Центр контроля качества – анализ и решение проблемных случаев, конфликтных ситуаций, претензий клиентов, принятие мер по их предупреждению и ликвидации.Анализ и отработка обратной связи от клиентов с целью повышения уровня удовлетворенности.Осуществление аудиоконтроля работы сотрудников подразделений компании.Взаимодействие со всеми подразделениями компании по вопросам качества обслуживания клиентов.Разработка и актуализация стандартов качества обслуживания клиентов на стороне КЦ (процессы обслуживания, урегулирования), выстраивание/оптимизация бизнес процессов, мониторинг качества работы сотрудников, отчетность, формирование базы знаний для сотрудников КЦ.Разработка и внедрение KPI для сотрудников КЦ (обслуживание, урегулирование).Разработка программ по обучению и развитию сотрудников Управления.Организация внутренних мероприятий.Участие в кросс–функциональном взаимодействии с подразделениями для выполнения стратегических планов компании.Подготовка презентационных материалов по проделанной работе для руководства компанииУчастие в разработке и внедрении проектов компании по требованиям контролирующих органовУчастие в разработке паспортов продуктов, участие в проектной деятельности компании.Разработка функциональных требований и постановка технических заданий в подразделения аналитики, ИТ, информационной безопасности.

Организация работы call-центра, операционное управление call-центром, контроль и управление качеством обслуживания, подбор сотрудников, управление персоналом, подготовка систем мотивации. Входила в состав рабочей группы по реализации проекта «автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов в контакт-центре и фронт-офисных процессов в ООО «КРК-Страхование»: описание сценариев обслуживания клиентов в рамках системы (прямые продажи, урегулирование страховых событий, отчеты), согласование детальных функциональных требований, согласование требований к отчетам. Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Взаимодействия с IT-подразделением: написание сценариев обработки вызовов, управление нагрузкой сотрудников с помощью технического и программного обеспечения

Организация и контроль работы отдела обслуживания клиентов (подразделение Контакт-центр, 2 службы – информационная и пульт урегулирования страховых случаев), согласование алгоритмов работы отдела по типологии обращений. Подбор, организация и контроль обучения новых сотрудников. Контроль работы руководителей групп, административные функции, ведение обращений клиентов по Центру контроля качества, согласование действий и решений сотрудников отдела в процессе обслуживания клиента с действиями других подразделений компанииСогласование, запуск и контроль работы существующих и новых проектов по обслуживанию клиентов, ведение отчетности, аналитика.

Организация работы отдела, обучение персонала, работа с VIP-клиентами компании по страховым случаям, работа с «проблемными» клиентами, взаимодействие с компаниями-партнерами, контроль работы супервайзеров, согласование алгоритмов и порядка работ сотрудников Контакт Центра в урегулировании.