Татьяна Астахова Email and Phone Number

Анализ, развитие бизнес-процессов и контроль исполнения взаимодействия с клиентами по направлению Отдела продаж, Отдела Технического Обслуживания и Ремонта, Малярно-Кузовного Ремонта. Аудит, корректировка, написание и внедрение новых бизнес-процессов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов группы компаний. Контроль за выполнением. Разработка мотивации для сотрудников Front-line. Разработка стандартов и контроль выполнения коммуникаций и взаимодействия с клиентами. Организация и контроль определения индекса NPS, CSI по предприятиям сети. Разработка и согласование Бюджета клиентской службы с директорами группы компании и учредителями.

Аудит, корректировка, написание и внедрение новых бизнес-процессов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов группы компаний. Контроль за соблюдением и выполнением бизнес-процессов. Разработка мотивации для сотрудников Front-line.

Организация работы и оперативное управление персоналом (в прямом подчинении 35 человек): контактный центр, хостес / администраторы салонов, менеджеры по работе с клиентами. Планирование, бюджетирование, оценка и обоснование экономической эффективности предлагаемых организационных и технических решений. Организация процесса фиксирования, и контроль качества фиксации всего входящего трафика: входящие звонки, on-line и интернет обращения, клиентов ДЦ. Выстраивание бизнес-процессов и алгоритмов обработки клиентских запросов. Объединение всех каналов информационного взаимодействия с клиентами в единый контур управления. Выстраивание взаимодействий между подразделениями компании по обработке запросов клиентов. Интеграция бизнес-процессов клиентской службы с CRM-системой. Разработка и внедрение метода оценки уровня лояльности клиентов NPS. Организация перехода и внедрение бизнес-процессов на определение индекса NPS по предприятиям и подразделениям. Написание ТЗ на автоматизированный расчет индекса NPS в корпоративной CRM-системе. Контроль качества и количества проводимых исходящих опросов клиентов. Работа с претензиями. Контроль ведения отчетности в CRM. Внедрение инновационных инструментов. Выполнение требований импортеров к работе Клиентской Службы.

Аудит, оптимизация, управление единым Контактным центром. 8 входящих линий, 1 исходящая; номерной план более 500 абонентов. Аудит инфраструктуры КЦ, на соответствие потребностей и возможностей КЦ. Выбор и внедрение программного обеспечения в КЦ. Анализ бизнес процессов компании, построение и изменение логики прохождения (обработки) звонка. Разработка KPI сотрудникам КЦ. Работа с персоналом КЦ (подбор, обучение, постановка задач, контроль их выполнения, мотивация). Организация работы сотрудников (разработка планов, графиков работы операторов, контроль трудовой дисциплины, организация обучения для обеспечения требуемого уровня информационного сопровождения клиентов и пр.) Планирование ресурсов Колл-центра, в том числе необходимого количества персонала с учетом нагрузки на КЦ с целью эффективного использования ресурсов подразделения. Организация возможности масштабирования и оптимизации КЦ. Разработка индивидуальных сценариев обработки звонка, и переговорных карт. Контроль и анализ работы операторов, количественных и качественных показателей работы, внедрение и соблюдение регламентов по обслуживанию клиентов. Обеспечение бесперебойного процесса выполнения поставленных задач подразделением: организация приема и обработки входящих обращений клиентов (Горячая линия); обеспечение обратной связи в части удовлетворенности клиентов качеством услуг. Обеспечение оценки деятельности сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов и выявления потенциала сотрудников. Ведение учета и статистики звонков, обеспечение необходимой отчетности и аналитических справок. Взаимодействие со смежными отделами по вопросам качественного обслуживания клиентов.Достижения: Сокращение пропущенных входящих звонков клиентов с 34% до 6% путем перераспределения сотрудников по видам работ, и времени (за первых 2 месяца), и дальнейшее сокращение пропущенных входящих звонков до 0,86% (выбор и приобретение программного обеспечения Infinity, автоматизация всех процессов в Колл-центре).

Формирование и управление командой специалистов: инженеров, мастеров, системных администраторов, диспетчеров, менеджеров. Разработка и утверждение должностных инструкций для сотрудников отдела. Разработка коммерческих предложений. Совместная работа с отделом внешних коммуникаций компании над презентациями, обучающими пособиями (руководствами пользователя), акциями для новых абонентов и действующих клиентов. Совместно с отделом внешних коммуникаций реализованы проекты «СМС-информирование» и «Телемаркетинг», разработаны механизмы по возврату клиентов компании. Контроль приема, распределения и выполнения заявок. Разработаны формы отчетной документации и введены к обязательному документообороту в службах компании. Бюджетирование. Расчет зарплаты. Урегулирование спорных и конфликтных ситуаций с клиентами физическими и юридическими лицами. Рассмотрение претензий и жалоб клиентов. Отчеты по работе отдела. Разработка и заключение договоров с Управляющими Компаниями (ЖКС, ЖЭК, ЖСК, ТСЖ, КЭЧ) для установки и обслуживания телекоммуникационного оборудования. Доработка договоров на услуги юр. лицам. Переговоры и заключение договоров с юр. лицами. Урегулирование спорных и конфликтных ситуаций с юр. лицами. Выставление счетов. Контроль дебиторской задолженности по юр. лицам. Претензионная работа. Заключение договоров на ретрансляцию каналов. Подготовка ежемесячных отчетов на каналы. Заказ и получение смарт-карт для ретрансляции каналов. Оформление документов для получения Лицензий ТВ каналами и внесения территорий в приложения к Лицензиям ТВ. Ведение базы данных по наличию и сроков действия договоров, лицензий, стоимости услуг. Заключение новых договоров и пролонгация действующих. Ведение переговоров по отсрочке платежей и уменьшению стоимости. Поиск новых каналов, ведение переговоров о сотрудничестве. Подготовка всей документации для проверок РосКомНадзора / РосСвязьНадзора.