Yohanna Ascencio Bernal Email & Phone Number

Responsabilidades: Liderar el desarrollo estratégico y la implementación de los Canales Electrónicos, tales como Banca por Internet (BI), Call Center (Repatriación de MX a CO), IVR, ATMs y CNBs, logrando la estabilización de los mismos, implementando nuevos servicios, procesos, campañas y canales que conlleven al aumento del uso y la transaccionalidad. Principales Logros:• Realicé la propuesta para la implementación del área de Retención de Clientes posterior a la venta del banco y el análisis de casos y bechmareting de canales electrónicos y tarjetas débito (2015)• Logramos desembolsar 800MM en sobregiros a través de la implementación del área de televentas.(2014)• Alcanzamos y mantuvimos el NS por encima del 85%, la transaccionalidad en BI creció en un 20% (independiente de la disminución de clientes).• Lideré campaña de Responsabilidad Social asociándola con el aumento en la TX de BI y logrando donar 20MM a la Fundación Proyecto Unión. (2013-2014)• Lideré el traslado de la operación del Call Center de México a Colombia, justificando los beneficios, realizando el montaje de la infraestructura, seleccionando y capacitando al personal.• Realizamos la estabilización de la página transaccional del banco posterior a la migración de la misma, disminuyendo los issues reportados en un 90%. (2010-2011)

Colombia

Responsabilidades: Proyecto Regional ONEHSBC, implementar OneHSBC Call Center (Migración de operación física de CO a MX), IVR y Banca por Internet, realizar la justificación de los GAPs, liderar las pruebas correspondientes (conversiones de data y pruebas de usuario), realizando el cumplimiento del Project y validando los procesos afectados con los cambios, se realizó la capacitación a usuarios y todo el soporte para la estabilización de los sistemas.Principales Logros:• Realizamos la implementación del los nuevos canales en los tiempos definidos por la regional.• Diseñamos y capacitamos al 100% de personal en MX y en CO para afrontar el cambio.• Diseñamos y acordamos la Conversión de la data sin errores.• Diseñamos y efectuamos los nuevos manuales de procedimiento.

Colombia

Responsabilidades: Seguimiento y generación de informes para lograr el cambio de marca de Banistmo a HSBC Colombia S.A. Soporte durante el proceso de cambio. Principales Logros:• Realice el seguimiento y control de Project, asegurando el cumplimiento de la totalidad de las tareas.• Efectué los reportes e informes locales y regionales sin error alguno.

Colombia

Responsabilidades: Diseño de campañas para el mejoramiento de los canales, asistencia y continuo seguimiento de los mismos, Investigación cualitativa y cuantitativa sobre productos y servicios, Análisis de Canales Alternos, Seguimiento y establecimiento de políticas para el mejoramiento continuo de los Canales (Internet, IVR, ATMs, CNB).Principales Logros:• Implementamos del proyecto de Domiciliación, Pagos Programados.• Facilité el programa de Capacitación Nacional “Excelencia en el Servicio HSBC”. • Realizamos la Capacitación del 100% de los Corresponsales No Bancarios, seguimiento eficiente a la operación.• Apoye el nuevo contrato de ATMs, la compra de los mismos, y la firma del contrato realizando, validando y acordando los niveles de servicio.

Colombia

Responsabilidades: Administración (Control, Seguimiento y Análisis) del área de quejas y reclamos, revisión y aprobación de casos de la Defensoría del Cliente y Superintendencia Bancaria y tutelas. Evaluación del personal a cargo, implementación de programas de mejoramiento continuo para la disminución de quejas y su control. Diseño, ejecución y seguimiento de capacitación del personal a nivel Nacional sobre conocimientos en productos y servicios del banco.Principales Logros:• Diseñe y ejecuté el programa de capacitación en productos y servicios para el área comercial del banco.• Logre la disminución en radicación de casos que se podían atender en primer nivel.

Especialista En Gerencia Del Servicio, Servicio

Diplomado, Gerencia, Gerencia Del Servicio

Diplomatura, Liderazgo Y Productividad

Diplomado en El Politecnico de.Colombia

Diplomatura, Gerencia Del Servicio

Especialista En Gestión Del Talento Humano Y Bienestar Social Empresarial, Gestión Del Talento Humano Y Bienestar Social Empresarial, 2021

Trabajo de grado identificación de factores de riesgo psicosocial en docentes

Psicologa, Psychology, 2005

Servicio Social Comunitario en la Fundación Kolping Comuneros Práctica Profesional en la Policía Metropolitana de Bogotá