Wilfred Van De Groep Email & Phone Number

Netherlands

Paramaribo, Suriname

Utrecht, Nederland

Amersfoort En Arnhem

Verantwoordelijk voor:* Leidinggevende van 6 supervisors (teamleiders)* Eindverantwoordelijk voor een afdeling bestaande uit 80+FTE.* Uniforme klantbediening wereldwijd* Resultaten op het gebied van NPS, Commercie, Kosten, Medewerker tevredenheid, Compliance, Riskmanagement, Klachtafhandeling.

Arnhem

Verantwoordelijk voor:* De operatie Sparen, Banksparen en Beleggen van Delta Lloyd Bank.* De Consumptief Kredietportefeuille van Delta Lloyd bank. * Het excasso proces.* Eindverantwoordelijk voor een afdeling bestaande uit 80+FTE.* Meer dan 300.000 klanten* Resultaten op het gebied van NPS, Commercie, Kosten, Medewerker tevredenheid, Compliance, Klachtafhandeling.* Integratie van DL Bank Sparen, Banksparen en Beleggen met Nationale Nederlanden bank.

De afdeling bestaat uit 5 teams:3 teams Bancair en Leven2 teams Sparen en BeleggenAls manager ben ik verantwoordelijk voor de dienstverlening aan klanten van Nationale Nederlanden. Deze dienstverlening krijgt vorm via inbound-, outbound-, mail-, chat en whatsapp contacten.Direct leidinggevende van 5 teammanagers, indirect leidinggevende van 100 adviseurs. Verantwoordelijk voor de resultaten op het gebied van commercie, efficiency, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Naast operationele sturing is procesverbeteringen identificeren en implementeren onderdeel van mijn werk.

Arnhem

De afdeling bestaat uit 8 teams:1 team 1e lijn Centrale Klacht Afhandeling Zakelijk2 teams 2e lijn Centrale Klacht Afhandeling Zakelijk2 teams accountmanagers MKB3 Adviesteams Call ZakelijkAls manager ben ik verantwoordelijk voor de telefonische dienstverlening en centrale klachtafhandeling voor Zakelijke klanten van ING.Direct leidinggevende van 8 teammanagers, indirect leidinggevende van 160 telefonisch adviseurs en casemanagers. Verantwoordelijk voor de resultaten op het gebied van commercie, efficiency, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Naast operationele sturing is procesverbeteringen identificeren en implementeren onderdeel van mijn werk.

Amsterdam Area, Netherlands

(Deze functie heb ik voor de periode van 13 maanden vervuld. Ik ben gevraagd het contactcenter binnen HR op te zetten en te professionaliseren)Als manager ben ik verantwoordelijk voor de telefonische dienstverlening en mailafhandeling van vragen die ING collega’s stellen.Direct leidinggevende van 2 teammanagers, 5 formulemanagers (een formulemanager bewaakt de consistentie van de klantbediening over verschillende producten heen) en 2 projectleiders. Indirect leidinggevende van 25 adviseurs.Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gesprekken en mails, de ureninzet van de telefonisch adviseurs, de klanttevredenheid en het continu verbeteren van de afdeling.

Arnhem

De afdeling bestaat uit 5 Adviesteams Zakelijk. De teams bedienen hun eigen doelgroep, ZZP, Verenigingen & Stichtingen en Kleine bedrijven met personeel.Als manager ben ik verantwoordelijk voor de telefonische dienstverlening voor Zakelijke klanten van ING.Direct leidinggevende van 5 teammanagers, indirect leidinggevende van 100 telefonisch adviseurs. Verantwoordelijk voor de resultaten op het gebied van commercie, efficiency, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Naast operationele sturing is procesverbeteringen identificeren en implementeren onderdeel van mijn werk.

- Het direct leidinggeven aan en coachen van unitmanagers.- Het indirect leidinggeven aan een afdeling van tussen de 80 tot 100 medewerkers.- Het opstellen en behalen van de afdelingstargets, als afgeleide van de operationele doelstellingen (doelstellingen op het gebied verkoop, kwaliteit van de gesprekken en dienstverlening aan de klant, afgesproken ureninzet van agenten).- Het vertalen van commerciële acties naar doelstellingen en concrete activiteiten.- Het sturen op een effectief en efficiënt productieproces.- Vaste voorzitter van het managementteamoverleg.- Het onderhouden van contacten met formulemanagers en productmanagers- Het vervangen van de callcentermanager.- Het vertegenwoordigen van het managementteam Arnhem bij het tot stand komen van de nieuwe opleiding van de Telefoonbank.- Het afbouwen van een team beleggingen bij Telefoonbank- Het deels afbouwen van een tweetal basisverkoopteams.- Het opbouwen van een nieuw commercieel verkoopteam.- Het implementen van het team Pakketregistratieservice (Team met deels administratieve taken en deels telefonische taken.- Het herstructureren van het team Unitsupport (team met opleiders en seniormedewerkers).

Belangrijkste verantwoordelijkheden \ taken:- Dagelijkse aansturing van een belteam- Opstellen en behalen van de teamtargets, als afgeleide van de operationele doelstellingen.- Tweemaal heb ik naast de aansturing van mijn eigen team voor de periode van een maand het team van een collega waargenomen.- Opzetten en implementeren van de procedures werving en selectie, instroom, doorstroom en uitstroom in het Klant Contact Center.- Verantwoordelijk voor de werving en selectie van een veertigtal callcenteragents voor het Klant Contact Center.- Vaste voorzitter van het teammanagersoverleg.- Vertegenwoordiger van het managementteam bij het project “de knips”. (Project waar de alle procedures, werkinstructies en bijbehorende opleidingen voor de eerstelijns belteams zijn opgesteld.)- Aanspraakpunt voor de aandachtgebieden :o Marketing.o Opleidingen.o Formulemanagement.- Coaching en begeleiding van een collega teammanager.- Vervanging van de afdelingsleidster bij haar afwezigheid.o Bij de dagelijkse aansturing en voortgang van de afdeling.o Bij de diverse managementvergaderingen in het Klant Contact Center.- Optreden als vertegenwoordiger van het Managementteam van het Klant Contact Center.o Bij bijeenkomsten in de buitendienst.o Bij bijeenkomsten op andere afdelingen.o HR bijeenkomsten HR voor Call Centers ING.

- Dagelijkse aansturing van een back-officeteam- Opstellen en behalen van de teamtargets, als afgeleide van de afdelingsdoelstellingen.- Naast de aansturing van mijn eigen team heb ik in deze periode ook een team intake en procesbewaking opgezet en aangestuurd. Dit voor de duur van 6 maanden.- Coachen, begeleiden en beoordelen van de twee bovengenoemde teams.- Vanuit het managementteam verantwoordelijk geweest voor het tot stand komen van het Management Informatie Systeem van de afdeling.

Post Bachelor Bedrijfskunde

Post Bachelor, Kaderopleiding Gezondheidszorg

Hbo, Verpleegkunde

Family Practice Nurse/Nursing