Liderar la unificación de las operaciones de Servicio de los segmentos de Hogar y Personas, en nuevo segmento de Clientes Masivos. Diseñar, implementar y consolidar los nuevos modelos atención en los diferentes canales para la gestión de la base de usuarios del segmento masivos.

Definir y dirigir estrategias de atención y experiencia al cliente en la operación de los canales de atención presencial, telefónico y digital del segmento masivo.Definir estrategias y operar proceso de retención y estrategias de fidelización. Responsable de indicadores de servicio al cliente y ventas NPS, FCR, CR, PQRs en los canales de atención.Rentabilización canales de atención.Definir y operar estrategia de migración canales de asistidos a no asistidos.Lider Proyectos Estratégicos de CompañíaResponsable del cumplimiento de los indicadores regulatorios.Responsable de la ejecución y optimización de la asignación presupuestal.Logros: - Convergencia de la marca en los canales de atención - Eficiencias en costos de operación en los canales de atención del 20%, con mejora en el indicador de recomendación. - Transformación del canal de atención presencial de Centros de Atención a Tiendas.

Definir estrategias encaminadas a garantizar un mejor relacionamiento con nuestros clientes y garantizar así la permanencia de los mismos en el tiempo. Velar por el cumplimiento de los indicadores establecidos por la compañía y regulados por la SIC en tiempos de espera, atención y respuesta a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes.Definir e implementar estrategias comerciales necesarias para cumplir con el presupuesto de ventas asignado a cada centro de atención requerido para el auto sostenimiento de cada punto.Definir e implementar estrategias en servicio encaminadas a cumplir con los indicadores de retención establecidos por la compañía, necesarios para garantizar entre otros, la participación en el mercado de la compañía.Implementar controles para garantizar el cuidado de los recursos a cargo y disminuir el número de posibles fraudes que se puedan presentar.Velar por la capacitación, motivación y crecimiento del equipo de trabajo compuesto por coordinadores y consultores de los centros de atención.Velar por el cumplimiento contractual y funciones de los diferentes outsourcing que laboran en los centros de atención.Implementar estrategias de servicio al cliente, que garanticen la buena atención y calidad en la información que se ofrece a los clientes en los centros de atención.Dar soporte a la red de distribución para la atención de clientes en los centros de pago y servicio de la zona.

Coordinar acciones necesarias en los distribuidores para el logro de los objetivos en ventas establecidos para la regional.Responsable del crecimiento y resultados de la zona del Valle, esto incluye revisión permanente de los temas relacionados con cobertura, penetración, TOM, acciones comerciales, capacitación y demás actividades que permitan el posicionamiento y crecimiento de la marca de Comcel. Velar y controlar el buen manejo de los recursos asignados a la red de distribución para el cumplimiento de sus objetivos.

Implementar satisfactoriamente el concepto de CAC en la zona o antiguo Face to Face durante el proceso de fusión Occel – Comcel. Coordinar procesos de atención al cliente en los Centros de Atención de Oeste y Holguines en Cali en donde se atendían los procesos de: Soporte técnico, Servicio al Cliente, Ventas, Recaudos, Administrativos.

Coordinar el punto de venta de la zona, que en ese momento era un punto integral de atención en donde se atendían los procesos de: Soporte técnico, Cartera, Servicio al Cliente, Ventas, Recaudos, Administrativos.

Coordinar el grupo de analistas y proceso reclamaciones de telefonía celular y fija en el Suroccidente, que incluía el análisis, aplicación de ajustes y respuesta final escrita a los usuarios. Capacitar a la fuerza de ventas en los temas relacionados con los procesos de facturación y de servicio al cliente. Realizar visitas a clientes corporativos y VIP de la zona. Velar por el cumplimiento de los tiempos y montos establecidos para el proceso de reclamaciones

Análisis de reclamaciones de clientes en el Suroccidente, este proceso incluyó la implementación de formatos y procedimientos necesarios para el inicio de esta labor en la zona. Aplicación de ajustes en el sistema CABS y elaboración respuesta escrita a clientes. Capacitación a la fuerza de ventas en los temas relacionados con facturación

Realizar labores de telemercadeo para contactar nuevos clientes, atención en el punto de venta de Occel a clientes y distribuidores. Realizar proceso de activación para nuevos clientes.