Pilotage commercial & financier du département « Assistance technique & support »Mise en œuvre d’un catalogue de service pour le département & pricing associé Définition et mise en œuvre stratégie commerciale Direction opérationnelle des comptes clés (Clarins, HAVAS, …)Pilotage de la gestion des risque & plan d’actions associésPréparation et animation des comités stratégiquesPilotage de l’amélioration continue des servicesSuivi des besoins et de la politique RH pour le département

Pilotage contrat d’infogérance pour client CLARINS Mis en œuvre convention de serviceAssurer la maitrise d’œuvre de la prestation dons le respect des engagements contractuelsPréparation et animation des comités de pilotage

Offshorisation activité support utilisateur Société généraleAvant-vente & Construction financièrePilotage des différents chantiers (Contrat, RH, Connaissance, …)Animation Kick-off & COPIL

Suivi des engagements internes et clientsPilotage des ressources (65 collaborateurs - 4 superviseurs - Event manager - Incident manager - Quality manager - 2 Knowledge managers)Pilotage projets transversesAssurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de servicesAnalyse et exploitation des indicateurs par des plans d'actionGestion des plans d'amélioration continuePréparation et animation comité de pilotageGestion des objectifs financiers et P&LFoisonnement commercial

Pilotage de l'infogérant.Pilotage de la relation clients.Garant du bon fonctionnement des activités de support aux utilisateurs ainsi que de sa qualitéPilotage des processus de gestion des problèmes et des crisesProduction de reportingSuivi des indicateurs de performance sur le périmètre clientContribution au processus d’élaboration budgétaire pour l’année suivante sur le RUNGarant de la qualité de Service et Satisfaction utilisateur.Animation comités pilotagesGestion de l'amélioration continue

Définition du plan d'amélioration du service (suite à reprise du poste)Mise en place d'indicateurs de productionGarant des SLA'sForce de proposition sur l'amélioration du process service support en place(Bases de connaissances / SLA / outils de prise en charge des demandes d'Intervention...).Analyse quotidienne des statistiques back office et front office / mise en place d'actions correctives etévolutives.Production de tableaux de bordsPilotage des niveaux de servicesGestion des peoples (EPICEA, planning, besoin formation, ...)Relais de la politique RHPilotage prestataires externes au niveau service support et outil ITSMAnimation relation client dans le but de l'amélioration continu du service et des bonnes pratiques ITIL

Gestion des SLA, pending Suivi des process ITIRespect des engagements contractuelsGarant de la satisfaction clientRecueil et qualification des demandes clientAnalyse des indicateurs et suivi tableau de bordAnalyse de reporting et pilotage de l’amélioration continue de la productionManagement équipe techniqueOrganisation de plan de production au sein de l’équipeManagement de la qualité de service au quotidienPilotage projets

Gestion des ressources humainesGestion de la stratégie Marketing et Commerciale Gestion portefeuille clientGestion des paiesOptimisation des coûtsRédactions de Bilans annuelsManagement d’une équipe d’aides-soignantesDevis et facturation clientsRecueil et qualification des besoins clientsRédaction fiches de postes

Optimisation des couts et budgetGestion des notes de fraisManagement de 40 techniciens (Ile de France et province)Management de 5 dispatcherMise en place de tableau de bord.Suivi des plannings, des certifications, des payes et primes qualitésRédaction et participation aux comités de pilotage et d’incidentInterlocuteur privilégié en cas de criseRecrutements techniciens et dispatchersManagement d’équipes techniques sur site (SOGECAP, LACATALIS, DISNEY