Мария Горохова Email and Phone Number

- Создание отдела поддержки клиентов и модерации контента с 0;- Разработка стратегии и логики модерации на сайте с учетом стандартов компании;- Найм и обучение команды;- Анализ эффективности работы команды, выявление узких мест, оптимизация процессов;- Автоматизация работы подразделения. В том числе разработка внешних и внутренних чат-ботов;- Построение системы грейдов внутри отдела;- Создание внутренней и внешней базы знаний;- Работа с показателями (LTV, NPS, время первого ответа, общее время решения, качество обслуживания, FCR);- Работа с Retention Rate. Сбор статистики, анализ. Работа с оттоком - продуктовые изменения, реактивный и проактивный подход;- Создание и внедрение ToV;- Выстраивание эффективного взаимодействия с продакт-менеджерами, командами разработчиков, тестировщиков;- Анализ входящих обращений, разработка предложений по улучшению качества предоставляемых товаров/услуг;- Ведение крупных клиентов, повышение удовлетворенности и продление сотрудничества с ними;- Управление конфликтами и решение возникающих проблем в ходе предоставления сервиса командой;- Составление рабочих графиков, учет рабочего времени;

- Управление отделом, состоящим из 2 групп: поддержка клиентов и модерация контента. Всего 13 человек;- Выступление на форумах как представитель компании;- Брейнштормы и хакатоны как внутри отдела, так и внутри команды;- Планирование RM отдела и совместное целеполагание для компании на 21-23 года;- Постоянный анализ обращений пользователей для проактивного решения проблем, для систематического обновления центра помощи на сайте и т.д.;- Анализ поведения пользователей на сайте и передача исследований в продуктовую команду для повышения конверсий, а также для добавления дополнительных точек входа в поддержку;- Внедрение доп продаж для сотрудников отдела. Продажи в каждом 4 тикете;- Изменение формата обучения новых сотрудников. Благодаря этому скорость обучения сократилась в 16 раз;- Увеличение клиентской оценки с 3,8 до 4,4 за 4 месяца;- Сокращение времени первого ответа на 65%;- Снижение оттока в команде на 60%;- Внедрение системы премирования на основе KPI;- Разработана и проверена схема сохранения клиентов. Благодаря этому спасали удаления каждый 3 аккаунт;- Обновление всех внутренних регламентов команды и создание базы знаний для сотрудников;- Проведение ежемесячных тестирований сотрудников на знание продукта;- Проведение практики для сотрудников из других отделов;- Доп.активности для повышения вовлеченности сотрудников (интервью с коллегами для сплочения коллектива, книжный клуб, посткроссинг на минималках - отправка открыток внутри команды).

- Адаптация новых сотрудников;- Доп. Обучение;- Обновление регламентов;- Составление презентаций;- Оценка диалогов, предоставление ОС сотрудникам;- Составление отчетности;- Соблюдение плановых показателей;

- Открытие ресторана с 0;- Исследования рынка и конкурентов, поиск идей для развития бизнеса;- Подбор, обучение и мотивация персонала;- Ценообразование, политика продаж;- Разработка и ведение управленческих отчетов;- Ведение социальных сетей;- Разработка и внедрение KPI, систем мотиваций;- Оценка эффективности.

- Найм, обучение и адаптация сотрудников;- Организация эффективной работы направления;- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, скриптов успешных диалогов и контроль их исполнения;- Обеспечение выполнения целевых показателей по качеству и эффективности обслуживания клиентов;- Анализ отчётов;- Контроль соблюдения графика сотрудников;- Расчет премиальной части;- Разработка и проведение мероприятий по мотивации и развитию сотрудников направления;- Обзвон клиентов по выборке NPS;- Прослушка диалогов;- Контроль качества диалогов, введение отчетности;- Предоставление развивающей обратной связи;- Проведение постоянных встреч с сотрудниками и планёрок;- Работа в CRM, Excel и т.д.

- Обработка и оперативное решение обращений клиентов сегмента б2б и б2с из мультимедийных каналов (почта, чат в приложении и на сайте, смс, соц. сети) с помощью CRM и других приложений;- Решение сложных вопросов, сохранение клиентов;- Создание положительного имиджа компании;- Выполнение KPI.

- Консультация клиентов сегмента б2б по телефону;- Решение сложных вопросов, сохранение клиентов;- Выполнение KPI;- Доп.продажи;