Мои обязанности и достижения:Запуск с нуля линии технической поддержки по обслуживанию ресторанов Бургер Кинг - L1,L2, выездная поддержка.Автоматизация процессов работы поддержки:- Создание скриптов для заведения заявок.- Разработка теоретической базы для систем мониторингов и системы чат-ботов.Оптимизация процессов работы службы поддержки с целью минимизации выездных заявок:- Создание блок-схем по типовому проведению диагностики и способами решения ситуаций.- Создание и наполнение базы знаний для удалённой поддержки.Обучение выездных инженеров по сопровождению ресторанов Бургер Кинг:- На первом этапе - проведение выездного обучения с инженерами на объекты.- Создание и наполнение и актуализация базы знаний для выездной поддержки.- Личное участие в запуске нового оборудования, ПО, разворачивания проектов заказчика.Участие в расчёте и координирование проектов по "Бургер Кинг" с охватом в 400+ ресторановпо всей стране. За 2023 год выполнено два проекта с апреля по декабрь включительно. SLA попроектам 100%.Резюме обновлено 30 апреля 2024 в 00:02Контроль остатков, дозаказ ЗиП.Составление спецификаций к отчётным датам.Расчёт нагрузки на персонал.Участие в составлении КП.Расчёт метрик:-- % инцидентов, решенных на 1-й линии.-- средняя продолжительность обработки обращений.-- % неправильно классифицированных инцидентов.-- % инцидентов, решённых в течение заданного времени согласно приоритету.-- % заявок, закрытых с первого раза.-- % ложных обращений-- степень удовлетворённости заказчика.Взаимодействие с заказчиком, решение спорных и насущных вопросов. Участие впереговорах.Ведение учета выполненных заявок, контроль соблюдение SLA, OLA.SLA и OLA за два с лишним года существования проекта - более 99 % по выездным и удалённымзаявкам.Составление и поддержка каталога услуг.