Марина Ч. Email and Phone Number

• Керування командою для досягнення KPI.• Розробка та впровадження систем матеріальної та не матеріальної мотивації персоналу.• Реалізація процесу підбору та адаптації персоналу, стратегії розвитку працівників у компанії, утримання персоналу.• Розробка системи показників для контролю виконання KPI всіх підрозділів, реалізація та автоматизація управлінської звітності.• Розвиток поточних бізнес-напрямків та участь у створенні нових напрямків.• Аналіз, розробка та постановка завдань, спрямованих на доопрацювання та автоматизацію бізнес-процесів для масштабування бізнесу, скорочення витрат на операційний супровід процесів.• Постановка задач з інтеграції ІТ рішень для автоматизації бізнес-процесів (схема обробки лідів, автоматизація обдзвону дайлером, відправка смс та інше)• Розвиток функціоналу Особистого кабінету на 2-х проектах для оформлення кредитів клієнтами.• Забезпечення безперебійної роботи операційного підрозділу компанії.• Підбір прямих підлеглих, проведення фінальних співбесід.• Розробка та впровадження єдиних стандартів обслуговування клієнтів, регламентів роботи підрозділів, посадових інструкцій, правил взаємодії між підрозділами.• Участь у розробці нормативної документації, договорів та правил кредитування.

• Розробка та впровадження цільових показників роботи кол-центру (KPI).• Розробка та впровадження методологічної бази для кол-центру (регламенти, положення, посадові інструкції та інше).• Впровадження нових моделей бізнес-процесів для підвищення ефективності обслуговування клієнтів у кол-центрі.• Створення системи підбору, навчання та адаптації персоналу кол-цента.• Розробка бізнес-вимог для впровадження CRM-системи.• Запуск CRM-системи в кол-центрі.• Розробка «Бази знань» та скриптів, з подальшою інтеграцією з CRM-системою.• Впровадження аналітики, аналіз та контроль за показниками ефективності роботи кол-центру.

• Впровадження та контроль виконання цільових показників підрозділу (KPI).• Розробка та впровадження методологічної бази, що регламентує та регулює порядок роботи зі зверненнями в АТ «Укрпошта».• Розроблено та погоджено план дій до проекту створення єдиного каналу входу для письмових та електронних звернень до АТ «Укрпошта», з подальшим його впровадженням у всіх дирекціях АТ «Укрпошта».• Участь у розробці вимог до тестування та впровадження нового програмного забезпечення для єдиної реєстрації всіх звернень.• Оптимізація термінів та процесів розгляду та надання відповідей на звернення клієнтів (письмових/електронних)

Команда 4 структурних підрозділи, 100+ співробітників.• Розробка, забезпечення та контроль виконання цільових показників підрозділів Управління (KPI, SL, SLA, ефективність, NPS).• Розробка та погодження нормативних документів із підрозділами банку, що регулюють роботу зі зверненнями.• Актуалізація методологічної бази Управління відповідно до змін у законодавстві.• Участь у розробці та вдосконаленні існуючого програмного забезпечення для оптимізації роботи зі зверненнями банку.• Організація та проведення перевірок роботи підконтрольних підрозділів (mystery calling, атестація працівників).• Розвиток внутрішньої лінії підтримки для працівників регіональних відділень.• Розробка та впровадження порядку розгляду та надання відповідей на звернення в електронних каналах комунікації.• На супроводі співробітників Управління понад 4 млн. клієнтів.