Especialista
Current- Atuação na frente de digitalização, propondo a implementação de serviços no App Meu TIM e estratégias de incentivo ao canal, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo a propensão de chamadas no atendimento humano.- Definição dos processos e modelos de atendimento por meio do desenho da melhor experiência para o cliente, com base em análises de dados, jornadas, estudos comportamentais, perfil digital e preferência do cliente, com foco na redução do transbordo entre os canais e na reincidência.- Liderança de times de jornadas atuando como facilitador nas tarefas da equipe, melhorando sua organização, removendo impedimentos e alinhando o desenvolvimento do trabalho para implementação de processos e projetos ágeis.- Gerenciamento de projetos mapeando os impactos e necessidades, alinhando e desdobrando a estratégia junto aos canais de atendimento, acompanhando a implantação das soluções e comunicando as criticidades às áreas envolvidas.- Governança de processos de atendimento, priorizando os temas a serem trabalhados, conduzindo workshops com áreas para mapeamento do processo AS IS nos canais, gerando oportunidades para revisão e desenhando processo TO BE, além do acompanhamento do plano de ação junto às áreas.- Gestão de indicadores de atendimento com foco nos pilares de acessibilidade, resolubilidade e agilidade, proporcionando uma experiência diferenciada e aumento do NPS.
