Principais atividades• Gerenciamento, apoio e reportar a liderança no atingimento dos indicadores contratuais;• Acompanhamento dos indicadores e sinalizações pontuais aos times AMS;• Elaboração de material para Weekly (frentes especificas) com o cliente;• Atuado no relacionamento entre as equipes de SAP e NSAP de forma efetiva para oatingimento das métricas de KPI’s e demais indicadores;• Desenvolvimento de ferramentas para monitoramento com o acompanhamento do ciclo de vida dos tickets (Plano de comunicação para equipe);• Atuando como ponto focal de acionamentos críticos em horário ADM e triagem dos tickets entre Vendor (terceiros) e Stefanini.Principais Resultados • Melhor sinergia entre times AMS;• Maior agilidade e comunicação nas tratativas dos tickets sinalizados como PRIORIDADE pelo cliente;• Contribui com melhora significativa das métricas acordadas com cliente KPI’s e CPI’s;• Criado ao longo na atividade de SLM, ferramentas e cadencias para melhor tomada de decisão dos líderes Técnicos por frente de trabalho;• Redução de métricas relevantes para o contrato;

Principais Atividades• Gerenciamento das entregas de acordo com as metas contratuais, backlog, chamados no prazo, SLA’s, Indicadores de Qualidade;• Orientação e Desenvolvimento dos líderes para aproximação com o cliente e ampliar o foco nas entregas.• Gestão focada no desenvolvimento das equipes (Planejamento & Logistica e Aplicações Administrativas via Intranet / Web);• Ponto focal em principais dúvidas operacionais e administrativa da operação do cliente doramo siderúrgico;Principais Resultados • Garantia de entrega com a criação de procedimentos dos processos de todos os níveis de atendimento (n2 e n3);• Reestruturação de equipe obtendo maior sinergia;• Reuniões mensais com o cliente para apresentação técnica;• Criação de FCA’s, Plano de Ação e utilizado técnicas como Diagrama de Pareto, 5W2H para entrega de melhores resultados;

Principais Responsabilidades:• Gerenciamento das entregas de acordo com as metas contratuais, backlog, chamados no prazo, SLA’s, Indicadores de Qualidade, Telefonia etc. • Orientação e Desenvolvimento da equipe para aproximação e contato com o cliente. • Apoio Operacional focado em estreitar a comunicação entre Níveis (N1, N2 e N3)• Gestão de pessoas – feedback de acompanhamento e avaliação de Desempenho, gestão do ponto e Benefícios.Resumo das Atribuições:• Consultoria interna para Gestão e Apoio na análise financeira - Custo operacional;• Discussão e Apresentação dos resultados de KPI's e CPI's mensais com gerência do Cliente • Participação na estruturação de cenário em crise.Principais Resultados • Satisfação do cliente com as reestruturações realizadas e novas formas de apresentações gerenciais mais analíticas utilizando Qlikview;• Garantia de entrega com a criação de procedimentos dos processos de todos os níveis de atendimento;• Estruturação de equipe multi-skill (Telefone, autoatendimento, Chat e E-mail);• Reestruturação de equipe obtendo maior sinergia;• Reuniões mensais com o cliente para apresentação de KPIs e CPIs;

Principais Responsabilidades:Garantir a execução dos procedimentos operacionais e demandas, através de acompanhamento junto às equipes de Operação N1 (Telefone, E-mails, Web e Chat) em todos os turnos disponíveis no atendimento;Garantir junto aos líderes de N1 o registro de 100% das ligações recebidas no ServiceNow;Garantir o atendimento dos indicadores contratados;Apresentar mensalmente para a equipe os resultados dos indicadores da área, através de reuniões pontuais;Analisar diariamente os indicadores da equipe garantido um retorno pontual dos mesmos quanto às ações necessárias para o atingimento destes no período corrente; Promover o trabalho conjunto e manter a sinergia entre o N1, N2, N3 e Vendor;Garantir que a equipe esteja corretamente distribuída nas faixas de horários para a cobertura 24x7;Apoiar a coordenação de ITO nas análises mensais dos indicadores da equipe que são apresentados ao cliente;Supervisionar a condução de feedbacks referentes às satisfações e insatisfações da equipe de N1, assim como os feedbacks pontuais relacionados à avaliação de desempenho;Garantir que a equipe esteja recebendo as qualificações necessárias para o melhor desenvolvimento das funções; Avaliar, administrar e realizar as ações necessárias com o objetivo de redução das reincidências de problemas com a equipe (GAPs); Promover o desenvolvimento e o crescimento profissional da equipe; Selecionar em conjunto com o Business Partner (RH) novos profissionais para a equipe de acordo com o perfil técnico e comportamental da empresa;

Principais Responsabilidades:Acompanhar junto à equipe o registro de 100% das ligações recebidas no ServiceDesk;Em conjunto com a Supervisão de N1, realizei um trabalho focado na garantia os indicadores contratados (KPI's / CPI's), assim como os indicadores sinalizados pela Coordenação. Encaminhar necessidades de gravações de mensagem na URA para paradas preventivas programadas do cliente;Liderar operacionalmente a equipe de N1 em geral, garantindo a execução dos procedimentos operacionais e demandas em geral (incidentes) e pontuais (solicitadas pela gestão);Acompanhar diariamente o indicador de Taxa de Abandono - TMA, Tempo médio de Espera - TME, gerando ações pontuais e ágeis junto à equipe buscando o atingimento deste indicador; Organizar e divulgar a escala de atendimento da equipe 24/7Promover sinergia entre o N1, N2 e N3;Realizar pontualmente as rotinas previstas para a função, conforme encaminhamentos da Supervisão de N1 e cobrir sua ausências pontualmente;Zelar pela produtividade e qualidade do serviço prestado através de acompanhamentos pontuais reportando sempre para a Supervisão de N1 as situações de atenção e necessárias de serem formalizadas em feedbacks específicos;Realizar e registrar feedbacks periodicamente para garantir a existência de acompanhamento;Participar processos de contratação de novos profissionais da equipe;

Principais Responsabilidades:Acompanhar ao time o registro das atuações que são realizadas nos incidentes no Servicenow (ITSM);Acompanhar os resultados dos indicadores da equipe N2, trabalhando em conjunto com a Gestão as ações/melhorias necessárias para atingir as metas esperadas;Sinalizar para a gestão inconformidades na distribuição do volume de incidentes por subequipes;Liderar operacionalmente a equipe de N2 em geral, garantindo a execução dos procedimentos operacionais e demandas em geral (incidentes) e pontuais (solicitadas pela gestão);Promover o trabalho conjunto e manter a sinergia entre o N1, N2, N3 e VendorRealizar pontualmente as rotinas previstas para a função, conforme encaminhamentos da gestão;Zelar pela produtividade e qualidade do serviço prestado através de acompanhamentos pontuais reportando sempre para a Gestão as situações de atenção e necessárias de serem formalizadas em feedbacks específicos;

Principais Responsabilidades: Efetuar troubleshooting dos principais aplicativos utilizadas no ambiente corporativo, fix e demais atualizações conforme documentados na base de conhecimento (knowledge management);Acesso remoto via TS, SCCM e efetuar suporte aos usuários na resolução dos incidentes;Gerenciamento de usuários no Active Directoy, permissões de pastas, limite de cota, backup, restore (incremental/semanal/mensal) e demais recursos de rede sob escopo N2;Realizar Follou-up do andamento dos processos de troubleshooting, mantendo o cliente informado da sua atual situação.Manter atualizado no Sistema ITSM (ServiceDesk CA) a posição de cada ticket/chamado;Fechar os chamados informando detalhadamente o diagnóstico e a solução dada ao chamado;Manter atualizados e disponíveis todos os itens (P.O's) de documentação relacionados os escopo N2;Executar projetos planejados pela coordenação técnica e stakeholder recebidos via tickets, e-mail ou cliente;Participar de reuniões técnicas com o cliente mediados pela supervisão;

Principais Responsabilidades: Suporte por telefone, e-mail, Chat e via Sistema de ITSM, dentro das prioridades especificadas conforme os acordos de níveis de serviços (SLA´s) de Atendimento, registrando os tickets/chamados descrevendo com clareza as informações reportadas pelo cliente, controlando o andamento dos processos sob escopo de N1, mantendo o usuário informado via Sistema de ITSM a posição de cada tickets/chamados, registrando todos os contatos realizados com o usuário, efetuado troubleshooting conforme base de conhecimento (knowledge management) e aplicando os processos documentado conforme escopo N1, por fim, fechando os tickets/chamados no Sistema de ITSM, informando detalhadamente o diagnóstico e a solução dada ao ticket visando cumprir os acordos de níveis de serviços (SLA´s).