Построение рабочих процессов отдела в соответствии с требованиями внутренних процедур БанкаОрганизация работы сотрудников отдела с входящими и исходящими запросами (call-center, email)Обеспечение оперативного и качественного приема, консультации и маршрутизации всех обращенийПостановка целей и задач сотрудникам отдела, а также контроль выполненияПостановка и контроль выполнения ежеквартальных KPI сотрудниками отделаФормирование ежемесячного графика работы и контроль за соблюдением дисциплиныРазработка и внедрение стандартов обслуживания и непосредственный контроль соблюдения стандартовРазработка, внедрение и контроль исполнения инструкций по процессам отделаПроведение оценки эффективности работы сотрудников отдела (прослушивание и оценка качества разговоров, качества ответов на письменные запросы, выявление и исправление ошибок) представление рекомендаций и обратной связиПоддержка сотрудников отдела при принятии решений в нестандартных ситуациях и непосредственное участие в урегулировании сложных вопросовОбучение и наставничество новых сотрудниковСоздание и модификация регламентов, политик, процедур, скриптовФормирование и предоставление отчетности руководствуФормирование требований, участие в разработке и согласовании ТЗ по реализации доработок и изменений в системе B2B БанкаОрганизация конструктивного взаимодействия со структурными подразделениями БанкаВзаимодействие и контроль результатов работы внешних партнеров, осуществляющих аутсорсинговое сопровождение активностей отдела (call-center, mystery caller/check web-site)Участие в проектах Банка, направленных на оптимизацию и совершенствование бизнес-процессовУчастие в переговорах, рабочих встречах, комитетахИнформирование заинтересованных лиц о форс-мажорных обстоятельствах, оказывающих влияние на текущие процессы в Банке