementação da Cultura Customer Centric, desenvolvendo e acompanhando toda a jornada do cliente, desde do Pré até o Pós-Venda.● Análise e reestruturação de processos operacionais, implantando melhorias significativas quanto a eficiência da operação e satisfação do cliente, através de processos humanizados, automatizáveis e escaláveis.● Gestão de Indicadores Operacionais e de Níveis de Serviços, implantando, analisando e identificando oportunidades de melhorias operacionais e de relacionamento com o cliente.● Condução e acompanhamento de resultados de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), traduzindo os resultados em planos de ação em cada ponto apresentado.● Revisão de toda a comunicação com o cliente, gerando qualidade no atendimento, sendo eles: email, whatsapp e atendimentos presenciais.● Interface direta com toda a equipe de CS, desenvolvendo ações que elevem a qualidade do atendimento, através de uma jornada de excelência para o cliente. Show less

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável pelo desenvolvimento de toda a jornada do cliente desde o onboarding até o ongoing, tendo sob sua gestão em torno de 15 colaboradores, com uma carteira de mais de 1000 clientes.● Desenvolvimento de melhores soluções de atendimento no canais utilizados pela empresa, visando a melhor experiência do cliente em toda a sua jornada.● Controle e gestão de NPS, além de monitoramento de chamados para identificação de principais demandas, garantindo assim melhoria contínua em todos… Show more ● Responsável pelo desenvolvimento de toda a jornada do cliente desde o onboarding até o ongoing, tendo sob sua gestão em torno de 15 colaboradores, com uma carteira de mais de 1000 clientes.● Desenvolvimento de melhores soluções de atendimento no canais utilizados pela empresa, visando a melhor experiência do cliente em toda a sua jornada.● Controle e gestão de NPS, além de monitoramento de chamados para identificação de principais demandas, garantindo assim melhoria contínua em todos os processos de relacionamento/atendimento ao cliente.● Gerenciamento de Churn, desdobrando ações de prevenção e retenção de clientes, além de todo o incentivo de upsseling e proposição de novas soluções.● Interface com área comercial para identificação potenciais clientes para a construção de planejamento estratégico de atendimento, que garanta a excelência de qualidade, junto as necessidades do cliente no processo de implantação.● Suporte ao time de treinamento para o desenvolvimento de conteúdos de soluções para o atendimento ao cliente.● Desenvolvimento de fluxos para BOTs e outros canais digitais.● Viabilidade a construção das ferramentas com os times de Produto, Engenharia, Data Science e Design. Show less

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável pela gestão de atendimento ao cliente finais do Mercado Livre, tendo sob sua gestão em torno de 15 líderes e em torno de 150 pessoas no atendimento.● Desenvolvimento e validação de estratégias e metas operacionais para cumprimento dos resultados, além de todo o acompanhamento de indicadores de desempenho de toda a operação.● Ponto Focal do cliente, identificando suas demandas/necessidades, bem como toda a apresentação de resultados e estratégias… Show more ● Responsável pela gestão de atendimento ao cliente finais do Mercado Livre, tendo sob sua gestão em torno de 15 líderes e em torno de 150 pessoas no atendimento.● Desenvolvimento e validação de estratégias e metas operacionais para cumprimento dos resultados, além de todo o acompanhamento de indicadores de desempenho de toda a operação.● Ponto Focal do cliente, identificando suas demandas/necessidades, bem como toda a apresentação de resultados e estratégias tomadas.● Acompanhamento de toda a operação quanto ao cumprimento dos procedimentos estabelecidos das políticas internas e regras de negócio definidas junto ao cliente. Show less

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável pela coordenação na revisão de conteúdo para mídias sociais, tendo sob sua gestão em torno de 30 colaboradores.● Análise de indicadores, relatórios operacionais e de demandas, realizando o desenvolvimento de processos e de estratégias que garantam entregas com a melhor relação entre qualidade e prazos.

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável por toda a construção do Planejamento Estratégico para controle e gestão do Churn.● Elaboração de Forecast e Budgets, bem como validações de orçamento e capacity planning.● Construção de Projeções Orçamentárias e estratégias de retenção de curto, médio e longo prazo.● Criação de planos focados em atingimento de metas de Churn, otimização de custos e ganhos de produtividade.

São Paulo E Região, Brasil

• Responsável pelo planejamento dos Objetivos de Vendas;• Suporte na área de vendas Forecast/Budget;• Analise das variações de Orçamento / Previsões• Acompanhar indicadores de prospecção, bem como executar estratégiaspara os resultados insatisfatórios; • Apuração da remuneração variável da equipe de vendas;• Propor ações táticas com base nas projeções realizadas;• Apoiar a Diretoria por meio de acompanhamentos dos principais indicadores,enviados diariamente… Show more • Responsável pelo planejamento dos Objetivos de Vendas;• Suporte na área de vendas Forecast/Budget;• Analise das variações de Orçamento / Previsões• Acompanhar indicadores de prospecção, bem como executar estratégiaspara os resultados insatisfatórios; • Apuração da remuneração variável da equipe de vendas;• Propor ações táticas com base nas projeções realizadas;• Apoiar a Diretoria por meio de acompanhamentos dos principais indicadores,enviados diariamente, incluindo principais indicadores de desempenho daequipe comercial;• Implementar campanhas de premiação visando o atingimento das metasaplicadas;• Coordenar a execução das atividades relacionadas a pagamento de prêmio,apuração do plano de carreira junto ao RH e Comercial;• Suporte à área Comercial em relação a estimativas, campanhas, projeçõesde resultados;• Analisar os resultados do plano de vendas e proceder com a ações decorreção necessárias Show less

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável por toda a gestão dos níveis de serviços/indicadores operacionais, garantindo assim todas as entregas conforme definidas em contrato, tendo sob sua liderança uma equipe para execução das atividades operacionais.● Customizações e automatizações de relatórios gerenciais.● Condução de feedbacks aos clientes quanto aos Incidentes Abertos.

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável por toda a gestão do Planejamento Operacional, tendo sob sua gestão em torno de 15 colaboradores.● Condução de reuniões com clientes e fornecedores, garantindo assim o alinhamento estratégico quanto as próximas demandas.● Elaboração de Planos de Ação focados em atingimento de metas, otimização de custos, ganhos de produtividade e melhorias nos processos do fornecedor interno.● Condução de análises de rentabilidade e custos da central, trazendo embasamento para a… Show more ● Responsável por toda a gestão do Planejamento Operacional, tendo sob sua gestão em torno de 15 colaboradores.● Condução de reuniões com clientes e fornecedores, garantindo assim o alinhamento estratégico quanto as próximas demandas.● Elaboração de Planos de Ação focados em atingimento de metas, otimização de custos, ganhos de produtividade e melhorias nos processos do fornecedor interno.● Condução de análises de rentabilidade e custos da central, trazendo embasamento para a construção de Budgets e Forecasts.● Elaboração de relatórios gerenciais e executivos, bem como todo o acompanhamento de indicadores operacionais.● Mapeamento e acompanhamento, validação e criação da Estrutura da URA. Show less

Mba Em Tecnologia Para Negócios: Ai, Data Science E Big Data, Information Technology

Sistema Da Informação, Information Technology